李晓敏 隗玮 孙誉文 张超

摘  要：人工智能是研究、开发用于模拟和扩展人类智能的理论、方法、技术和应用系统的一门新兴技术科学[1]。从2017年全国“两会”上，“人工智能”首次被正式写入政府工作报告后，人工智能广泛地应用于零售行业，在很大程度上影响着用户的购物体验。人工智能对用户购物体验的具体影响为：省时、省事;实现更个性化的服务;满足情感需求，减少孤独感。根据调查，影响用户体验的主要因素是商品、系统、使用环境和用户。因此，未来人工智能应坚持“以人为本”的发展理念，在提供优质产品的基础上，以用户为中心，尽可能完善系统和使用环境，最大限度地为用户提供准确的个性化服务，克服自身的不足，让用户获得更好的购物体验。

关键词：人工智能;购物;用户体验;优化策略

中图分类号：TP18      文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2019）21-0153-03

Abstract：Artificial intelligence is an emerging technical science that studies and develops theories，methods，technologies and application systems used to simulate and expand human intelligence[1]. Since the “two sessions” in 2017，“artificial intelligence” was officially written into the government work report for the first time，artificial intelligence has been widely applied in the retail industry，affecting the shopping experience of users to a large extent. The specific influence of artificial intelligence on usersshopping experience is as follows：saving time and trouble;more personalized services;meet emotional needs and reduce loneliness. According to the survey，the main factors affecting user experience are goods，systems，use environment and users. Therefore，future artificial intelligence should adhere to the “people-oriented” development concept，on the basis of providing quality products，user-centered，as far as possible to improve the system and the use environment，maximize the accuracy of personalized services for users，overcome their own obstacles，so that users have a better shopping experience.

Keywords：artificial intelligence;shopping;user experience;optimization strategy

0  引  言

從2017年全国“两会”上，“人工智能”首次被正式写入政府工作报告，到2019年十三届全国人大二次会议中将与人工智能密切相关的立法项目列入立法规划，人工智能已成为新一轮科技革命的战略性技术。而随着“新零售”概念的提出，人工智能在零售行业得以迅速发展，应用也愈发广泛。着眼于探究人工智能在零售行业的主要应用领域，以及其对用户购物体验的具体影响，本文针对“人工智能”在用户购物体验方面的应用、影响、缺点等方面进行了较为深入的研究，并从用户角度出发，对优化智能提出相关建议。

1  研究意义

随着现代社会的发展和生活水平的提高，购物已成为人们生活中不可缺少的一部分。吴方园（2014）采用问卷调查方式，通过五点量表分析得出商品的属性和购物体验对用户购买商品的影响较大[2]，而人工智能在零售方面的应用又在很大程度上影响用户购物体验。本文是基于问卷调查结果深入展开的，无论是理论方面还是实践方面，都具有一定的研究意义（如表1所示），是一项具有实际意义的利民项目。

2  人工智能在用户购物中的应用

人工智能是研究、开发用于模拟和扩展人类智能的理论、方法、技术和应用系统的一门新兴技术科学。它试图理解智能的本质，并制造出一种新的智能机器，这种机器能以类似于人类智能的方式作出反应。该领域的研究包括机器人、图像识别、语言识别、自然语言处理和专家系统[3]。目前，它主要用于个人助理、保安、自驾、医疗卫生、零售、金融、教育等方面。

如今，网上购物已经成为人们生活中最依赖的购物方式。电子商务平台是支持网上购物的重要平台，也是人工智能技术的重要体现。以淘宝网——目前市场占有率最高的电商平台为例，智能搜索、智能推荐、智能客服助手、智能物流、智能支付等是人工智能技术的典型体现，也成为电商平台吸引消费者的重要功能。以智能搜索为例，常见的搜索方式包括语音搜索、图像搜索，抑或是本地搜索，都融入了人工智能技术，智能化是第三代搜索的发展趋势，根据搜索者的兴趣需求定制搜索结果，为用户带来很大程度的方便。

无人商店是人工智能技术在零售方面的又一体现。无人商店，即以无营业员或极少营业员运营的超市。顾客完全自主或自动完成购物，即通过APP进入超市，无需排队结账即可拿走所需商品，经销商账户自动扣款并生成账单，人工智能帮助顾客实现快速无缝购物。2016年，伴随“新零售”概念的提出，亚马逊发布无人商店项目Amazon Go，随后，阿里巴巴、京东等电商平台纷纷开设。它会通过记录分析用户购买行为，针对不同用户智能推荐商品，同时通过超市内人流动曲线，分析商品受欢迎程度，从而改变商品摆放位置等，为用户提供更为便利的服务。可见，无人商店是人工智能技术新的创新应用场景。

