吴玥璇　贺雪梅

摘要：针对当前开放式超市服务系统环境，运用人因可靠性分析方法，构建基于IDAC追溯模型，对超市服务系统中人因失误进行追溯性分析，找到失误主要原因，为超市服务系统减少问题的产生给出建议，并提出一种优化超市系统的服务蓝图，给大众带来更好地购物体验。

关键词：IDAC;人因可靠性分析;服务设计

中图分类号：J524 文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2019）08-0081-03

超市，一种消费者自我服务、敞开式售货零售企业，满足了现代人们快节奏生活的自选式购买需求。目前的服务系统都是由人——机——环境组合形成，在这种自由式活动区域场景中，客观存在的设备和具有主观能动性的工作人员及与之相关联的环境因素是主要组成部分。在此服务系统的可靠性研究中，人操作可靠性具有重要的意义。但此服务环境，会产生很多人为差错以及环境限制造成的购买问题。以超市工作人员为主要人因可靠性分析对象，分析工作人员行为差错，对减少服务失误有很大的研究意义。文章以构建IDAC追溯模型为基础对超市服务系统中人因失误进行追溯性分析，找到失误主要原因，提出建议，避免问题点的再次产生。试图解决超市服务系统中人为失误，为超市系统服务设计提出新的观点。

1以超市工作人员为研究对象的IDAC追溯模型

1.1 IDAC追溯分析法

分析人为差错需要进行人的可靠性分析，即HRA（human reliability analysis）。2006年，美国马里兰大学的Chang和Mosleh等提出了IDAC追溯分析法，是在第2代HRA模型的基础上增加了预测模型和实验证明，被称为是第3代HRA模型。IDAC追溯分析法，即成员间的信息、决策、行为（information decision action in a crew）模型。IDAC追溯分析法可以仿真工作人员的各种响应，包括作用于系统的错误行为。

1.2构建IDAC追溯模型

從IDAC追溯分析法涵盖的人员信息处理（1）、决策（D）和动作执行（A）这三个过程，再到结合环境以及工作人员精神状态构建一个IDAC追溯模型，用以追踪超市工作人员在所有接触点环节中失误主要原因，并提出建议设法避免、改善或解决。构建如图1所示针对超市工作人员的IDAC追溯模型，IDAC追溯模型分为5个模块：信息处理模块、诊断决策模块、动作执行模块、精神状态模块及环境因素模块，虚线框中的四个模块是人员行为分析结构。由于IDAC追溯模型最大进步在于它既对人进行分析，同时也对人所在的环境进行分析，所以，在外部加入环境因素模块，一起分析整体对工作人员的行为影响。

2超市服务系统现状及其工作人员失误原因IDAC追溯实验

2.1超市服务系统现状分析

在对某超市服务问题的整理过程中，采用了问卷调查、人物访谈等方法，如图2所示绘制该超市平面布局图辅助分析。在所有主要问题中，提取出与工作人员行为差错相关问题，主要分析工作人员失误类型、原因及影响结果等方面。整理问题之前，先对超市工作人员基本配置进行局部分析，主要应用人种志等方法将工作人员这一类人群的群体特征进行简单剖析，与之后失误原因产生联系。

由该平面图分析得到超市主要有三大分区：零食区、日用品区、洗漱用品区。经长时间观察记录，人流量最大区域出现在零食一区中。工作人员基本配置情况：7名固定工作人员分布在超市不同工作岗位，1名工作人员会从进货后门专门负责送货。人员1主要工作：一方面负责监督并协助封锁购买者私人箱包，另一方面负责看护物品寄存处的个人财产;人员2负责岗位在零食区，同时掌管零食区的食品摆放情况;人员3负责岗位是日用品区，人员4负责岗位是洗漱用品区;日用品区及洗漱用品区人流量较小，人员3、4工作相对轻松，失误率小;人员5、6分别负责两个付款台，工作量最大，差错率最高;人员7负责周期性送货，掌管搬运工作以及与人员2的对接工作。

基于以上工作人员分工布局，将现存问题整理形成不良情况一览表，如表1所示。

根据工作人员所处不同岗位，发生工作失误的情况也有所不同，现将经过调研得出的部分失误情况及匹配人员岗位列出，如表2所示。

2.2基于IDAC追溯模型的工作人员失误原因实验

由表2分析可得出工作人员在不同岗位出现操作失误的基本情况，为更好追溯原因，将以上失误情况用IDAC追溯模型进行原因追溯分析。从操纵员行为分析和环境因素影响两部分进行深入研究，操纵员行为分析从接收信息——信息处理——诊断决策——动作执行——动作输出是一系列动态过程，此动态过程的主要影响因素是操作员的精神状态。文章从此动态过程中分析操纵员自身精神状态以及环境因素如何影响操纵员的动作输出指令，目的是从追溯的失误原因中找到避免或解决方案。对工作人员在各自岗位可能出现的失误进行了追溯分析，如表3所示。

应用IDAC追溯模型，清晰列出每个工作人员失误过程中如何进行信息处理、如何诊断决策、如何进行动作执行，且在此动态过程中操作员本身的精神状态、外界的环境因素（声音、光线、温度）是如何影响其进行动作执行。

