陈怡

摘要：目的 分析近年来我院儿科门诊常见医患、护患纠纷的产生原因，并分析针对性护理对策。方法 随机抽选我院儿科门诊在2016年6月至次年5月期间2217例就诊人次，统计纠纷的产生原因。于2017年6月我科室开始加强针对纠纷的护理干预，并统计在实施护理干预一年时间内的2235例就诊人次中护理纠纷情况。统计常见护理纠纷类型并对比在实施前后各项纠纷发生率的控制有效程度。结果 常见医患纠纷的原因在于基本操作失误、沟通不畅、配药差错、候诊时间较长、一次性穿刺成功率较低，其中候诊时间长最为常见。在实施护理干预后，各类纠纷发生率明显降低。结论 儿科门诊中纠纷的出现会受到多种因素影响，医护人员需努力营造良好的候诊环境，在专业性、人性化的医护服务下为患者提供更优质的就诊体验，尽可能降低纠纷发生率。

关键词：儿科门诊；医患纠纷；护理对策

通常儿科门诊接收的患儿年龄较小且配合程度较低，治疗依从性相对较差，往往无法对临床护理工作有效配合，导致门诊环境出现哭闹、嘈杂状况，直接影响到就诊体验[1]。相对于普通科室而言，儿科门诊的医患纠纷发生率明显偏高，这与护理人员的护理态度、护理能力、护理专业性、就诊环境等多方面因素有关。本次研究以对比形式观察了加强护理干预对降低儿科门诊医患纠纷的有效性。并针对医患纠纷的原因及对策展开讨论。

1一般资料与方法

1.1一般资料

抽取我院于2016年6月-2017年5月间2217例儿科门诊案例作为对照组，抽取我院于2017年6月-2018年5月间2235例兒科门诊案例作为观察组。其中对照组中男1233例，女984；年龄范围在3个月-13岁之间，平均年龄为（6.7±2.2）岁。观察组中男1219例，女1016例；年龄范围在4个月-14岁之间，平均年龄为（6.6±2.2）岁。两组患者在性别、年龄等一般基线资料对比上差异不显著，且P>0.05，无统计学意义，有可比性。

1.2方法

我科室于2017年6月开始对医患纠纷实施有效干预。具体操作如下：

1.2.1加强护理专业性

由儿科门诊管理者组织开展一系列讲座培训活动，确保每位护理人员在操作上具备专业性技能。减少由于操作上的失误或疏漏导致家属对护理专业性产生质疑情况[2]。在各类护理操作前必须仔细核对患者基本信息，设定巡查制度，对输液患展开定时巡查。避免患儿由于挣扎哭闹导致留置针脱落、针头回血等危险情况。确保所有护理操作均合理规范。此外，每周进行工作总结。对工作中操作不专业导致的纠纷类型，并提出针对性解决方法，从而有效提升每位护理人员的操作技能。

1.2.2完善护患沟通

提升医护人员的沟通主动性[3]。在就诊过程中积极询问患儿基本情况。在患者等待就诊过程中，若发现患儿出现明显不适感应及时进行安慰。必要时刻开辟绿色通道优先救治。以人性化的接待方式加强对患儿身体状况的主动关心。尽可能满足就诊人员寄家属的合理性需求。在患儿输液或等待过救治程中，难免出现由于患儿恐惧、不安等抗拒、哭闹等状况。此时护理人员要及时通过语言沟通或行为沟通。安抚患儿情绪，分散患儿注意力，从而有效稳定患儿情绪，进而降低家属的烦躁程度。优秀的沟通技巧是降低儿科门诊医患纠纷的重要方法和举措。

1.2.3重视配药环节

临床用药种类的增多造成临床不良反应发生率有所提升，一旦出现配药错误会直接导致患儿家属的投诉。医护人员在为患儿提供药物前必须严格核对患儿的病征类型、过敏情况等，保障临床用药安全，并尽可能降低不良反应发生率。在用药前，护理人员应对药品规格、名称、种类严格核对，药液配置合理化，静脉输液前做好风险评估。在输液过程中提升巡查频率，以便及时发现问题。

1.2.4优化候诊环境

儿科门诊候诊环境的嘈杂特点无法根本性避免，因此医护人员在此方面须为患者提供更规范以及更具人性化的候诊环境，尽可能降低由于等待时间过长而出现的纠纷发生率[4]。候诊环境方面，可在人性化理念下配置一次性纸杯、饮水机并安装空调，根据患儿的年龄合理划分等待区域，在输液室内放置玩具或卡通书籍，避免由于环境的陌生导致患儿不安、恐惧情绪加重而出现剧烈反抗、挣扎、哭闹等行为。就诊流程方面，首先安排更多的导诊人员对候诊人员提供分流、咨询等服务，让家属更明确就诊步骤。其次，对候诊人员合理引导，保障候诊秩序，避免由于个别家属的插队行为影响到其他候诊人员的等待情绪。若候诊室人数较多，可适当展开病情宣教工作，针对儿科常见病症以及家中自行急救处理方式、判定方式展开专业性宣讲。

