王晓敏　戴光全

[摘要]顾客在参展的过程中会接触到企业的不同部门，各部门能否很好地协作直接影响服务效果。国内外现有服务管理中关于部门协作的研究可以归纳为技术和非技术两个框架。技术框架能够详细说明一次完整的服务需要哪些部门配合，但无法提供捉使部门有效合作的动力机制；非技术框架分析了责任及授权的重要性，但未能说明权力和责任该如何分配。文章以深圳会展中心为例，对公司召开的部门协调会议进行录音，并整理成文字，运用扎根理论研究方法对案例企业部门协作问题进行了系统分析，提出了“权力渗透、责任传递、利益分配”的协调机制，即展览企业部门的权力包括调动其他部门参与协作的权力，责任包括履行其他部门发出的协作要求，而部门的收益应该与其协作的执行情况相联系。

[关键词]服务管理；部门协作；权力；责任；利益

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2016）09-0113-11

Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2016.09.022

引言

展览活动的举办为参展商及专业观众的信息交流、互换提供了一个平台，它主要提供信息发布、招展、现场接待等服务。展览企业向顾客提供的是一个服务包，包括支持性设备、辅助物品以及显性、隐形服务；其中，显性服务（交易、展示的机会）属于核心产品嘲，对它的提供须以人力、物力和环境所组成的结构系统为载体，需要企业内部多部门参与。与一般的工业产品相比，服务产品对消费者所提供的“作用”无法被保存，对它的生产不能以有形产品在部门间传递的方式实现，因此加大了部门协作的难度。……