刘润峰

摘要：近年来，随着我国经济快速发展，农村用电需求不断提高，用电设备规模出现超常规增长，农网电力设备的日常运行维护任务日益增加。供电所原有管理模式和作业组织形式逐渐暴露出专业协调时间长、员工业务技能单一等诸多问题，无法为农村客户提供高效优质的供电服务。

关键词：网络化;供电服务管理;模式

引言

随着互联网信息技术的迅速发展，越来越多的网络化电子设备进入人们的生活、工作与学习，成为现代城市发展中的主力之一。不仅为人们的生活带来了极大的便利，同时还提高了人们的生活质量。在社会经济快速发展的环境下，经济市场的竞争也越来越越激烈。企业要提高自身的竞争价值，在经济市场中优先获得主导权，需要顺应时代发展的需求，将通讯技术、信息技术、网络技术运用在企业生产中，使企业生产的效率进一步得到提高，从而达到企业可持续性发展的目的。

1构建“网格化”供电服务管理模式的背景和现实意义

（1）供电企业自身的发展，迫切需要持续创新管理模式。供电企业既是生产企业，更是服务行业，具有鲜明的公共服务属性，供电企业不断满足经济社会发展和电力客户日益增长的需求，提升客户让渡价值，才能保证供电企业自身的持续健康科学发展。

（2）客户服务诉求的多样化，迫切需要持续改善服務响应。随着供电公司直接服务到户的客户数量激增，客户服务诉求呈现出多样化和个性化的发展趋势，通过提供简便快捷的服务，才能持续提升客户满意度，树立良好的责任央企形象。

（3）营销服务管理的精益化，迫切需要持续提升服务品质。推行“网格化”供电服务管理模式是解决当前服务管理矛盾、提升服务品质的有益尝试，也是提升服务效率，减少服务投诉的有效手段，对于推动整体供电服务水平的提升具有现实意义。

2网格化供电服务体制的管理思路和目标

以党的精神与群众教育实践作为网络化供电服务管理模式主要的制定思想，以服务为民作为提升供电服务品质的基础目标，在供电服务管理模式中全面贯彻上下联动的三级责任，为供电服务构建完善的网络化管理体系，从根本上提高供电服务水平，为人民群众树立一个良好的供电企业形象。运用网络化的技术建设供电服务平台，将供电服务管理模式中的走访、服务于管理都应用网络化，使供电服务的渠道更加地畅通，让供电服务管理模式越来越规划化，跟踪式与保姆式的供电管理模式为用户提供亲情化地服务，让用户的对供电提出的服务要求可以在网格内得到解决，同时让隐藏在供电服务中的安全问题可以在网格内及时地消除。

3网格化供电服务管理模式的主要做法

3.1强化同业对标管理

针对省公司供电所同业对标新的要求，形成调研工作机制，公司领导和管理专职挂钩联系供电所，深挖落后指标源，指导帮助整改提高。每月召开供电所对标专题分析会，提炼好的做法，形成典型经验全面推广。建立健全交流工作机制，及时将先进供电所的做法和经验，通过微信平台、内部网站或短信发至供电所关键岗位人员，认真学习，取长补短。

3.2深化劳动竞赛

强化供电所劳动竞赛的过程管理，逐所分析解剖，总结经验，排找差距，及时改进，共同提高。将有关指标细化分解到各专业、各岗位，对影响指标排名的供电所及责任人实行严格的关联考核。

3.3网格化供电服务管理模式的运行与监督

3.3.1坚持常态化“包保走访”，从源头上解决客户用电疑难

在供电管理中，为了满足客户用电服务的需求，建设网格化的服务平台，为客户提供亲情化、保姆式、规范化以及跟踪式的服务，真正地做到化整为零、重心下移的供电服务管理，为供电企业实现可持续的发展提供了有力的条件。为了提高供电服务的品质，更好地满足人民群众用电服务要求，在供电服务管理中增加走访，将一年一次的走访变为一年入户两次、每季每户电话回访一次，全面实行常态化的包保走访管理，从源头上为客户解决用电的疑惑与困难。另外，每一个负责区域的网格状要将6+1工作法全面地落实下去，一周7d中，一天在网格内进行走访，另外6d完成自己本职工作内容，对存在的问题选择相对应的措施解决，当网格动态出现异常要及时地进行协调。

3.3.2实行动态化监督考核，保证便民为民服务深入推进

在快时代的发展背景下，供电企业要实现可持续的发展，不仅要合理地应用现代化的信息技术，还要对供电服务管理的考核制度与监督机制定期进行更新，为人民群众提供更好的供电服务。对网格区域进行全方位的监督管理，设置专门的供电服务管理监督电话，对每一个客户的服务诉求以及意见都要认真地对待与处理，尽可能地将影响供电服务管理的问题在网格内解决。同时，增加网格区域的相关工作例会制度，每隔4周就召开一次调度会，调度会内容以难点问题与区域信息为主，同时对近期的工作安排制定详细的计划，对网格内的重点工作进行部署。另外，完善网格化供电服务管理的考核制度，结合客户服务诉求、服务问题解决情况以及群众满意度恢复情况，对这些经验进行总结，加强相关的宣传报道，针对网格内的所有动态展开综合考评工作。

3.4实施区域化监督管理

从职能部室中抽选管理人员担任网格协管员，监督评价网格管理员的履职情况。通过明查暗访、检查记录、致电客户粘贴单、名片发放调查等方式，定期分析服务“网格化”推进过程中存在的问题。

4实施“网格化”供电服务管理模式的成效

将网格化的服务模式应用在常态化的供电服务管理中，将城市供电分为三级网格化，实现逐层管理、互相支撑的供电管理模式，进一步地提高了供电服务的品质。对供电渠道进行实时地调度管控，完善客户档案信息管理，定期地站考包保走访的工作。并建立以三个一为主要内容的制度，全面落实五个一高效服务方案与6+1工作法，以客户对供电服务的意见以及评价服务质量作为修正器主要工作范围，在三级网格化的管理基础上，建立以客户满意为导向的供电服务包保支撑框架，平均电价比以往提高1.5元/kWh，电费出现不能及时回收的情况有了非常明显的减少，现在回收率接近100%，直供区户表改造直至目前已经累计完成超过30万户，智能表与用电信系采集的累积安装全部在100万以上，在现代城市发展中，覆盖率达到100%。城市的重点发展地区都建立了相关的抢修服务站，成立全省手机配电应急抢修中心，在城市的每一个城区、社区、城镇、乡村推广建立供电集中处理平台，当网格化供电服务管理在工作期间出现了故障与问题可以在半小时内到达现场，建成了10min缴费圈，每一个网格内区域的布点已经完成1156个，建立以“村村设点”位主要供电渠道完成近8400个。客户可以在离自家只有10min路程内准确地找到缴费网点，为客户提供更加便利的缴费服务，在直供区内全面实施配电自动化，使供电的可靠率达99.96%。

结语

由此可见，传统的电力供电系统已经不能满足现代人们生活与企业生产的需求，电力企业要达到时代发展的标准，需要紧跟时代发展的脚步，在电力供电系统中增加网络化的管理模式是目前电力企业实现可持续发展的主要趋向。另外，对每一类的客户信息方案实施网格化服务信息管理，每一级的网格长为网格内的客户构建一个完善的服务档案，并对其档案进行及时地更新。

参考文献

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