俞显超

摘 要：我国经济在近几十年里取得的巨大进步，促使著我国各类企业不断改进经营管理模式。电力已经成为人类社会维持正常生产生活的必需品，电力是一个国家文明发展的重要指标，随着社会的不断进步，电力服务的改革也在进行中。我国政府为保证全国各地人民群众享受到电力服务，积极建设电厂电站，改革供电模式。本文探讨了电力资源改革形势下，如何更完善的利用电力资源，如何提高供电服务水平。为人民群众提供更好的电力资源。

关键词：电改;供电服务;管理模式;探讨

在二零一五年，国家电力部门审视当前电力资源的使用情况，相关部门经过议论发表了关于我国电力资源的改革文件。文件主要是讨论了人民群众对我们国家目前电力售价的看法，思考如何提高电力资源行业的发展动力，审视当前供电企业的服务和运营是否标准，讨论如何提高电力资源企业对于社会和人民群众的服务水平以及相关部门如何更好地监督和管理电厂工作。

1.服务管理对于供电企业的重要性

目前，电力资源改革呈现扩大、深化的趋势，售电市场竞争显得日益激烈，供电企业服务质量管理水平能够直接影响供电企业在市场中的效益。供电服务质量管理受到供电企业的越来越多的重视，说明了供电服务管理已经成为供电企业在电改形势下获得的更好发展前景的重要因素。

1.1提高服务质量可以提升供电企业市场竞争力

目前我国电力市场逐步完善，售电侧市场竞争逐渐激烈。随着电力资源改革不断想深入推进，会有更多企业进入电力市场，充分威胁到供电企业的生存与发展。供电企业提高服务质量管理水平，不仅可以得到更多的购电用户的青睐，对企业长期收益和发展前景也有很大益处。

1.2提升服务管理帮助供电企业赢得市场竞争

电力客户是供电企业赖以生存的保障。缺少足够电力客户，供电企业的经济效益和发展动力就会受到极大的损害。是否能为电力客户提供满意的服务是检验供电企业工作的标准。电力资源改革的新形势下，供电企业的盈利模式发生了变化，同时近年用电市场并不活跃，供电企业必须提高供电服务才会在市场竞争处于主动地位。

1.3供电服务质量管理是赢得市场的基本保障

伴随着科技不断进步，电力客户已经不满足于充足、安全的电源，用户需求呈现多样化和个性化的特点，购电用户的消费理念以及期望得到更好的服务，使得供电企业只要满足顾客需求，就会在市场中得到更多的购电用户。

2.当前供电服务管理存在的主要问题

电力资源改革的开展虽然一定程度上给电力市场带来了动力，但一些供电企业没有提高供电服务管理水平的意识，导致内部管理模式逐渐无法满足购电用户更高层次的需求，用户对该企业满意度下降，对企业效益也是非常大的损害。

2.1服务内容单一，管理方法落后

目前一些供电企业仍然依靠单一的销售模式，即增加电力供应提高企业效益。企业仅仅只是为购电客户提供简单的售电服务，并不重视售后的增值服务，供电公司的服务管理逐渐脱离购电用户，无法让用户得到满意的使用，这影响了供电企业的效益和发展前景。

2.2服务管理观念薄弱

供电企业员工工作环境较为舒适安逸，内部缺少竞争压力。售电侧改革形势下，一些企业并没有做出相应制度的变革，导致供电企业的忽视供电服务管理，不关心购电用户的相关需求，没有为购电用户提供更称心的服务。当前供电企业仍是以生产环节作为工作中心，相对来说，忽略了电力的销售和保障工作。供电企业想要提高其在电力市场的竞争力，必须提高其服务管理的综合水平，提高企业工作人员的人文素质和专业素质，让企业员工具敬业精神，能够在实际工作中主动热情的服务购电用户，为供电企业树立一个良好的形象。

3.改善服务管理模式的具体措施

3.1从技术手段提高服务管理水平

现代社会，科技水平发展令人瞠目，其中一些科技产品能够有效的为用户提供便利。电力企业应当利用科学技术，为购电用户提供快捷、方便的氛围，在运营的各个环节实行一体化的服务，程序化管理，提高客户办理业务的效率。企业可以服务大厅设立自助服务的终端，根据客户需求做出人流细分，进行差异化的服务。在服务机制中设立VIP管理制度，对一些重点的购电客户进行更深入的服务，并且定期回访了解客户的实际需求。供电企业可以设立意见反馈箱，广泛了解用户面临的实际问题和自身的诉求。同时企业可以利用微信、微博等公众平台与购电用户建立网络联系，与客户进行实时交流，了解用户的意见，保证用户的基本权益，提高供电服务管理的整体水平。

3.2转变服务管理的策略

供电企业应当建立以服务管理为中心的基本战略，全面提高供电服务管理水平。电力企业生存发展的根本在于购电用户，因此必须将为购电用户提供更优质的服务管理为目标，以满足用户的多样化需求为出发点，为用户提供更为优质的服务，提高供电企业在广大电力用户的口碑。具体的供电服务管理战略应当强化对供电工作人员的管理，强化工作人员的服务管理意识，满足用户不同的需求。供电企业的服务管理模式在具体实施的过程中需要企业所有部门的协调配合，从领导层到一线的工作人员全面参与，共同提高服务管理意识，将服务理念贯穿于设备的维护整修，故障检测等工作环节，深化供电企业的服务管理模式，提高企业的市场竞争力。

3.3加强对供电服务人员的管理

一线工作人员的综合素养直接体现了供电企业对用户的服务质量，供电企业在用户心中的形象也是由一线工作人员建立的。供电工作人员必须具有丰富的专业知识以及操作技能，同时工作人员要以真诚的态度和良好的精神状态面对用户，工作人员要具有良好的人际交流能力，充分的理解并解决好用户的需求。因此，供电企业内部员工选拔和培养工作变得尤为工作，企业管理部门需要定期组织技能考核，提高工作人员的技能水平，同时其强化为用户服务意识，提高购电用户对企业服务的满意度。

4结束语

在新一轮电改形势下，供电企业面临着更大的挑战，同时也有着更大的发展机遇，供电企业需要积极思考如何转变服务管理模式，将用户的需求作为工作的重心，改革业务办理到售后服务的流程，满足各类购电用户的多样化需求。提升购电用户的满意度，就是促进自身企业在电力市场的竞争力，在电改形势之下能够得到更好的发展前景。

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