张湘雪

（武汉理工大学 艺术与设计学院，武汉 430070）

随着社会的发展，分工的细化导致了人们工作的局限性，限制了人们在做设计时从全局角度去看问题，而设计思维对用户需求定义和商业可行性的预测、评估，对改善设计的整体有很好的效果。设计思维不单单思考用户如何使用，更多的是理解用户本身以及其所处环境，其中强调的一点是要有想象用户的能力，结合用户角色、动机、行为、反应、障碍、成功完成一套完整的假设情景分析。这些也正是时下议论的包容性设计在正确定义目标用户和实现商业成功所要考虑和应用的。

一、设计思维的比较研究

（一）传统设计和设计思维

以前设计主要专业领域的项目都立足于传统设计，而传统设计强调的是个人成果而非团队协作，是直觉为主的，通常也不需要用户和市场的检验。一般迎合主流用户，他们通常年轻，身体健全，以使用右手为主，男性，有技术有文化，有钱。然而设计要表达的过程，是设计师一起阐述观点，比如设计思维中常用到的头脑风暴会将观点带入现实，在情景中列出用户的触点。其中需要具体阐述产品是做什么的、为谁服务、产品的主要竞争力以及产品的工作方式。为此需跋涉一段模糊不明确的旅程，这也正是设计思维的价值所在。

设计思维实现的是多人达成的共识，而传统设计产生的通常是工艺品，它们在实践和最终成果上都不同，具体如表1所示。而在两者的交叉处发展出了一些像IDEO、Frog设计之类的设计咨询公司，它们为甲方提供设计策略，产出的可能是用户从接触到产品或者体验开始后的一系列触点结合用户的优化，所以设计思维是传统设计的多维度延伸的产物。

> 表1 传统设计和设计思维的比较

（二）设计思维模型

> 图1 设计思维模型

> 图2 包容性设计主题空间

设计思维强调不同领域之间的融合，以不同的视角观察和讨论来完善观点和创意。其设计的过程如图1所示，整个过程强调创意的思维发散，但是会受到市场、技术等条件的制约，使得设计不断在更新、测试、反馈中优化。设计一个产品时，考虑投入使用或者生产应该放在最后一步，重要的是先考虑好产品的用户，必要性和使用场景和设计的边界。这样才能保证设计的全面性并且经受住市场的检验。

二、设计思维在包容性设计中的应用

（一）感性地理解包容性设计

包容性设计提出的主旨是为了探索解决满足老龄用户和残障人士融入主流社会的需求。它是一种全面的、综合性的设计方法，其目的是创造出更具用户需求包容性的产品和服务，在被不同年龄和能力的消费者所使用的广泛背景下，它涵盖了产品的各个方面，贯穿于产品从构思到最终生产的整个生命周期。由于同是关注到特殊群体所提出的设计理论，通用设计常和包容性设计做比较，很多地方甚至将两者同一而论，但是通用设计的对象是所有人，很难做到，太过理想化的要求甚至可能会失去设计本身的意义，所以包容性才是在设计中体现平等的正确途径。

包容性设计理念实际上要解决的并非只是残疾给人们带来的局限，还包括一些用户在生活中遇到的“障碍”。残疾分为身体上的、心理上的和社会角色中的，产品的设计上往往很容易考虑到怎么辅助用户身体的残缺和伤病，但“障碍”常常被人忽略，它不如残疾带给人的不便那么显而易见，这些障碍往往是场景性的，比如孕妇所需要的特殊空间，公车或地铁上的小孩因为太矮碰不到车内辅助站稳的设施，通常只能抓住自己的父母以防摔倒。人们在生活中会可能出现不同程度不同种类的能力缺失，包容性设计正是要突破最初定义的局限，不仅为残疾做设计，要考虑人类的多样性、与其交互环境的复杂和不同场景下的局限，帮助产品更好地为每个人服务。

（二）设计思维指导包容性设计

1.对设计的适用群体进行调查

设计思维的第一步就是了解用户，明确谁是用户。随着社会的发展，主妇，或者老者、盲人等等，他们几乎不接触互联网，不出门，甚至很少跟除家人以外的人生活，但是他们仍然在消费人群中占有很大比例，越来越多的时代特殊群体需要包容性设计去关注。如今的包容性设计是关注到了，但是可能没有了解他们的正确方式，由于包容性设计涉及的人群的特殊性，设计者往往只会想象自己的设计怎么满足到他们，而忽视他们真正的需求，从而觉得自己做到了包容性。以老年用户为例，传统的老龄化设计关注的是人在老龄化过程中生理和身体机能衰退的共通问题，解决这样的共性并不能解决实际的问题，社会行为、义务、文化、价值观等对老年人的影响都是动态的，相互的。所以要了解自己的用户，设计思维中常用的方法包括：用户参与性设计法、移情设计法、情境化描述法等。