1.2.5提升穿刺成功率

强化对儿科输液操作护理人员的专业性培训，尽可能提升一次性穿刺成功率。从穿刺技巧、沟通技巧两方面展开针对性培训。首先保障在输液前能够准确找到患儿静脉，在快速、准确的操作下尽可能减轻穿刺本身带来的疼痛感。其次在沟通方面，应让护理人员面对患儿时以亲切的态度降低其防范心理，避免患儿对穿刺操作过度重视、紧张而影响到穿刺配合度。若一次性穿刺未成功应取得家属谅解，并保证第二次成功穿刺。

1.3判定标准

统计在研究的两个时间段内患者投诉情况或纠纷情况，并计算所占比例。对比实施护理干预前后各类纠纷发生率差异。

1.4统计学方法

全文数据采用统计学软件SPSS22.0进行处理，以P<0.05，为有统计学意义。

2结果

经统计，比较实施护理干预前后两组各项纠纷差异性详细数据见下表1。

3讨论

19世纪中后期以来，世界医学科学的发展让医疗服务不断向着专业化层面迈进。儿科护理作为护理难度较高的一项特殊性工作，其护理质量会受到多种因素影响。除了常见的护理专业性、护理态度等方面因素外，还会受到患儿自身配合程度、家属心态等方面的影响[5]。门诊作为医院与患者沟通的窗口，医患纠纷或护患纠纷的出现会直接影响到医院的医疗形象以及患儿家属满意程度，继而对医院的长远健康经营发展产生影响[6]。

随着人们经济水平及生活水平要求的不断提升，尤其是多年来的计划生育使得许多家庭呈现出“4-2-1”结构（即4个老人，两个2年轻人，1个小孩），孩子集万千宠爱于一身，导致的患者家属对儿科门诊服务的要求越来越高。因此儿科医护人员必须立足本科实际工作状态，对存在的纠纷隐患展开详细分析，有针对性的总结经验，在人性化、规范性的医护操作下尽可能降低纠纷发生率。

根据本次研究结果，儿科门诊中常见的纠纷产生原因在于基本操作失误、沟通不畅、配药差错、候诊时间较长以及一次性穿刺成功率未达到家属满意度等等，相对而言候诊时间过长更为常见。通常儿科门诊人流量较大，患儿的哭闹声以及家属等待过程中的抱怨声会导致患儿及家属情绪波动更大，从而影响到期候诊等待情绪的调节。在空气不流通、拥挤、嘈杂的环境下，患儿抵抗力差、自理能力较差、自控能力较差，家属易由于等待时间未达到理想标准而出现投诉情况，或加重其抱怨程度，既而影响到对医护工作的满意率。

本次研究中观察组实施的各项护理干预均为针对常见医患纠纷、护患纠纷展开。由于儿科门诊的特殊性，加上目前多数就诊患儿在家长“慎独”理念下的过度保护，纠纷出现率明显高于其他科室。儿科医护人员除了自身操作专业技能以及服务态度外，还需注重与患者的合理沟通，尽可能减轻家属的不良情绪并保障就诊环境、候诊环境的秩序性。综上所述，在实施了护理干预后，我院儿科门诊各项纠纷发生率明显降低。

参考文献：

[1]王倩亭. 安全护理对策在儿科门诊静脉输液中的应用效果分析[J]. 临床医学研究与实践，2017，2（11）：179-180.

[2]朱晓岗，沈朝霞，赖鹏程. 儿童保健科门诊患儿家长医患沟通认知调查与分析[J]. 中医药管理杂志，2017，25（12）：17-19.

[3]杜佳月. 沟通技巧在儿科门诊护理工作中的重要性[J]. 临床医药文献电子杂志，2017，4（51）：10093.

[4]陈娟，赵宇佳. 认知不对等：来自儿科诊室的医患关系研究[J]. 国际新闻界，2017，39（07）：90-106.

[5]崔纪云. 儿科护理中不安全因素及干预方法初探[J]. 中国社区医师，2018，34（05）：177+182.

[6]康長娟. 优质护理对儿科门诊输液室患者输液穿刺成功率和护理满意度的影响[J]. 河南医学研究，2018，27（06）：1148-1149.