郑粉善

【摘 要】随着我国医疗技术水平的不断提高，医疗护理事业发展迅速，却也面临着不少管理上的问题。譬如在进行临床护理工作的绩效评估与考核上问题上，怎样才能做到公平公正、客观合理，从而促进护理人员劳动力资源的有效开发，以及大幅提高护理运营机构的管理与工作效率。

【关键词】护理人员绩效考核

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2019）01-0159-02

本文主要通过概述建立护理绩效考核的几种方法来观察其临床应用的现状，总结了关键绩效指标法，平衡计分卡理论，360度反馈评价法、层次分析法、“六西格玛”管理等在国内护理绩效考核评价的应用现状，并探索我国护理人员绩效考核临床应用现状，制定符合我国的护理人员绩效评价体系。

随着我国医疗技术水平的不断提高，医疗护理事业发展迅速，却也面临着不少管理问题。譬如在进行临床护理工作的绩效评估与考核问题上，怎样才能做到公平公正、客观合理，从而促进护理人员劳动力资源的有效开发，以及大幅提高护理运营机构的管理与工作效率。

绩效考核简单的讲就对员工的工作行为和工作效果进行考评的一种行为，在考核绩效时应当采用系统、科学的方法来进行评定跟测量[1]。随着我国医疗技术水平的不断提高，医疗护理事业发展迅速，却也面临着不少管理上的问题。尤其是在进行临床护理工作的绩效评估与考核时怎样才能做到公平公正、客观合理，实现护理人员劳动力资源的有效开发，以及大幅提高护理运营机构的管理与工作效率。再加上护理工作非常的琐碎且颇具复杂性，需要充分的科学应用绩效考核工具进行绩效考核对调动护理人员的积极性、提高护理质量具有十分重要的作用。所以为了能够充分有效的发挥绩效考的在护理管理工作上的功能作用，在建立护理绩效考核指标体系时，应当是科学的、系统性的。

1 护理绩效考核指标的建立

1.1 平衡计分卡理论

《三级综合医院评审标准 （2011年版）》中已经明确提出，要在结合护理的具体工作量、护理的难度、技术要求和完成护理工作的质量以及患者对于护理人员提供护理的满意度的基础上建立科学合理的绩效考核制度[2]。国内多家医院在进行医疗体制改革的同时，建立了绩效考核制度，对护理单元绩效实行独立核算。平衡记分卡主要包括4个基本要素，这4个要素分别是客戶、内部经营过程以及财务和个人的学习与成长[3]。其建立目的是解决现代信息时代下的企业绩效评价和人员管理的问题，由美国罗伯特·S·卡普兰和戴维·P·诺顿所创立。护理绩效考核运用关键绩效指标、平衡计分卡等理论，构建评价体系的分层和维度，以护士工作的责任和标准为目标，建立最具代表性的护理绩效体系。由此建立的护理绩效考核体系包括4个一级指标、10个二级指标和28个三级指标构成。其中的4个一级指标分别是初步形成患者、护理质量、组织运营、个人的学习与成长水平，而10个二级指标则有患者满意度、患者投诉、上级评价等指标。

1.2 层次分析法

首先，层次分析法是一种数量化方法，其次，层次分析法（AHP）[4]具有鲜明的特殊性，因为它不仅仅是对现实工作进行理性分析，更是结合了专家的经验，也因此能够大大减少考核比较过程中的种种不确定因素，增加了考核中的公平合理的一面，故在社会科学上具有非常广泛的运用。杜瑞珍等人曾通过实验证明在考核指标上运用层次分析法进行权重的测算，取得了非常不错的实验结果。具体实施如下：根据重要性程度的不同，对5名护理专家和护士长的同级同类绩效考核指标进行两两比较，并在此基础上分别计算出5名护理专家和护士长的相关考核数据，其中包括初始权重系数和归一化权重系数，从而计算出指标的权重和组合权重的一级、二级、三级系数，由此对各类数据进行层次分析。

1.3 360度反馈评价法

由英特尔公司提出并首次运用的“全方位考核法”就是现在被广泛采用的“360度绩效考核法”。不同于传统的绩效考核，360度绩效考核法非常具有创新性，因为不仅仅是上级主管对接受考核者进行考核，而且被考核者还要接受自己的同事、下属、甚至所护理的客户等人员的考核，此外，自己也应当进行自我考评。因此，可以说这是一种全人员的全方位的绩效评估与考核方法[5]。这样直接把医院对护理人员的工资、晋升与奖惩的具体情况跟绩效考核的结果相挂钩。要使护理人员充分认识到考核的重要性，将考核结果与护理人员的奖惩、晋升、工资等与自身密切相关的方面挂钩.考核部门应当帮助护理人员共同分析工作中存在的问题。及时予以纠正，开展职业生涯规划，将护理人员的绩效评估与其今后职业发展结合起来，把考核工作真正落到实处.避免流于形式，避免为考核而考核，提高考核的有效性。关于360度反馈法，于卫华[6]等人指出，考核系统不仅仅要做到多维度、全方位的的考核，而且护理人员也应当非常清楚明白自己的职责范围和面对的相关考核细则。综合测评系统应该精确到护理部、科护士长、科主任及同事、病人、自身等方面，在此考核结果基础上，进行奖金分配 [7]。目前我国护理行业跟随世界的趋势，不断提高医疗质量与病人对服务的期望，改由医院主导型为由病人主导型，也就是以服务为主导的护理模式[8-9]。我院的服务宗旨是不仅仅是满足病人的需求，更要超越病人对护理效果的期望。坚持不懈以细心真诚的护理服务和科学的护理管理方法，尤其是合理的将360度反馈法运用到护理人员的考评体系中，不但增强了病人对护理疗效的注重和感受到获得尊重的满足，而且更加容易促使重视病人的反馈与感受、更加及时的发现工作上的不足并及时改进，从而不断提高护理人员的工作质量与效率，进而增强病人对护理治疗的满意度。