图2是典型的以情景化为主的并结合用户参与和移情设计的好的了解用户的方式。它是为未来而设计的包容性设计主题空间，包括模拟手抖和手部动作限制模拟，意在让人们可以与老年人换位思考，呼吁设计师开始意识到障碍人群的问题并注重在设计过程中有所考虑从而去解决这些问题。这样的做法体现的是一种合作设计的模式，意义并不在于设计的产出，而是在于设计思维中体现的设计过程和展示，更有助于了解产品所涉及的人群。

2.考虑设计中的商业性

包容性设计最初被认为是高投入的一种设计方式，因为其出发点的高度决定了在短期内社会效益是高于经济效益的，所以会被误以为是根本不考虑商业性的设计方式。然而实现商业可行性在设计思维里一个重要的出发点，包容性设计的作品中的商业性一定是存在的，但它不是爆点式的存在，是可持续性的，它可以由设计思维的模式去指导，但是商业的成功，要等待事实去验证。比如锤子手机一直以软件用户体验作为主要市场竞争力，并以此吸引了一大批“锤粉”。每一次锤子手机的新品发布会都会成为新闻热点，除了目前在软件效率、交互方式上的创新设计，也是因为锤子科技一直关注的特殊群体，从而使其区别于其他手机厂商，如图3左所示由锤子首发的“远程协助”是辅助父母长辈使用智能手机的软件。除了远程操作对方手机，还可以同时语音对话和涂鸦标注，让中老年不被智能手机的发展所限制。包括如图3右2017秋季新品发布会上所推出的smartisan OS4.1系统的新功能“无障碍模式”主要就是针对视障人群所做的，包括可识别文字和图片的语音朗读，色彩校正和高对比度等功能，都最大限度在设计上满足视障人群对智能手机的使用需求。锤子手机的大量忠实用户很直接地说明设计的可持续性是商业价值最根本的保证，包容性设计理念实践的成功也使得人文关怀和对市场保持敏感度在新兴市场越来越重要。

（三）包容性设计的创新领域

> 图3 锤子手机屏幕截图

在最初所讨论的包容性设计产出中，大多是对单一产品的改进，图4是笔者通过对老年人使用指甲剪的行为问题分析所做的产品改良设计。因为设计对象的明确性，产品的工具性极强，在了解需求和用户模型的建立过程中，用户参与设计的方法尤为重要，给了很多参考，完善了设计最初的想法。在受力上通过观察老年人剪指甲的过程，可以看出当从内侧剪向外侧时，压杆对大拇指的受力面积会减小，或者是压杆力矩因角度变化以及压杆的斜度与材料的粗糙度影响而下滑变小，所以在造型结构上增长了力矩，并且对于手不方便的残疾人也可以用脚踩着剪，刀口的设计上由传统的弧形部分和直边部分结合而成，有直边的好处在于剪指甲角里面很方便，下部分刀口凸出来这样可以贴合手指前端，剪时可以防误剪到肉。这种利用设计思维进行的渐进型创新当然是进步的，也是包容性设计发展的主流，但是包容性设计的高级阶段也必将是从单一维度的产品设计到多维度系统的创新。

比如在酒店服务行业，考虑到用户的偏好、习惯，以及由于自身的不便可能需要的应对方案，融入包容性设计的理念无疑会增加自身的竞争力。在这方面做得比较好的有斯堪迪克奥斯陆机场酒店，他们的服务除了普通的酒店服务，还会提供主题的带宠物房，特殊的饮食菜单，抗过敏的房间，这些设施可能使用率会较低，但是一旦被用上，会大幅增加用户的好感度，这也是一个完善系统的魅力所在。

> 图4 老年人指甲剪设计方案

三、结语

创新通常被认为要寻找差异性，但当你只专注于想出差异时，通常很难做好设计。好的设计应该从服务的群体出发，充分考虑用户和环境之间相互制约的关系，只关注思维方法的经验或者设计原理都是片面的，必须联系不同群体的实际需求，更不能将设计思维等方法或理念用作形式主义。包容设计是建立在设计为人人的价值观下的设计理念，设计思维的方式之所以能利用在其中是因为它们的出发点都是为了发现用户的真切需求，并且不断优化设计，使资源最大化利用。而笔者认为这个低成本且充满人文关怀的理念也会服务于中国日后发展过程中农村和城市的兼容性以及高科技产品的普及性等问题。■