胡婉情

摘要：近些年，国家大力发展旅游行业，各地区旅游产业前景大好，但随之而来的是市场竞争愈加激烈，酒店作为旅游行业的重要部分，激烈的竞争是难以避免的。如何在众多酒店竞争中生存并发展是其经营者需考虑的首要问题。本文就我国酒店发展现状为基础，分析酒店中影响服务的因素，并给予改善的建议措施，旨在改善并加强酒店的服务能力。

关键词：酒店;服务管理;措施

一、酒店服务管理的内涵

（一）酒店服务管理的含义

酒店的服务作为酒店产品的重要组成部分，出售给客人是要满足顾客的需求，使顾客在这个过程中满意，酒店获得应有的利益。酒店服务管理是为了让这个过程更加的清晰化、简单化、程序化，一方面要做到在顾客满意的基础上最大化满足顾客的需求，另一方面使酒店获得更多的利益，继而发展的更好。酒店服务管理就顾客而言，包括以下几项内容：

（1）核心服务

顾客购买酒店服务而得到的利益和价值。例如：顾客到酒店住宿，客房的安全、卫生、私密、舒适是顾客所需的核心服务，这些服务是顾客到酒店休息不可缺少的。

（2）支持服务

这些服务不是顾客所必须的，但会使顾客对得到的核心服务更加满意。例如：酒店前台的预订服务、接待服务、客房的食品饮料、摆台等。

（3）员工的服务态度及水平

由于顾客从进店开始全程参与酒店服务的生产、交换、消费的全过程，所以员工的基本素质、对客态度以及服务技能都是酒店服务的组成部分。……