何紫薇

摘要：客户满意度指的是客户的期望值与客户实际体验的匹配程度，现阶段酒店行业竞争愈发激烈，要在竞争中站住脚跟，必须提升客户满意度，客户满意度是衡量酒店服务的重要指标，本文即通过探讨当前酒店满意度现状以及具体的提升策略，展开分析酒店管理中满意度理论的应用。

关键词：酒店管理;客户满意度理论;应用分析

中图分类号：F59 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）016-0166-01

引言

在全球经济一体化的推进下、在旅游业的发展下，酒店行业也得到了前所未有的发展机遇，为了更好地发展，企业必须不断完善服务、从客户出发提供个性化服务，给客户一个良好的酒店体验，以提升客户满意度。

一、现状分析

（一）客户信息统计不全面

客户信息统计其实也是酒店一项重要的工作，他能够帮助酒店了解客户的个性化需求，帮助酒店提升客户的忠诚度，有利于忠诚客户的培养。而目前的客户信息统计并不全面，不能发挥出信息统计的作用。

（二）員工素质偏低

一支专业化、素质高的酒店员工团队能够给客户更为个性化的服务，也只有这样的员工队伍才能够提升客户对酒店的满意度，而就整体而言现在酒店行业员工素质还偏低。一方面，酒店员工大多数受教育程度低，另一方面，部分员工在服务技能与服务意识上还有所欠缺，甚至有小部分酒店员工存在服务态度问题，这都是酒店员工素质低的表现，这些表现很大程度地影响客户对酒店的评分，影响酒店形象。……