■ 姜 楠 薛 婷 韩永龙

随着医学科学技术的发展，医务人员、医院科研部门对信息的需求更加复杂、多样、高端、广泛[1]。过去提供的纸质资源、一次文献及信息关联等简单的信息已不足以满足其现实需求。信息数字化的覆盖面和获取方式在不断普及和迅猛发展。为达到医院图书馆评估的量化指标，文献资源建设注重图书量的建设，导致学科建设比例失衡、产出效益下降、经费分配不合理的恶性循环。

医务人员特别是医院科研团队迫切希望医院图书馆能够提供多元化的信息空间中所蕴含的各种网络、数字资源等知识信息，以及快捷、准确的“一站式”无缝的资源和服务。其原因很简单，长期奋战在一线的医务人员不会有太多的时间查阅、整理、分析文献资料，即使在迫不得已时也只能是急用急学，不可能处理繁杂的信息知识，而医院图书馆是公认的信息中心，肩负着数据整合、信息分析等工作，所以医务人员、医院科研部门期待更加系统、深入、准确、全面、快捷的精品推送到他们的面前，为其提供急他们所急的优质服务。因此，为了顺应知识服务导向的新发展形势，医院图书馆应积极关注医务人员与医院科研部门等用户对信息知识的需求。为实现医院图书馆对医院重点学科的精准、高效服务，提升用户满意度，强化医院图书馆在医院科研中的重要地位，笔者通过用户满意度调查和分析投入产出率及用户反馈的信息，了解医院科研人员的具体需求。

从调查问卷和对医院科研人员的走访反馈得知，目前医院图书馆购买的期刊数据库多是二次文献，缺少知识型资源库；医院科研人员已基本掌握了文献检索和资料查询方法，全文资料的查询基本没有问题，但他们更需要数据分析、投稿分析、行业学术动态的知识信息。

1 面对用户需求的变化对服务做出转变

知识服务是当前医院图书馆为医务人员及医院科研服务的一个重要服务平台，并且随着数字资源管理技术推动了信息环境的快速演变（图1）。然而，知识服务不是静止不变的。随着科学技术和社会经济的发展，知识服务不断升级和创新，并且推动了信息服务平台的变化和更新[2]。这就促使医院图书馆从传统的“检索、传阅服务”为主的形式向人、机、网组合的以智慧开发为主的数字化、知识化方向转变。为了服务导向的转变，医院图书馆应面对现实，认真做好研究信息向知识服务转化的规律，积极、科学地推动这一必然的转变，这是挑战也是机遇。

2 知识服务的必要性

知识服务是知识经济发展过程中出现的一种新观念，是个性化、综合化、人性化、特色化的深层次服务信念。当前信息服务是知识服务的铺路石，是信息服务在发展、深化过程中的提升。

信息服务只能通过一次文献、二次文献所取得的信息服务于需求者，而不能针对具体内容给予需求者针对性、实效性、指导性的分析和提示服务。而知识服务是以用户为核心，并贯穿用户决策过程之中，是对信息资源进行更深层次的开发利用，从而使服务的内容更加贴近用户的需求。它是以准确、明了和独特的方式面向需求者的知识内容，并且能够为知识升值和创新增加活力。

知识服务是主动为用户服务的一种创新服务方式。它以解决用户问题为方向，馆员们对复杂信息加以创新地分析和重组，将集成的知识产品推送给用户，力争能够熟练准确地对纷繁的信息进行判断、筛选和鉴别，能够满足网络环境下医院图书馆文献资源建设的需求[3]。只有坚定不移地用创新思维和创新意识迎接知识服务的挑战才能产生新的服务理念、新的服务方式，激发自强不息的创造力[4]。

创新是以经济和社会目标为导向的一种行为，是人类发展、进步的灵魂，更是国家强盛的动力。服务作为医院图书馆的不变宗旨，其所有的工作都要围绕这一宗旨主动为用户提供经过识别与筛选后有价值的知识，改变“重藏轻用”被动服务的落后服务模式，才能满足读者，吸引读者。

