张鹏亮

一直以来，围绕着业务，银行与客户相互依赖——客户需要银行，银行更需要客户。以网点经营为主要方式，与时俱进地发展业务渠道，银行的功能与服务得以有效地拓展，基本上满足了人们的一般金融需求，银行业也快速发展，时至今日，无论是资产、数量、规模，还是营业收入、利润，银行业都是其它行业不可比肩的。进入新时代，一些变化正在悄然发生，银行不一样了。

显而易见的变化

在当下，我们可以明显地察觉到：

人们对金融产品和服务的需求越来越多元;

科技产品已经成为人们日常生活的一部分，金融科技创新越来越重要;

互联网金融和移动支付风生水起;

银行之间的竞争日趋白热化;

营业厅受到了冷落;

零售焦虑;

处在变化之中，银行面临着严峻的挑战，我们该如何认识今天的银行？

在变化中重新打量银行和客户

很长时间以来，银行和客户的交集在网点。互联网技术的兴起和应用，客户可以自主选择将网络作为媒介来完成交易，从而少走进或不走进银行网点。随着客户大规模地选择网络，网点得到的支持已经越来越少，银行和客户互动的方式开始改变。

从前银行处于绝对的优势地位，人们来到银行要“过五关斩六将”，陪着笑脸，但银行只要觉得没得赚有风险就可以马上拒绝客户。银行与客户间的不平等一直存在。现在不一样了，客户可以就着个人喜好和大家的赞誉选择信任任一家银行和它的品牌，而不再受制于政策的约束和范围的限制。大家会不约而同地用社交和互动的眼光来审视所有能接触到的银行是不是符合我的胃口。银行不再“唯我独尊，风光无限”了。

移动支付越来越流行，貌似大家已经很长时间没有使用现金和银行卡了。这样的趋势还在蔓延，可以预见的是现金的使用将进一步下降。我们现在很少去自动取款机取现，更别说去需要排队叫号的营业厅了。对年轻一代来说，除了取钱，大多数功能都可以在手机银行客户端上解决，营业厅在他们眼里已经可有可无了。另外，数字货币不是已经在赶来的路上了么。

各种“钱包”和非银行理财账户的野蛮生长，网贷的泛滥，在这个过程中很多人把手机当做日常银行账户使用，手机俨然成了比银行账户更理想的业务终端。悄然使账户与银行分离开来，实质是将业务从银行中分离出来。所以我们可以想象当客户有金融需求，他可以随时随地通过最佳方式获得，不再明确指向银行营业厅。现在客户不用去银行实体网点，就能享受到传统意义上的银行业务，久而久之客户将归其它机构所有。

贷款业务是银行营收的关键，在这种业务上客户有了很大的话语权。现如今，开玩笑地说客户已经可以坐下来谈了，他们不再依赖几个大行。信息来源广泛而可靠，使得客户掌握的“情报”甚至比贷款专员还多，他可以货比三家，如果眼前的贷款产品达不到预期，他甚至可以夺门而出另选其他。现在的情势是贷款业务已经是银行找客户，而不再是客户求银行。

与客户打了这么多年交道，银行自我认知远超过对客户的认知。银行会对自己的产品、流程和渠道引以为傲而殊不知客户其实压根不在乎，很多时候他们只想在饭点之前把业务办完。鉴于此，客户会根据时机自行选择最适合的渠道。

近几年各家银行的零售金融都发展得异常迅猛。以招商银行为例，良好的品牌形象和口碑，强大的金融科技创新能力，使其稳坐股份制商业银行零售金融的“头把交椅”。其提供的零售金融服务是一种综合体验。成功的秘诀是为忠实的客户群体提供优质的服务，多渠道发力，多场景互动和更加重视客户的想法。现在，如果一家银行的零售重心仍停留在网点和与客户的面对面交流上，无疑已经落后了。

我们将面对更加聪明和更有远见的客户。对于理财业务来说，银行恐怕预料不到客户已事先就中意的产品在网络银行渠道或手机银行渠道上查询过，在与理财经理交流之前，可能已经初步想好要投哪种产品以及投资期限，也正是这一点促成了交易。更加讽刺的是，有些客户的收益计算和见解比理财经理更专业。客户之所以去网点，只是因为内控合规要求客户首次购买理财要在柜面风险测评和录音录像。

正如上面所述，客户的心理和行为正在发生变化。也许我们都需要银行业务，但是我们未必需要银行实体来实现这种功能。要知道，银行的核心价值就是功能，而非银行本身。银行需要客户没有改变，是时候重新打量和客户的互动方式了。