例如：S1.1是人员1在其岗位上出现的最主要失误，当顾客准备进入超市时，人员1负责观察顾客是否携带书包等大中型背包进入超市，因为超市规定如有背包等个人物品严禁携带进入超市，可存放在门口物品寄存处，由人员1看护。人员1接收到顾客携带背包的指令之后，迅速做出判断，然后进行动作执行：封包或寄存。在此动态过程中，人员1自身的精神状态如果出现懈怠，她在D阶段可能出现判断失误;如果周围环境昏暗，人员嘈杂，视线受到阻挡，她在D阶段也会出现判断失误。

经过以上对7名工作人员失误分析后，再对失误产生的主要原因进行追溯。追溯方法采用观察实验法，方法过程：对每名工作人员进行100次工作失误情况记录，实验分三天进行，每天分早中晚时间间隔观察，目的是在不同阶段得到不同影响因素的作用效果。主要记录人员失误的重要影响因素，实验结束得出表4。

说明：根据观察实验记录计算得出的每位人员失误情况百分比数，其中诊断决策（D）、动作执行（A）、精神状态（M）、环境因素（E）等总和≠100%，原因是在失误追溯分析中也会存在其他不可抗力因素影响，实验结果仅记录最重要占比因素。

3基于IDAC追溯实验结果的服务建议及设计

3.1提高超市服务系统（减少失误率）的建议

通过以上IDAC模型对超市目前人员工作失误的追溯性分析，得出在人员从接收信息——信息处理——诊断决策——动作执行——动作输出的动态过程中，信息处理（1）、诊断决策（D）以及环境因素（E）还有人员自身精神状态（M）方面尤其需要改善。根据这四模块，给出三部分建议：

3.1.1改变传统货架商品摆放形式

传统超市商品摆放形式是同类商品在横排同层货架上，或者相邻几层货架上。问题如：高处货架商品不利于顾客采购，而位于中间货架的商品可能购买量需求不大。建议改成竖列排放同类商品，该类商品销量高或者新品可以摆放在中间位置，这样不仅保障顾客在选购时至少选择到自己需要的产品，而且工作人员在摆放时更能清楚记忆摆放位置，如图3所示。

改变货架上商品摆放形式是从信息处理（I）阶段进行改进，一方面，更有利于工作人员记忆商品摆放位置，从信息处理开始就是从根源减少失误产生。另一方面，这种形式可以让顾客更容易获得想要的商品，提高用户满意度。

3.1.2岗位互换

在超市正常的工作范围中，每一个工作人员的工作都是固定的，这种传统工作模式十分不利，操纵员在固定岗位长期进行同一动作工作内容，疲劳程度会加快，工作人员的精神状态（M）受到巨大影响，从而影响诊断决策（D）。针对此现象给出的建议是在超市固定人员范围内，周期性进行岗位互换，不同岗位的工作压力及内容简繁程度不同，互换工作不仅让工作人员不断有新鲜感，也可减缓疲劳程度，减少失误率。

3.1.3提升物理环境

在超市整个服务环境中，物理环境的影响因素也极为重要，不仅是声音、光线、温度这些基本环境因素会影响工作人员的行为决策和影响顾客的购买体验。还有易被忽视的物理因素，例如：颜色的采用，鲜艳的颜色指示或者装饰不仅给工作人员带来视觉刺激，改善精神状态，还可以给顾客以指引等作用。所以建立至关重要的体验，就要提升整体服务环境。

3.2超市改良服务设计蓝图

由IDAC追溯模型对某超市人因可靠性分析后，追溯工作人员的主要失误原因，从信息处理阶段到诊断决策阶段，再到影响动态操作过程的人员本身精神状态，以及外部环境因子都提出部分改进建议。但传统的购物模式要想大幅度提升用户满意度仍十分困难，所以文章基于前期的人因可靠性分析，试图提出一种改良的超市系统服务设计蓝图，如图4所示。目的是在分析结果基础之上，再把顾客加入到此购物情境的动态过程中，验证提出的建议以及新的改良购物模式是否会提升用户满意度。

圖4由改良部分接触点获得的超市系统服务蓝图。由图得出，首先考虑到每位顾客进入超市需求有所不同，有的顾客需要紧急购物，所以配置红色醒目购物车，随即会有专门工作人员询问，对选择这种购物车的顾客需要哪种商品进行指引，顾客可以快速完成购物过程。在整个超市系统中要设有明确的分类标识，让顾客有清晰的购买方向。超市经常会出现排长队等待结算的情况，为尽量解决此种问题，该系统选择阶段性进行语音播报目前等候排队结算人数，购买完毕后，顾客可以根据排队人数选择再逛一会后去结算，不仅分散排队人流量，更增加购买更多商品概率。在此过程中还加设了专员指引及专人打包/配送的增值服务，为满足特殊需求人群准备。

红色购物车与一般购物车做出区分，可以作为一种符号，提升工作人员的精神状态（M）;超市整体环境中的标识指引在信息处理（I）阶段就会给顾客和工作人员带来正确指引，减少寻找过程，语音播报是为了改善物理环境（E），更加方便购物过程。

4结语

文章以IDAC追溯模型为基础，对超市工作人员工作失误主要原因进行追溯，并根据分析结果给出了三部分建议，并以此建立了一套新的超市服务蓝图，将改进建议及服务蓝图应用于某超市进行试运行，该超市满意度有所提升，服务质量效果显著。