3 开展知识服务的实践

目前知识服务的未来发展趋势研究仍处于摸索阶段，需要投入一定的时间用于进一步研究，同时每个医院图书馆馆员也需要做好迎接挑战的准备[5]。天津医科大学第二医院图书馆在借鉴同行经验的基础上，结合本院实际情况和馆员的知识结构及信息素养，并联合数据库供应商的学术推广人员，制定了一些行之有效的知识服务项目，具体如下。

PubMedPlus系统是北京某科技有限公司开发的基于PubMed的生物医学大数据分析系统，它可对PubMed的任何检索结果进行二次聚类分析，以期满足读者对内容知识的挖掘。可用于辅助课题分析、智能选刊投稿和学科竞争力分析及引进人才等。

3.1 开展科研课题趋势分析服务

利用PubMedPlus系统可帮助读者揭示课题在国际上的发展趋势与成熟程度，分析同行研究进展，跟踪其学术进展或寻求合作；并通过热点分析，读者可挖掘和预测潜在的热点；在课题辅助分析项目中，系统对中国医疗机构和作者的英文文献进行规范处理，将单位和学者的多个异名写法进行归一处理，并将中国机构和作者以中文显示，非常方便读者查看国内外机构的研究情况。

3.2 智能选刊投稿服务

利用PubMedPlus系统能对研究者提供的主题推荐合适的投稿期刊，且能对期刊提供多角度的评估，如国内作者文献的百分比、期刊的中国友好单位、主题范畴、录用难度、审稿周期、影响因子、学科排名、期刊分区、推荐审稿人、国内投稿经验交流等，能帮助读者迅速了解自己的论文能被哪类期刊比较容易接收，让医院科研人员投稿更具有针对性，从而提高英文论文投稿命中率。示例见图2。

图1 知识服务的演变过程

3.3 同行研究动态跟踪服务

医院科研人员在做好自己研究的同时，还要时刻关注同行的研究动态，才能对科研前沿进行把握。科研最新动态除了查询最新的科研论文外，还可以对行内的重点专家学者的学术动态进行定期跟踪。

3.4 引进人才查询服务

针对医院引进人才、候选人才的前期筛查很重要。利用PubMedPlus系统可查询某作者以不同单位署名发表的所有外文期刊论文，再利用中国知网查询作者的中文学术成果，方便医院科研管理者对该作者的成果进行完整统计和综合评估。

4 开展知识服务可持续性的保障措施

知识服务是信息服务向知识内容、知识增值和创新及专业化、个性化、集成化方向的发展和提升，是更高层次的服务。其服务对象是医院的管理决策者及医疗前沿的医务人员、医院科研工作者。他们需要医院图书馆把科学性强、方便检索的准确信息提供给他们，这就需要医院图书馆自身制定行之有效的刚性措施以确保知识服务的实现。

在日常工作，从电子资源建设、中西文图书库建设、服务体系建设及工作人员能力培养等方面分析医院图书馆投资效益，探讨电子资源、纸本资源的投入产出，挖掘电子资源拥有量、使用率和论文出产率之间的相关关系，从而达到纸质资源与数字资源间和现有经费的合理分配，优化资源配置，达到最大化的产出效益。

图2 期刊评估对比示例

树立“以人为本、主动服务”的服务意识[6]。突破医院图书馆传统的服务模式，采取主动的全方位服务，根据医院学科和特色，构建学科和特色专题数据库，将服务主动地推送到医务人员身边，让医院图书馆服务无处不在[7]。逐步把面对面、电话咨询和现代的网上实时参考咨询或虚拟参考相结合，共同作用于基础服务，满足一线医务人员24小时对于信息的需求。

必须加强医院图书馆员人才队伍建设力度，培养与引进复合型知识人才，提升在岗人员知识服务能力，建设一支知识服务团队。力争培养出每个馆员都能自觉地努力学习新知识、新技术和处理信息能力的基本功，以确保知识服务的质量水平。同时也要培养医院图书馆员的创新意识，接受新事物的理念，时刻不忘危机感。

文献资源建设应该与时俱进，从注重量的建设转移到注重产出效益的服务上来，从而达到纸质资源与数字资源间经费的合理分配，达到产出效益的最大化，以期指导医院图书馆合理分配馆藏，不断创新读者服务工作，发展巩固医院图书馆地位。