不得不变的流程

网点時代，受制于内控合规和识别客户的要求，无论是文本的签署还是身份验证，客户大多时候必须亲力亲为，走进营业厅，银行业务流程没有变得简单反而越来越精细和复杂。这样的状况大家习以为常，特别是银行内部监管人员。流程的优化向法律合规部门与审查监督人员提出了挑战，因为要打破目前的流程，首先要得到他们的认可与支持。

一方面正在起作用的流程和业务操作规定，对风险的把控已经得到了长时间的验证，它们在当下的运营体系内运转良好，会让人产生一种不真实的安全感;另一方面改善现有的流程成本太高;所以内控合规部门颇有微词，流程优化的推进缓慢。现实情况是，随着时代的进步，旧有流程的风险与隐性成本越来越高，安全性和用户体验则越来越差，已不能满足人们对美好金融的需求。

必须下功夫移除落后业务流程中所有的不便，跟客户有更多的互动，只有这样才能在市场上重新赢得客户的青睐。银行可以不以为然，因为改变会不舒服，然而能认清这种势不可挡的变化，采取行动从这种变化中获益才是明智的。

拯救营业厅我们能做些什么

成天喊着客户就是上帝，事实上很多银行的组织架构的优先级与客户行为完全没有关系，没有完全考虑客户。一个简单的例子，发展到今天，很多银行还没有服务监督室这样的部门来助推优质服务。营业厅每个工作人员竭力做的无外乎想办法留住名下的客户或是挖别人的墙脚，而不管这样做是否对客户有益，是否会给客户带来不便。

给人的刻板印象是银行网点就是个销售中心，客户进来寻求帮助要解决的是信用卡不能正常刷的问题，银行却一门心思想着兜售理财和保险;只有我要买理财了，银行才会告诉我，不需要取出钱跑来跑去，理财POS跨行转账就可以。除非这是销售流程中的一部分，不然很少有人主动为客户提供建议。客户希望解决问题且一切从简。网点越是以推销复杂的产品为中心，其策略、投入与经营理念就越是与现代客户的需求相背离。

要知道好的服务应该首先给客户创造价值，不妨激励服务人员跳出框架，自主自发地及时为客户解决问题，要求网点服务人员多与客户互動，吸引客户多多来访，与银行有更多的交集，而是否购买产品已经不再那么重要。相应地我们的考核统计方式也要改变，KPI应该更有弹性，银行科学准确地统计销售的全部过程或与客户的全部互动过程，而不只是最后一步，为每一个员工尝试提供更好的服务留下空间。拿顾客到访率、平均服务时间、客户满意度等指标来衡量业绩，自然产品销售量和营业收入都会增长。

关键的渠道

成立时间有年头的银行，其每一个交易渠道都是随着技术的进步和满足客户的不同需求逐渐建立起来的，都有个先来后到。每增加一个交易渠道就会在柜面业务系统中增加相应的操作模块。可以说每一个交易渠道都对应着一个业务子系统，相对独立，也各有特点和功用。只是清算轧账的时候会在总机“数据碰头”。从组织架构方面来看，就意味着每一个渠道都有一个专门负责人。时至今日这些独立渠道的负责人仍然守着自己的“一亩三分田”，优哉游哉，很少想过要互相沟通。因为大多数情况下，不同的渠道会把对方视为抢夺预算、客户与资金的竞争对手。这样的客观结果是客户信息无法得到有效分享，对银行整体来说，一些重要的客服机会浪费掉了。最初系统架构设计根本预见不到将来有一天要将银行功能联通从而将各个新增渠道打通，利用网络实现实时同步。

随着科技产品的广泛应用，客户的行为方式发生了变化，现在的客户不会只选择某一渠道，他们每天都会通过很多种方式与银行打交道。银行的移动业务能力、网银支持与否、客户端界面是否友好以及处理日常问题的能力决定着客户是否会选择你。对银行来说将某一产品放在哪种渠道是很重要的，要选择正确就要了解客户围绕产品产生的行为模式。它取决于产品的功能，也就是产品能做什么。相比较柜面渠道，自动取款机就能更好地为取现客户提供便利。

银行要清楚地知道哪些客户会在何时使用哪种渠道，他们正处在销售过程的哪一环节。高净值的贵宾客户因为时间宝贵所以更倾向于选择网上银行或手机银行渠道，而一般客户特别是老年客户，更愿意去营业厅。

对金融科技创新应有的觉悟

银行的未来客户是伴随着科技产品长大的。设想一下，如果新的科技产品已经在手，而银行的金融科技创新还跟不上趟，会是什么样的局面？对没有耐性的年轻一代来说，体验差就会失去我。他们会毅然决然地转向虎视眈眈的第三方金融机构。

已经没有时间犹豫了，那些观望的，行动缓慢的，对金融科技创新不够投入的银行，在新时代会逐渐失去市场竞争力。