1.4 “六西格玛”管理

“六西格玛”管理[10]，一项基于数据的质量管理方法。“西格玛”原义为标准偏差，根据俄罗斯数学家的理论形成的，在统计学上用来表示质量中的一个过程或产品数据的平均t值偏离目标的离散程度。“六西格玛”理论强调动态了解服务对象的真正需求。基于数据分析作出相应的决策，尽量把失误的可能性降到最小。卢欣欣[11]等指出“六西格玛”理论用数据对过程和结果进行准确考核，适用于医院对员工的工作质量管理，如病患的住院流程管理，护理事故的追责等。将“六西格玛”应用到医院管理系统中，以数据记录和评价每位医护人员的工作，有利于完善医院的绩效考核和质控管理。虽然目前在国内，真正成功的例子尚少，很多质量提高的研究[12]还在尝试之中，护理队伍致力于研究“六西格玛”式的服务质量标准，以提高自身的竞争力。

1.5 目标管理考评体系

目标管理考评体系是一种通过对既定目标进行量化及程度体现，且非常注重对既定考核目标的最终完成情况进行考核的完整的考核与控制系统。其弊端是难以对过程的质量进行合理的控制和管理。因此，在对护理人员进行业绩指标考核的指标选择上，必须要做到精确选择、和关键性选择，并在此基础上进行量化和细化。具体应用中，应当结合医院的人员结构和医院科室的规模等具体情况，全面研究医院内部工作流程，找准关键参数，将其进行量化设计，变成可操作性的目标。

2 绩效考核指标的临床应用

2.1绩效考核有利于增强护理质量管理效果

通过绩效考核，促使每科室护士积极进行自我工作的不定期检查并发现问题，并根据结果有针对性的进行改进。医院推广绩效考核系统，让绩效考核成功护士工作的常态，让绩效考核成为检验护理工作的关键标准，在随时应对上级检查的同时，不断完善和改进医院服务系统。由此，绩效考核取得了相应的效果，护理管理质控评分从平均92分上升到97分，不仅护士人员更加注重自身的工作效果，而且也树立了护士人员在患者和家属面前的积极印象。

2.2绩效考核有利于科学分配奖金

传统的奖金分配是奖金从医院分配到科室，再由护士长平均分配，这样难以促使护士工作的有效提升，更难以调动个人积极性。在绩效考核系统中，应当通过按个人的工作能力、工作质量与客户满意度等进行绩效考核，从而把个人的奖金与绩效密切联系起来。这样能够最大程度的调动护理人员的工作积极性，且可操作性非常强、效果明显，同时促使护理人员在日常护理工作中提高自我的质量管理意识、明确工作目标，从而提高护理质量与能力[13]。

2.3绩效考核增强了护士自觉自律的工作精神

在进行绩效考核之前，医院规定每班交班前需交接常备物品、点清药品的数量，但护士大多时候都是嫌麻烦走走过场，这位往往会造成下一班的相关交接物品或药品数量出现与上一班不对等的情况出现。每次进行绩效考核之后，每班护士都应当现对上一班的工作进行检查，并在持续质量控制本上详细、准确的记录上一班护士在进行交接工作时出现的问题，由于影响其绩效考核结果进而影响其奖金分配，这极大地促进了护理人员自觉自律的精神。

2.4绩效考核提高了护理服务满意程度

绩效考核的实施，护理人员主动服务意识增强，从而提高了病患及其家属对护理服务满意程度，有利于医护人员与患者建立深厚的感情。实施护理人员绩效考核有利于提高护理服务质量，注重管理和环节的质量控制[14]。

绩效考核工作通过护士自查自检及时发现问题及时处理，通过量化指标明确个人工作效率，通过科学的奖金分配促进医疗系统公平公正。科学有效的绩效考核系统，是医院管理服务的一项重要工作。有利于医院的科学管理，促进医护人员奖金分配的公平；有利于调动医护人员积极性，促进个人发展；有利于提高医院服务质量，改善医患关系。

参考文献

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