此外，人工智能技术在用户购物方面的应用例子还有很多。丝芙兰通过人工智能技术帮助消费者找到最适合的化妆品，通过扫描消费者唇部，帮助消费者找到最适合的唇膏颜色，提供个性化推荐服务;优衣库的一些店铺设有人工智能的UMood售货亭，向顾客展示各种产品，通过神经递质测量顾客对颜色和款式的反应来实现智能推荐，最大限度地满足用户购物需求，使用户购物体验更佳。人工智能已全面进军零售行业，正逐步影响消费者的购物体验。

3  人工智能对用户购物体验的影响

省时、省事。无论是在以淘宝网为首的各大电商平台，还是无人商店，与传统意义上的购物相比，人工智能技术带来的自动识别商品价格、自动支付以及智能物流等大大节约了购物时间，提高了用户购物效率。同时，人工智能通过整合大数据技术，有针对性地向不同用户智能推荐所需商品，满足用户需求，避免了用户对商品的寻找、反复对比等繁琐流程，不仅节约时间，还减少了大量人力劳动，从而提升了用户购物体验。

实现更多个性化服务。人工智能技术集成了大数据算法，结合自身智能算法系统，通过用户浏览记录、购买行为，以及神经递质测量等，向不同用户有针对性地提供商品推荐，同时，也提高了商家的销售效率，形成精准购物、精准营销的双赢局面。它实现了更加个性化、定制化的服务，一方面提高了消费者购物效率，另一方面很大程度上增强了消费者好感度，从而提高消费者满意度和消费者忠诚度[4]。

满足情感需求，减少用户孤独感。在网络如此普及的新时代下，一批依赖智能手机、虚拟网络的网民应运而生。他们大部分时间在虚拟世界里度过，所以在现实世界中容易形成孤独感，缺少情感依托。数据显示，这部分人并不在少数。而人工智能技术在用户购物方面的应用，通过智能客服助手或者智能聊天机器人，帮助用户找到所需商品，并且智能聊天机器人能感受到用户的情感变化，判断是否需要人工服务。这在很大程度上满足了用户的情感需求，减少了他们的孤独感[4]。人工智能通过影响消费者心理来影响消费者行为。

本次人工智能普及前后用户对购物满意度的调查共发放问卷84份，有效问卷80份。从结果来看（如图1所示），人工智能的确提升了用户购物体验，直接表现在提高用户购物体验的满意度，增强消费者消费欲望，并促进消费者再次消费[5]。人工智能技术不仅提升了服务质量，并且改变了传统模式的消费场景，构建虚拟的现实世界，帮助用户形成期待的消费场景，使用户在购物的过程中产生愉悦感和兴奋感，从而实现购物体验更佳。

4  影响用户购物体验的障碍因素及优化策略

4.1  影响用户购物体验的障碍因素

应用场景较少。我们正处于“新零售”的大环境下，人工智能是新零售的核心技术。目前已经出现的人工智能在购物方面的应用具体包括智能停车和找车、机器人导购、自动支付、智能购物车、智能穿衣镜等。显然，它的应用场景是受限的。如现存的无人商店及应用市场刚刚起步，它所销售的商品仅限于食用类、饮用类、文体类或其他具有娱乐性质的衍生品，无法做到全品类运营。并且无人商店在全国范围内的开设数量不超过十家，普及度较低。

用户隐私不能完全得到保障。在用户使用人工智能的应用前，会进入用户注册界面，并同意某些用户条款才能继续使用。也就是说，用户在享受人工智能带来的便利的同时，不得不拿个人隱私来换，因此让用户产生担忧感，时时刻刻担心个人信息被泄露。因此，这就要求相关企业做好对用户隐私的监督和保护工作[6]。

当然，用户在使用人工智能应用在购物中的应用时还存在其他障碍因素，如情感上的违和感，毕竟是机器，无法及时感知人的情感;用户无法准确判别商品信息的真实性等问题，这些问题都亟待解决。

4.2  提升用户购物体验的优化策略

用户体验是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯粹的主观感受[7]。调查结果表明（如图2所示）：影响用户体验的主要因素是商品、系统、使用环境和用户[8]。要优化智能，为用户提供更佳的购物体验，就要在保证商品质量的前提下，以用户为中心，尽可能完善系统，优化使用环境，提升用户购物体验，实现真正意义上的“以人为本”。

