徐红兰 张春莲 吴云霞

【摘要】枢纽指重要的地点或事物关键之处。门诊服务台作为医院的窗口，既代表着医院的精神风貌，又要起到咨询、分诊等作用，还是医院与社会的联络处，门诊服务台的职责重大，因此门诊服务台在医院中占据着重要的枢纽作用。

【关键词】导诊护士;发挥;枢纽

【中图分类号】R471

【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2019）09-116-01

1 门诊总服务台的地位和作用

门诊服务台作为医院工作的窗口，既代表医院的精神风貌，又要起到咨询、分诊等作用。所以，门诊服务台的护士职责重大，在医院中占据独特的位置。患者在整个就诊期间，病人的需求不同，总服务台要为他们提供各项辅助服务协调各种关系，使患者尽快了解熟悉就诊流程，缩短就诊时间，提供优质、高效的服务，这些工作必须由总服务台工作人员来完成，由此可见，总服务台在整个医院工作中起着很重要的枢纽作用。

2 总服务台的枢纽作用体现在

2.1 导诊、分诊

患者来我院就诊最先接触就是总服务台护士，初次就诊的病人对医院的环境、布局、诊病流程，及各种检查的去向等都很生疏，甚至有的患者自己都不知道挂什么科室就诊检查，上下奔波，消耗精力、浪费时间。因此护理人员应该全面的了解医院中各个科室的楼层分布情况，以及各个科室的疾病特点，专家坐诊的时间，各种常规的检查，注意事项等，只有这样，才能把患者分配到最适宜的地方，使之得到最好的治疗。另外，导诊护士要能够科学合理的鉴别各种流行病，传染病，多发病以及常见病，对各科业务进行不断学习，将自身的知识面拓宽，确保能够为患者提供更加满意的服务[1]

2.2 咨询

包括健康咨询和疾病咨询，解答患者及家属的疑问，提供疾病知识咨询。要用患者及家属能够听懂的语言，不要使用医学术语，做到有问必答，解释清楚，直到病人满意。

2.3 绿色通道

为特殊患者提供绿色通道：为病情严重的患者安排提前就诊;对就诊中的病情突发事件进行优先处理。对病情危重、年老体弱、行动不方便的患者，门诊服务台护士用轮椅或担架车护送至相应科室就诊，以确保患者就诊过程中的安全，杜绝安全隐患，发挥门诊服务台重要的枢纽作用。门诊实行绿色通道不仅优化，简化了诊治流程，缩短了病人就诊时间，病人就诊不用来回跑动，病人发生意外的几率减少，就诊过程中出现病情变化时能够及时进入就诊绿色通道，得到有效处置，提高了抢救成功率，保障了病人的安全，医疗投诉比原来下降，病人满意度提高。

2.4 提供便民服务

对行动不便的患者，备有推车、轮椅协助护送。另外，总服务台为了便于夜间患者对轮椅的需求，去年5月份首家推出了共享轮椅。总服务台还担负发放化验单、提供水杯，开水、针线、纸笔、老花镜、表扬投诉等。同时，服务台提供各种健康教育处方、手册等供病人取阅，还开设了温馨小屋，为哺乳期的妇女提供哺乳及更换尿不湿的场所。

2.5 健康教育

门诊导医台是医院进行健康教育的第一平台，导医护士可根据患者的常见病、多发病以及发病季节、诱发因素、服药知识、饮食保健、康复训练、休息、护理常识、复诊途径、疾病的预防等多方面进行健康教育，并针对患者最关心的问题，进行解释、说明、指导、安慰，给患者足够的心理支持，增强其战胜疾病的信心和勇气。体现了人文关怀，提高了治病、防病的效果。

2.6 沟通协调

树立“以人为本”的原则，切实解决患者在就诊中遇到的困难如：患者在挂号、就诊、检查中遇到排队、交费困难等对医院感到不满意的问题，服务台的工作人员必须热情协调，主动与患者沟通，详细了解病人的情况，并给予令人满意的解释，按照轻、重、缓、急原则与各科室协调，选择最佳的解决方式，既使病人满意，又不影响门诊工作的正常进行。

2.7 志愿者服务

为了解决门诊就诊人次多，服务台工作人员少，不能满足高峰时期的分诊、导诊、咨询以及护送急危重检查住院需求，我院设立志愿者服务岗，以满足患者需求。

2.8 投诉接待

对投诉的患者，必须第一时间进行处理，了解事实真相，对患者提出的问题迅速妥善地解决。尽快给投诉者一个满意的答复。

2.9 预约

设置门诊预约诊疗服务，从而减少患者就诊时的等待时间。预约方式包括了电话预约、网络预约、现场预约等多种方式，对患者进行分时段预约，嘱其按时间按号当天及时就诊，从而节省其排队时间，方便快捷的预约方式，使患者及其家属满意，提高了服务的满意度。

2.10 宣传

在做好各项工作的同时，利用门诊的优势，可以为医院做大量的宣传工作。包括医院开展的新项目、新技术、拓展的新业务。各科专家的特点、擅长的工作业务等。

3 工作体会

3.1 树立良好的服务形象

工作人员的着装、态度、言语、举止，不但代表着医院的整体形象，而且将直接关系到病人的情绪、安危。因些，我们必须具有热心、耐心和细心，热情的态度，和蔼可亲的语言，同情、关心每一位病人，做到一切想病人之所想，急病人之所急，病人的满意就是我们的宗旨。

3.2 加强业务学习

具有完备的知识体系和专业技术特长，在极短的时间内作出判断，做到准确预检、尽快分诊，使病人感到来院“安心”，诊病“放心”，心情舒畅、情绪安定，积极配合诊疗，提高满意度。

3.3 加强应急能力培训

孟庆玲[1]报道，只有针对绿色通道的组织管理、程序管理、医护人员的业务技术技能等方面进行不断完善，才能为抢救病人生命赢得宝贵时间，遇到突发事件，才能迅速及时投入抢救，做到“急而有序，忙而不乱”，克服因涉及科室多、收费难等问题带来的諸多不便和困难。加强门诊护士的应急能力培训，门诊患者人流量大，突发事件较多，如突发脑血管意外，心跳呼吸骤停、宫外孕大出血等。每两个月进行一次应急演练，可以提高门诊护士的应急能力，使其更能胜任门诊工作。

讨论

服务台的工作内容门诊服务台担当着首次预检、分诊、咨询、导诊、陪检、预约等为一体的服务功能。医疗质量和医疗安全是服务的基石[2]。医疗服务过程质量影响患者满意度[3]门诊服务台护士的工作质量，技术水平、服务态度，直接影响患者对医院的评价及满意度。因此门诊服务台护士在工作中应该努力学习新知识，努力提高自己的专业水平，时刻“以病人为中心”，不断提高自身的综合素质，充分发挥其在门诊工作中的枢纽作用，全心全意地投入到导医护理工作中，为患者提供最优质的护理服务。

参考文献：

[1] 刘彤. 门诊导诊护士工作技巧[J]实用临床护理学杂志 ，2016，1（8）：186—188.

[2] 白鸽，高解春，刘远立等改善医疗服务行动计划考核指标体系构建[J].中华医院管理杂志，2016，32（6）：410—414

[3] 刘晓宁，罗力，白鸽等我国三级医院医疗服务改善现状评估[J]中华医院管理杂志，2016，32（6）：415—418