本文基于对 A 市消费者网络订餐食品安全的调查结果，了解消费者对网络订餐的满意程度，并分析导致不满意的形成原因，从而为解决网络订餐食品安全监管提出针对性建议。

调查背景

近年来，随着经济的发展和互联网迅速普及，网络餐饮第三方平台发展势头也比较迅猛，如“饿了么”“美团外卖”“百度外卖”等第三方网络订餐平台，网络订餐便利快捷，在很大程度上影响了人们的就餐习惯。然而，第三方网络订餐平台的产生和应用，消费者无法直观了解到食品加工制作的具体操作、加工环境、原辅料采购等要素，再加上平台系统管理不完善，政府部门对网络订餐的监管仍有待提高，导致无法满足消费者对网络订餐的期望。本文基于对 A 市消费者网络订餐食品安全的调查结果，了解消费者对网络订餐的满意程度，并分析导致不满意的形成原因，从而为解决网络订餐食品安全监管提出针对性建议。

调查方法及对象

本次调查在2018年10月-11月之间进行。采用入户调查、拦截调查、座谈会、深度访谈等调查方法，完成1300个有效样本。本次受访者的男女比例为52%∶48%，所有调查样本均超过18周岁，18～24周岁占了20%，25～34周岁占了26%，35～49周岁占了38%，50周岁及以上占了16%。

调查结果分析

调查发现：男性群体对网络订餐的满意度为49.8%，女性群体的满意度则为42.7%。不同学历的人群对网络订餐的满意度也有较大差别，初中及以下满意度为22.5%，高中/中專为29.6%，大专/本科/研究生及以上为47.9%，高学历群体表示满意的比例（47.9%）比低学历群体（22.5%）高25.4个百分点。在收入方面，月收入为3000元以下的群体对网络订餐的满意度为21.6%，3001～5000元为29.8%，5001元以上为48.6%，高收入人群的满意程度更高。年龄方面，18～34周岁群体表示满意的比例为55.7%，比满意度最低的50周岁以上群体（34.2%）高了21.5个百分点。

对网络订餐不放心的原因进行调查统计发现：“餐厨废弃物重复使用或回收使用，如地沟油等”是消费者最不放心的（19.8%）;其次是“烹饪加工等场所环境不卫生”（19.4%）;“食材、佐料等进货来源不清”则占了18.7%;“食材，佐料不新鲜”也达到了14.3%。由此可见，消费者对加工操作、原材料等方面的关注比其他方面多。

根据上述的网络订餐不放心原因统计，调查组对受访人员进行了深度座谈，了解消费者具体对网络订餐哪些方面有担心及其原因，具体表现为以下情况：

肉类等不新鲜;油不够卫生、安全;有时批量加工，出售隔夜饭菜;食材进货渠道不明。煎炸用油重复使用，未按规定在使用一定次数后进行更换;加工过程要求不严格，食物不卫生。消费者不到现场无法看到外卖店铺环境，但从日常接触到的外卖店来看，外卖店加工环境普遍较差担心一次性餐饮具会被回收重复使用;包装密封性不够，运输途中容易受到污染;餐饮具质量较差。担忧配送人员操作卫生和健康问题。线下外卖商家只做加工，不对外开放;外卖商家无证无照或一证多家。

提升消费者对网络订餐满意度的策略

由上可知，消费者对网络订餐的满意度还有很大提升空间，也存在不少担忧，为提高消费者对网络订餐的满意度，本文有以下两点建议。

第一，保证网络订餐平台规范性，严格施行外卖商家须有线下实体店这一要求，所有外卖店要办理营业执照，相关许可证等，订餐平台加强对入驻商户的审核查验。线上线下信息互通，使消费者更多了解外卖实体店的情况，通过线下体验增加线上平台满意度。

第二，督促第三方外卖平台加强配送管理。一是确保配送人员身体健康，配送人员需持“健康证”上岗;二是加强配送人员个人卫生管理，统一穿着，注重手部卫生;三是要求配送人员定期清洁配送箱，防止食物在配送过程中二次污染。

随着生活节奏的加快，网络订餐越来越得到更多消费者的青睐，然而在满足消费者需求“快餐”的同时，消费者对网络订餐的满意程度仍然不高，主要表现在食材、加工操作、加工环境、餐饮具、配送和合规性等方面有所担忧。本文调查梳理了消费者对网络订餐的具体不放心原因并提出了针对性建议，提高消费者对网络订餐的满意度，需要消费者、企业、社会专业组织和监管部门的共同努力，只有多方协作，才能更好地保障舌尖上的安全。

基金项目：2016年“攀登计划”广东大学生科技创新培养专项资金立项项目（编号：pdjh2016a0519）。

作者简介：甄俊杰（1991—），男，广东台山人，硕士研究生。研究方向：食品加工与安全管理。