尹绪彪

摘要：客舱服务过程中，乘务人员需要通过语言引导乘客遵守各项规则，以保证飞机安全顺利起飞。而在交际过程中，乘务人员言语交际能力有较高的要求，若乘务人员交际能力不足，甚至会引发客舱内的冲突，反而提高了客舱危险程度。为此，乘务人员应不断提高自身言语交际能力，以令乘客更为配合自身工作。本文简要分析了乘务人员在交际过程中较为容易出现的问题，并提出注意服务禁忌语以及保持合理的语音语调两项具体方案，以期提高乘务人员客舱的言语交际艺术，从而提高乘客的配合程度，以保证客舱的安全性。

关键词：言语交际;客舱服务;安全性

语言是说话的艺术，作为乘务人员应了解如何同乘客进行沟通，同时也需要了解如何说话，即掌握说话的艺术。乘务人员是保障客舱安全的关键所在，其需要洞察与巡视客舱之中存在的危险因素，包括乘客抽烟、起飞前用手机以及没有系安全带等问题，针对危险行为需要及时劝阻。但如果不能掌握合理的沟通艺术，不仅无法争取乘客的配合，反而会起到反效果，导致客舱陷入危险之中。故而，提高乘务人员个人交际艺术，以保证客舱的安全性便显得尤为重要。

一、乘务人员客舱言语交际艺术存在的问题

（一）乘务人员直接劝阻乘客

许多乘务人员在巡视过程中发现乘客存在危险行为，如抽烟或是起飞前用手机等现象，为了尽快终止这一危险行为，所以在用于过程中并没有考虑乘客的情感，而是采用直接劝阻的方式：如“飞机上禁止抽烟！”或是“请您关闭手机！”而在劝阻过程中，虽然并没有运用严厉的词汇，但其语气表现为强势要求且没有商量的余地，令乘客理解受到乘务人员的强制要求，这就使得许多乘客感受到自己被侵犯，尽管自己的行为存在安全隐患，但也会感到不满，甚至有乘客因此而同乘务人员之间产生摩擦，并进一步引发其他乘客的不满等。可见，乘务人员在同乘客进行交流过程中，因注意语言的应用，在令乘客终止危险行为的同时，也感到自己得到尊重。

（二）乘务人员语速语调不合适

许多乘务人员并非用词方面存在问题，而是其不会掌握语音语调，即不能掌握合理的表达方式。即便是相同的表达，不同语音语调，也会产生不同的效果。如乘务人员发现某乘客未系安全带，则要求乘客“请您系好安全带！”如果乘务人员语速放缓，并降低语调，便可营造一种请求的语气，便于乘客接受，并愿意积极配合乘务人员系好安全帶。反之，如果乘务人员语速急切、音调较高，乘客会感到一种命令的口吻，且容易引起其他乘客的注意，从而导致乘客面子受损，引起乘客的方案，从而激化乘务人员与乘客之间的矛盾。

二、乘务人员客舱言语交际能力提高方案

（一）注意服务禁忌语

乘务人员在为乘客提供服务过程中，必须牢记服务的禁忌语，切忌说“不知道”、“不行”以及“不可以”，即便是面对乘客存在明显危险行为，也应该便其他方式予以劝阻，这就需要乘务人员掌握并熟练记忆各类服务项目以及设备等相关专业知识。而在劝阻过程中，乘务人员应站在旅客的心理角度以及实际需求进行考量，以形成心理方面的共鸣，从而引导乘客自觉接受乘务员的建议，并注意对乘客权益以及面子的维护。如乘客携带超大件行李进入客舱，乘务人员便需要及时劝阻。但在劝阻过程中需要站在乘客的角度，考虑乘客之所以携带超大件行李的主要原因在于其担心的托运费较为昂贵。所以，乘务人员便可与乘客进行沟通“先生，您的行李过大，不能摆放于客舱之中，且不安全。我可以申请地面人员免费为您办理托运，在抵达目的地之后，您可于行李认领出取回行李。”如此，不仅很好地帮助乘客解决问题，也保全了乘客面子。如此一来，有效规避了自身同乘客之间的冲突，也可以避免大件行李威胁本次航班的安全，使得乘客诉求得到满意。

（二）保持合理的语音语调

据有关学者研究显示，语音语调占据了整体语言的38%左右，其关键性由此可见。若乘务人员语音语调使用错误，便会令听话者错误地理解语句的含义，进而造成乘客与乘务人员之间的矛盾，甚至是冲突。故而，乘务人员在同乘客进行交流与沟通过程中，应时刻注意自己语音以及语调的控制，尽量放缓语速、降低语音语调，给乘客一种亲和的感觉。而在事务工作中，乘务人员应尽量少用祈使句。不仅如此，在语句最后一个字中，应尽量避免采用“抑”的语调，不然会给乘客一种不尊重、不友善以及不耐烦的情感，从而引起乘客的不满。为此，本文建议乘务人员采用如下做法：尽量采用选择“扬”的语调，使乘客感受到尊重，并给乘客一种征求其意见的感受，以便双方的交流更为和谐，且交流内容也有回旋的余地。由此可见，合理且科学地应用抑扬顿挫，并搭配恭敬的服务态度，可以有效规避乘客与乘务人员之间出现不必要的误解，也能够为乘客营造视听方面的享受。在该环境之下，乘务人员针对乘客部分危险行为予以劝阻，乘客更为愿意配合，效果也更为优秀。

结语

客舱并非大部分人频繁进入的场所，甚至有许多人是首次选用飞机作为代步工具，所以对飞机之中的许多要求并不了解，所以存在许多威胁客舱安全的行为。作为乘务人员，其有责任保护客舱的安全，劝阻乘客危险行为。但是，乘务人员在实务工作中，需要注意服务禁忌语，且保持合理的语音语调，通过高超的沟通技巧，使得乘客愿意主动配合乘务人员终止危险行为，从而保证本次航班的安全。

参考文献：

[1]姚璐，张文挺，季春萌.浅析民航客舱播音员应具备的职业素质[J].新闻研究导刊，2015（21）.

[2]汤黎.《客舱安全与应急处置》课程信息化教学设计与实践[J].科技展望，2015（27）.

项目名称：

本项目是中国民用航空飞行学院面上项目《在民航精神指导下，民航客舱言语交际艺术与客舱安全文化建设的探索与研究》（项目编号：J2018-44）。