冉清秀

【摘要】自媒体时代的到来给社会各个行业带来了机遇和挑战，然而，部分星级酒店在概念上对自媒体以及个性化服务存在理解误区，在营销和管理方面还不能更好地运用自媒体网络实现个性化服务等。本文将针对这些问题进行探讨，并提出对应的解决措施，以提升星级酒店的个性化服务。

【关键词】自媒体 星级酒店 个性化服务

一、酒店个性化服务现状

（一）酒店个性化服务概述

个性化服务起源于西方第三产业的理念，它不仅把标准化服务认定为酒店科学服务的基础，也强调提出了酒店在此基础上应该通过差异性服务，实现不同客户不同需求。一般来说，酒店个性化服务内容大致包括以下三个部分：

1.硬件服务个性化

酒店通过人财力的投入，对硬件设施、内外部环境进行改良，是一种个性化的体现。比如，酒店通过不同的装饰形成不同的风格，女士、男士、儿童、情侣、家庭等不同风格酒店。

2.软件服务个性化

即酒店针对客户提供的一些不需要额外增加硬件和建设的服务。比如当地风土人情、旅游景点、交通路线图等等。通过这些软实力来增加顾客的满意度和认可度。

3.综合服务个性化

即酒店对于软件和硬件设施结合性的改进。比如：设施上特设重要人员、残障人士通道，同时针对此类人群提供接送、行李运送等等一些人性化的服务。

（二）酒店个性化服务发展情况及误区

1.当下酒店个性化服务发展情况

目前，我国酒店服务水平不近人意。……