谢雨萍 李友军 孟凡钊

摘要： 坚持旅游标准化引领、建立覆盖旅游全链条、涵盖服务各要素的旅游标准体系是政府规范旅游市场秩序、加强行业监督管理、提高旅游产品质量的重要手段。文章分析与回顾了桂林旅游标准化建设的各项成果，研究与探讨了桂林旅游标准化发展的成效亮点和理论创新，提炼总结出桂林特色的“白鹭”形工作模式，认为桂林已经形成了富有桂林特色的旅游标准化工作和服务业发展体系，可以为我国旅游标准化工作向纵深发展提供了理论依据和实践经验。

关键词： 旅游服务标准化; 实践探索; 理论创新; 桂林

中图分类号：F59        文献标识码：A        文章编号：1672-7517（2019）04-0430-03

旅游服务标准化是一个新兴的研究课题。旅游业作为服务业的重要行业之一，全面实施服务标准化，提高旅游服务质量，是“十二五”时期提升我国旅游业国际竞争能力的必然要求。旅游服务标准化是一个通过制定和实施各级旅游服务标准，运用标准化原则和方法，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，这一过程可以为顾客提供一把衡量服务质量的标准尺度，可规范企业提供服务的流程和行为、增加顾客对服务企业信誉的认知度[1] 。旅游服务标准化是旅游行业各项工作的技术基础，是提高旅游业整体效能，实现科学管理的重要手段。加强旅游服务标准化建设既是完善旅游市场体系、促进旅游业全面与国际接轨的需要，也是保护消费者权益的需要[2]。……