金燕祺

求木之长者，必固其之根本。造房子要牢固，就要重视最初的地基;能讲一口流利的英语，最初的更本就是一个个简单的单词。国网公司现正处于一个转型的关键时刻，基层部门就像是造房的地基，简单的单词，必须扎实，整个公司才能更加稳健！因此，公司的稳固重在基层。公司的工作最坚实的力量支撑在基层，最突出的矛盾和问题也在基层，必须把抓基层、打基础作为长远之计和固本之举。公司的基层班组是使每个基层部门成为公司坚强战斗堡垒的最基础的单位、组织和队伍，最需要在打牢基础、补齐短板上下功夫的地方，也是推进公司工作理念创新、机制创新、手段创新源泉，因此班组的功能十分重要，要使其充分发挥作用。

就本人所在的部门为例。客户服务中心，顾名思义，是为电力客户提供服务的地方，也是电力公司直接面对客户，对外最直接的一个窗口。因而用户对电力公司的印象好坏，很多时候，取决于客户服务中心的工作人员的工作质量和态度上。优质的服务质量能为公司赢得用户的好感和认同度，同时也会影响到公司现在和今后在市场上的地位和影响力。客户服务中心是基础也是重心。

今后，公司的发展是趋向于大所制，也就是说很多的业务不会像现在这样集中化，而是下放到各个所里面工作。那么，首先就以最面向客户的营业班为例，提出几点本人看到的现象及建议。

一、营业厅人员的业务水平能力的统一培训方面

现有的工作模式是营业员在招进营业厅工作后，跟随老师傅们学习一周至两周后，就独立上岗。个人看法是这样的学习只知其然，不知其所以然。学会的，是最机械的流程操作，但在用户提出异议时，并不能很好的为用户解释。并且，在这样短的时间内，也不可能会碰到所有问题（此处问题是指应该独立解决的问题，并非疑难杂症），碰到新接触的问题时，向别的营业员或者后台求助，会让这样容易造成用户对供电公司存在疑虑和不放心，觉得公司不靠谱的错觉。

二营业班人员配置上的改变

现有的营业班里有营业员，档案管理人员以及客户经理。档案人员专门负责管理档案，暂时无意义。营业员的流程能力水平可以培训，可一些与现场情况有关的细节处理（特别是有工程的高压用户），营业员不一定能够处理好，而此时恰巧客户经理外出办公的话，就无法立即给出答复。这时最好能有位懂得这方面知识，又坐镇营业厅的人员--客户服务经理存在。另希望可以增设一位接线员。经常会有用户打电话前来咨询。营业员在接线同时又要为现场用户处理问题，一心二用，容易出现差错。

三营业员的应急反应能力

营业员的应急反应能力很重要。在用户提出异议或者不满时，及时又恰当的为用户解决问题，或提出解决方案，或处理不了移交问题时，如何与用户应答是关键。有效处理好这个问题，可以避免一部分不必要的投诉。

解决方案：1.在平时工作时，应做一份大体攻略（在整体流程并未较大改动时，可快速教会新进员工）和常见问题归类的内容。（这个需要日积月累）2.应该在营业员被录用之后，进行岗前培训（脱岗培训，并非边看边学习），充分了解和学习电力知识，尽可能的全方位进行培训。3.培养客户服务经理（客户服务经理要求高于普通营业员，要求等同于一位客户经理），在前台营业员无法解答，客户经理不在办公室时，可为用户提供专业的电力方案建议（此设想原为周董提出）。4.定期为营业员和客户服务经理进行培训，使其更新业务知识，掌握最新政策动态，为用户提供更快更好的优质服务。5.营业员的应急反应能力培训。6.营业员轮班时，可以安排一位接线员，专门负责电话咨询问题。同时公司内部也会有工作人员会因工作需求与营业员电话联系，这一部分都交由接线员来完成，可以有效避免忙中出乱的情况。7.客户服务经理需配置至少两名，这样可以交错与客户经理出门一同查勘现场，时时学习最新的业务知识和遇到的情况分析，更贴近地了解用户的需求。

在第一步里是前台和用户取得联系，之后就应该是后台了--用电检查人员。用电检查人员负责电力“售后”。以往用电检查人员是用户配电房的检查，对用户提出的要求进行更改，或增容，或暂停等等。这里本人不对用电检查人员的工作多做分析，只提出几点建议：1.在用电检查人员去到用户（特别是高压大客户）产业园时，请及时核对用户的基础信息，时时更新用户方三种人联系方式。特别是电气联系人和账务联系人。这二者联系人变动性较大，容易联系不上用户，进而造成停电通知不及时，电费通知不及时的问题（这点2016年时有完成）。2.对三种人信息和用户用电性质等完成一个手工台账，这样去便于平时工作时查看，也便于临时通知用户一些用电变更信息（台账原本存在，后因管理问题造成信息更新不及时后弃用）。3.利用大数据整理出重要用户，并与之主动联系，了解用户用电动态，急用户之所急，做用户之所需，为用户提供更好的用电体验。

最后，本人结合现在无纸化办公，以及电力物联网的情况，提出几个假想：因为现在的业务流程大多可以用手机APP办理，是否可以在APP里推出一个人工联系窗口或推出一个微信小程序（为喜欢用微信的用户提供选择）。这个功能可以细化到选择客户经理。譬如有用户想要办理增容业务，他可以在APP或者應用小程序上直接与客户经理取得联系，进行业务交流和上门服务时间约定，让用户体验到足不出户就享受到电力服务的感受。其次，在客户经理栏里，有客户星级评价，以及客户经理的星级等级的展示。让用户可以自由选择他想要的客服经理。同时也可以督促客户经理时时刻刻学习理论知识，提升服务水平。当然这些也与客户经理的绩效挂钩。等级高的、评定优异的给予适当的物质和精神奖励，让员工更有工作动力，多劳多得。

做到以上几点，再结合国网公司推出的APP，以及收集来的大数据分析，我们可以为用户提供更优质的服务。用户体验感得到满足，便会继续选择供电公司合作，形成一个良性循环，可持续发展的生态链，使公司成为“服务型，生态型”企业。