王运东

党的十八大以来，习近平总书记就加强和改进人民信访工作了一系列重要论述，突出强调基层是群众信访的源头，又是解决信访问题的关键。当前，在基层信访工作中还存在一些问题，例如，群众诉求日趋多元复杂，信访而不信法的现象突出，信访相应制度规范有待完善，信访干部综合素质参差不齐等等，现实倒逼我们必须牢固树立群众观念，积极落实信访责任，不断完善制度规范，从根本上解决矛盾问题，有效化解各种风险隐患，将问题消灭于萌芽状态，避免小问题拖大、大问题拖炸。

一、全面提高思想认识，着力抓好责任落实

一是增强履职意识，有效落实领导责任。要严格按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，严格落实信访稳定工作主要领导第一责任人指责，其他领导一岗双责，一级抓一级、层层抓落实的领导责任体制，逐级传递，层层压实责任，保证各项责任真正落实。实施领导包案制度，对重大疑难案件，坚持领导亲自挂帅，秉承矛盾不查清不放过、问题不解决不放过、政策不执行不放过的原则，及时找出问题并加以解决，正面回应诉求，跟踪督办到底。

二是增强宗旨意识，真正将群众观念落到实处。信访工作旨在为群众服务，是党组织连接群众的桥梁纽带，是服务群众的最后一公里，耐心听取群众的建议和意见，解决合理诉求，同时对不合理诉求进行详细解释，及时帮助困难群众，真正把化解问题矛盾的过程变成了解民情、维护民意、集中民智、紧扣民心的过程。

二、全面做好源头防范，着力减少不稳定因素

一是立足根本，做好科学决策。要不断提高科学决策和民主决策水平，每一项改革措施、惠民政策出台前，都必须坚持事先搞好调查研究和论证，征求多方意见，必须认真审视是否贯彻了以人为本、民生优先的理念，把决策引入党的群众路线，提高科学决策质量，保证我们的事业获得成功。

二是立足预防，完善风险评估。要扎实有效落实稳定风险评估机制，坚持“谁决策、谁评估、谁负责”，坚持应评尽评、查防并重，出台可能影响群众切身利益的政策决定前必须开展评估工作，避免因决策失误导致矛盾问题发生。

三、全面畅通信访渠道，妥善处置日常信访事项

一是进一步畅通诉求渠道，做到知民情。要探索多元化的信访方式，健全完善信访信箱、信访信息系统、信访热线，探索便利、快捷的办信服务，大力推行网上信访，形成多渠道的诉求表达机制，方便群众就地反映问题，确保民意、民情和民智顺畅通达。构建完善的信访制度，积极下访、家访以及约访，与基层群众打成一片，听取群众的建议和意见，了解群众的困难之处，了解群众的真正诉求。

二是进一步畅通受理渠道，做到暖民心。提升接待水平，在接待群众来访中要做到把群众诉求听清楚、把信访缘由问清楚、把政策法规讲清楚。要重视来访群众的心理疏导，设身处地、换位思考、将心比心，听取群众提出的想法，重点做好情绪捋顺和安抚工作，真正把尊重人、理解人、教育人结合起来，使其合理诉求得到真正解决。

三是进一步畅通办理渠道，做到解民憂。不断推进依法逐级走访制度落实，严格信访事项办理程序，规范转送、转办、交办、督办、办理以及复查、复核等工作程序和工作标准，对于群众提出的合乎法理与情理的要求，如果可以解决，在规定的期限内，依照法规、制度及时解决，如果短时间内无法解决，要明确办结时限;对于不符合法理的诉求进行耐心解释。

四、全面抓好基层基础工作，着力提升信访工作水平

一是积极开展基础建设，加强基础建设力度，确保安排专业信访人员、专门的接待场所、专门的工作资金，确保信访稳定工作有效开展。对突出信访问题要有专案记录所有处置和化解工作过程，对特殊群体要建立专门的数据库，从而跟踪解决信访事项。

二是要着力加强队伍建设。在选拔及安排信访干部方面，把专业知识丰富、政治素质高、工作能力强、热爱信访工作的人员充实到信访岗位上来。为信访干部创造有利的成长环境，加大信访干部的提拔和交流使用工作力度。针对信访干部心理压力指数较高的现状，针对信访干部提供心理健康教育，借力员工帮助计划，为信访干部提供有效的心理干预措施，提高信访从业人员的心理健康水平，打造一支“上为领导分忧、下为职工群众解难，具有较高的政治素质、业务素养和战斗力”的信访干部队伍。

三是要着力完善制度建设。逐步完善信访稳定考评机制、奖惩机制。坚持定期对基层信访基础工作情况进行考核，不断提升整体基础工作水平。做好定期考评工作，科学评价信访事项的办理质量，使信访事项的办结率持续提升，提升基层化解矛盾的能力。