根据用户行为深入研究，完善智能系统。智能系统是能够提升用户购物体验的核心，因此，完善智能推荐系统势在必行。实现这一目标的最佳方法是分析用户行为[9]。如通过分析用户购买商品时的商品浏览次数、视觉暂停时间长短、颜色敏感度和购买后的物流信息、退货记录等，通过整合大数据和物联网技术，我们可以掌握不同用户的购买习惯。通过捕捉用户心理，完善智能推荐系统，最大限度地为用户提供精准的服务。或是优化本地搜索系统，检测用户的实时位置，为用户提供距离所在地最近的购物地点信息等，尽可能为用户带去便利，以此提升用户购物体验。

模拟真实购物环境，增强用户实际购物体验。不管是电商平台中人工智能技术的以用户为中心的体验设计，还是人工智能技术在购物方面的其他应用，都给人一种虚拟世界的感觉。人类本身是情感动物，至少在心理上需要真正的情感体验。人工智能技术需要抓住用户的这个情感特点，模拟构建用户期待的真实场景。可通过模拟用户从出发到商场再到挑选、购买、支付过程中的所遇所感，增加顾客之间的互动，模拟商场氛围等，尽可能地减少人工智能背景下用户购物和传统购物体验的差异[10]，不断地实现富有真实感的虚拟使用环境，让用户真正感受到在购物，获得心理上的满足感，使购物体验更佳。

5  结  论

人工智能技术可以明显提升用户购物体验。它为用户购物提供多种应用场景，如Amazon Go无人商店实现购物、支付全自主自动化，为消费者提供极大的方便。人工智能整合大数据、物联网技术，结合自身智能算法系统，通过分析用户行为，精准预测用户购物需求，一方面为用户提供个性化、定制化服务，提高用户购物效率，同时减少大量人力劳动;另一方面成功捕获用户心理，更好地满足用户情感需求，一定程度上排解部分用户的孤独感，以人为本，提供更人性化的服务，有利于提高用户购物满意度，进一步促进用户消费和提升用户忠诚度，从而形成良性循环。

自马云在2016年云栖会议上提出“新零售”概念以来，人工智能在零售业发展迅速[11]。然而，也存在不足之处，用户在享受人工智能带来的便利的同时，也无时无刻不在担心个人隐私问题，这就需要相关部门做好监管工作。从未来人工智能在提升用户购物体验的發展趋势来看，人工智能技术需着重根据用户行为进行深入研究，完善智能推荐系统，实现精准的个性化服务，同时模拟真实购物环境，以增强用户实际购物体验，使用户购物体验更佳。

参考文献：

[1] 杨卓越.人工智能在金融领域的应用现状及安全风险分析 [J].金融经济，2017（2）：147-148.

[2]吴方园.互联网购物用户体验及信息传播机制研究 [D].杭州：浙江大学，2014.

[3] 杜慧婵，马为清，牛江蓉.智能制造新业态新模式下的技术热点及应用推广成熟度分析 [J].智能制造，2017（8）：25-28.

[4] 王先庆，雷韶辉.新零售环境下人工智能对消费及购物体验的影响研究——基于商业零售变革和人货场体系重构视角 [J].商业经济研究，2018（17）：5-8.

[5] 张慧，朱立冬，江江.B2C网站用户购物体验对再购欲望影响实证分析——基于消费者异质性的视角 [J].商业经济研究，2016（7）：29-31.

[6] 王晓阳.试谈大数据安全与隐私保护 [J].电脑编程技巧与维护，2016（14）：87-89.

[7] 许竹.未来新媒体用户体验模式的发展 [J].新闻与写作，2016（11）：106-109.

[8] 杜妍洁.基于用户体验的人机工程学课程教学探索 [J].美与时代（上），2014（1）：111-113.

[9] 翟阳，高国伟.在线购物体验研究综述 [J].电子商务，2017（12）：39-41.

[10] 郭丹，刘正捷，郭志伟，等.C2C电子商务网站本地化建设中的用户体验研究 [C]//第二届和谐人机环境联合学术会议（HHME2006）——第2届中国人机交互学术会议（CHCI'06）论文集.中国浙江杭州：出版社不详，2006：244-250.

[11] 谢君，李孛.“新零售”趋势下生鲜电商平台O2O模式研究——以京东到家为例 [J].价值工程，2018，37（17）：117-119.

作者简介：李晓敏（1999-），女，汉族，安徽阜阳人，本科在读，研究方向：计算机科学与技术。