蓝佳晨

【摘 要】 互联网购物平台上的在线评论尤为重要，其是用户在体验产品后的感受和反馈，对其进行分析和研究，对企业的研发和营销具有指导作用。本文主要运用文本分析，对无锁手机的在线评论、用户评分和评论点赞数进行研究并得出用户对手机某一特性的关注度，提出研发和营销方面的建议，给企业和商家提供参考。

【关键词】 在线评论 文本分析 关注度 建议

一、研究背景与目标

随着移动互联网时代的发展，越来越多的用户愿意在在网络平台中发表购买的产品的评价，因而网络平台上存储着海量的关于用户的各种属性和网络评论数据，而企业要想提升品牌竞争力和经济效益，就必须要了解用户的喜好和吸纳用户的建议。因此，从海量的数据当中挖掘有用的商业信息就显得非常有必要和有意义。

本文利用R语言实现文本分析，对Amazon平台上的苹果无锁手机、诺基亚无锁手机的网络评论、用户评分、评论点赞数进行研究，总结研究的内容并得出结论，提出客户营销和企业今后研发方向的建议，给商家和企业提供参考。

二、数据样本

数据来源于2007年6月CSDN发布的数据集。其共有40余万条，共有6个属性，分别是商品名称、品牌名称、价格、用户评分、用户评论、评论点赞数。

鉴于美国手机市场的份额排名和经典手机两方面的考虑，本次研究对象为苹果无锁手机、诺基亚无锁手机。苹果无锁手机的原始数据共有58169条，共有6个属性;诺基亚无锁手机的原始数据共有16840条，共有6个属性。

三、分析方法与流程

第一，文本分析。首先将数据正确导入，根据分析目标进行数据清洗、数据转换;其次开始分词，对其进行频数统计;其次导入停用词表，取出分词结果中不含停用词表的向量数据;其次转换成数据框;最后，将结果可视化展示，画出词云，从而得知用户对手机最在意的方面。

第二，实现基本的图表分析。通过高级绘图直观地观察数据特点，发现用户行为。

第三，采用横向和纵向对比方法对苹果无锁手机、诺基亚无锁手机的评论数

据进行分析，总结研究的内容并得出结论，提出客户营销和企业今后研发方向的建议，给商家和企业提供参考。

四、研究结果与分析

根据对数据的选取、预处理、建模、分析等步骤，得到了较为深刻的结果，并且此结果符合预期也同样符合现代人类行为。现将主要研究结果总结如下：

（一）文本分析得出的结论

用户在苹果无锁手机评论中提到最多是battery，time，seller，screen等词汇，说明用户购买苹果无锁手机时最为在乎和作为考量无锁手机质量好与坏的因素是这些方面，他们在乎无锁手机电池、续航时间、卖家、屏幕等方面;而用户在诺基亚无锁手机评论中提到最多是battery，apps，camera，screen，quality等词汇，显然两者存在区别，说明用户购买诺基亚无锁手机时最在乎的是电池、应用、相机、屏幕、质量等等。

（二）高级绘图得出的结论

通过高级绘图得出的结果表明评分为5的用户最多，评分为5同时点赞数为0的用户也最多。这一结果可能因为用户拥有不敢确信好评价的心理，所以一般不会对其他用户对产品较高评分的评论进行点赞;另外，也有可能存在用户评论过于虚假，让其他用户完全不认同其观点。

根据结论，提出客户营销和企业今后研发方向的建议，给商家和企业提供参考。

（一）商家：随时调整营销方案

不同品牌主打特征不同，针对不同品牌的销售，商家需要制定不一样的营销口号和方案。比如对于苹果无锁手机应当多宣传其电池的耐用性、续航能力久、屏幕养眼等方面的特点，而诺基亚则可以从质量作为营销切入点，从而提高客户的满意度。另外，商家可以向客户提供产品的咨询、维护等服务。

（二）企业：跟进产品研发计划

企业應当随时关注用户的反馈，解决他们的问题、延续他们认为满意的部分。具体来讲企业可以不断跟进生产研发、技术支持以完善产品的不足，不断的升级相关的服务，以吸引和留住客户，使企业拥有更多的忠诚客户。

（三）商家和企业：拓宽交易渠道

因为Amazon平台上的用户互相不认识，人们可能具有保守和防备心理，不太相信，但是若用户在微信、微博、QQ等社交工具上发表言论，由于这些平台上大部分人员都是自己认识的，特别是微信、QQ平台，人们的信服度会增加，将会使企业或商家获得更多的客户，从而提高利润以及有助于未来的发展。