黄泽贤

摘 要：电力客户服务是供电企业经营管理的重要职能。文章介绍电业局客户服务中心从服务理念、管理手段、队伍建设和服务应急等4个方面完善电力客户服务，提升供电服务品质，以崭新的姿态和全新的思维诠释“优质、方便、规范、真诚”的服务宗旨。

关键词：供电企业；电力客户服务；供电服务品质

0 引言

电力客户服务中心的建设是以国家各类技术规范和业务要求为依据并响应国家电力公司《关于面向二十一世纪的电力营销工作的若干意见》，构筑面向21世纪的电力营销战略，采用国际先进的客户服务中心解决方案，利用现有用电管理等系统的相关数据，建设统一的客户服务体系.其最根本、最明确的目标是：树立良好社会形象，规范业务处理模式，协调内部业务运作，优化客户服务质量，强化内部考核机制，为创建国内乃至国际一流的管理和服务质量体系打下坚实基础：同时，建立以市场需求为导向，以满足客户需求为中心，以引导客户消费并取得经济效益和社会效益相统一的市场营销战略。

1 电力客户服务的基本含义

任何一位顾客在购买商品时，总希望商品能给他带来整体的满足，包括优质的产品和满意服务。特别是对于一些具有可选性的商品，如果使用时得不到服务保证，客户往往会产生顾虑，而当客户感到越来越失望时，便会转到其他公司寻求消费，以求得到更好的服务。就最广泛的含义来讲，任何能够提高客户满意程度的内容，均属客户服务的范畴，而电力客户服务就是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生所有权转移的活动。……