陆芸 李金华 庞卫勤 马丽萍

【摘 要】：目的：探讨分析门诊预约优化对门诊管理的影响。方法：按数字法随机选取本院收治的190例门诊预约优化管理患者，均等分为95例，实验组、对照组，实验组为门诊预约优化管理后，对照组为门诊预约优化管理前，对比两组患者的挂号时间满意度和就医等待时间。结果：实验组优化门诊管理后的患者的就医等待时间和就医时间满意度均优于对照组（P<0.05）。结论：优化门诊管理后，能有效缩短患者就医等待时间，加快就医速度;且有助于提升患者的就医满意度，使患者和医院实现共赢，值得进一步推广应用。

【关键词】：门诊管理;门诊预约优化;就医时间;满意度

【中图分类号】R65【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2019）09-03--01

门诊是医院接待患者的第一窗口，其工作的认真度和服务的好坏将直接一个医院的整体水平，不仅关联到医院声誉，而且关系到医院的总体效益。在当下的社会，人们对健康的关注度越来越高，对服务质量越来越有追求，这也成为了主流医院之间的竞争慢慢向服务质量靠拢[1]。以提升门诊服务质量的课题成为了广大医院管理层的讨论核心，本文将选择本院2017年3月～2018年6月期间收治的190例进行门诊优化管理的患者为研究对象，比较分析优化门诊管理前和优化门诊管理后的不同影响，具体报告如下所述：

1 资料与方法

1.1 基本资料

随机挑选本院2017年3月～2018年6月间收治的190例进行门诊优化管理的患者为研究对象，均等分为95例实验组和95例对照组，其中，实验组女性72例，男性23例，包括妇科26例，产科33例，儿科36例;年龄3个月～55岁，平均年龄（32.37±14.55）岁。对照组女性74例，男性21例;年龄4个月～56岁，平均年龄（33.73±14.62）岁。对比两组患者年龄、性别等基本资料，无差异，具可比性（P>0.05）。

1.2 方法

对两组患者分发门诊调研表，调查其就医等待时间和就医时间满意度。

优化门诊管理的具体措施如下：（1）完善优质的预约就诊制度，一是线上预约，患者可以通过网络平台、电话，凭预约编码即可进行到诊室挂号;二是线下预约，通过医院的客服中心，此方式主要解决一些高危、突发性疾病的患者就医难等问题;（2）建立就诊卡制度，实现一卡通用，有效缓解患者挂号、缴费、打印化验单等一系列手续，从制度上节约就医时间;患者还可持就诊卡到医院就医，同时就诊卡中存有患者以往的就医记录，这将有效减少医师翻阅纸质病历的时间，且比纸质病例更加便于保管;（3）健全门诊各方面功能，比如药品显示栏的建设，将医院所有药品的药理、价格、特性以及医保情况一一进行公示;（4）优化医院资源，为患者设立咨询中心、门诊服务前台以及健康教育平台，招募医学院学生志愿者，轮流值班咨询中心或是各科室学雷锋志愿者，专为患者答疑解惑，这样方便患者能准确找到相关科室，节约患者时间;此外，医生开单发送到相应检查科室，各科室对检查的患者，提前记录患者的相关信息，登记应检查的项目，但要注意，检查完毕后，要再将个人资料传回相应的科室。（5）医院加强就诊流程图及导诊标识，便于患者尽快找到诊室。（6）增加自助一体机的使用，有效缓解人工办卡、缴费的时长。

1.3 观察指标

观察两组患者的就医时间满意度，评判标准为：（1）满意：≥90分;（2）较满意：60分≤满意度≤89分;（3）不满意：≥59分[2]。

观察患者的就医等待时间。

1.4 统计学指标

对本文的实验数据使用SPSS.19进行了统计分析，用（）与百分数（%）分别表示计量与计数资料，组间比较由t与χ2检验。P<0.05，有意義。

2 结果

2.1 比较两组患者的就医等待时间

实验组实施优化门诊管理后的患者的就医等待时间优于对照组实施优化门诊管理前的（P<0.05）。详见表1。

2.2 比较两组患者的就医时间满意度

实验组实施优化门诊管理后的患者的就医时间满意度为92.63%，显著优于对照组的75.79%P<0.05）。详见表2。

3 讨论

近年来，伴随着医学技术的不断发展和居民意识主流的不断提升，医疗护理质量的标准也在不断地水涨船高。如何简化和优化传统的门诊流程如预约咨询、窗口排队挂号、候诊、分诊、医师检诊、各项检查、复诊及转诊、缴费、取药等一系列繁琐的环节，为患者提供“优质、便捷、人性化”服务成了各大医院的核心竞争力之一[3]。宋丽华等学者[4] 对门诊预约优化对门诊管理的影响进行了细致的探讨和研究，结果发现，观察组实施优化门诊管理后的患者就医等待时间明显要优于实施优化门诊管理前的对照组;且实施优化门诊管理后的患者就医时间满意度为89.00%，也要优于对照组的75.00%（P<0.05）。本文对选取的190例进行门诊预约优化管理患者进行了分组探究，最后发现：实验组实施优化门诊管理后的患者的就医等待时间优于对照组实施优化门诊管理前的患者就医等待时间（P<0.05）;此外，实验组实施优化门诊管理后的患者的就医时间满意度为92.63%，显著优于对照组的75.79%（P<0.05）。

综上所述，设施优化门诊管理后，不仅能有效缩短患者的就医等待时间，加快其就医速度，还能有助于提升患者的就医满意度，使患者和医院实现共赢，值得进一步推广应用。

参考文献

沈雪萍，蒋丽萍，张菊明，等.门诊预约优化对门诊管理的影响[J].中医药管理杂志，2018，26（17）：54-55.

夏旭峰.研究门诊预约对门诊管理及医院整体的影响[J].中国卫生标准管理，2017，8（20）：19-20.

帕提麦·马秉成，候燕，等.门诊预约优化对门诊管理的影响研究[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（36）：211+215.

宋丽华，王晓霞.探讨门诊预约优化对门诊管理的影响[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（73）：183-184.