姜同强 任钊 赵璇

摘 要：随着物流行业的迅速发展，第三方物流仅通过提供物流服务来盈利的方式已不能满足需要，因此，必须利用自身优势向第四方物流转变。业务外包既能开发上游客户，又能降低成本。在物流活动中，运输功能发挥着巨大作用。对安得智联运输服务商的选择进行了研究，分析其现有的物流外包服务商的类别、选择方式等，并利用层次分析法进行建模，从4家候选服务商中选出最适合的企业。

关键词：业务外包 服务商选择 层次分析法

安得智联是一个由3PL向4PL转变的物流企業。随着运输业的发展，选择优质服务商必会给企业带来超额的收益及声誉。因此，安得智联必须建立完善的服务商选择体系和评价方法以做出最优的选择。目前，安得智联对运输服务商的管理只是基于客户的要求，将运输时效性、货物完好率作为对服务商的考核指标。若服务商在运输过程中出现异常，货物不能及时送达客户指定地点，则依据事先商定的考核方式进行追责;对运输过程中出现的安全及服务品质问题及时处理，以期满足客户需求。

     一、运输服务商选择模型的构建

层次分析法建模分析，是将确定的因素进行分层。具体到本课题中，解决目的为目标层，选择运输服务商遵循的原则为准则层，解决问题的措施为决策层。然后构造对比判断矩阵，得出特征向量和最大特征值，根据公式求出CI，CR。专家打分在满足一致性检验的基础上得出候选服务商得分，从而选出最佳服务商。

（一）服务商选择指标的确定

1.企业自身实力。首先是企业信誉。企业自身实力强，社会认可度就高。当今物流市场竞争激烈，选择认可度高的服务商，可借其声誉提高自身竞争力，从而获取更大的效益。其次是企业承受风险的能力。企业承担风险的能力高，则不会因为某些因素而中断运作;当有意外发生时，可实现责任的合理分摊，降低经营风险。

2.服务成本指标。即货物从起始地到目的地过程中费用总和。当服务商的其他特性相当时，优选低成本服务商。

3.服务能力指标。首先是发货准确率，即服务商能否按照客户的需求，在规定时间内准确无误送到客户手中。其次是到货完好率，即货物在出库、运输等整个过程中是否发生破损甚至丢失等。第三是顾客满意度。企业的服务都是使客户满意度最大化，从而承接更多业务。客户满意度也会反映出服务商的服务质量是否达标。

（二）利用层次分析法分配指标权重

1.构造出层次结构。本文即为安得智联选择一家优质服务商。因此，目标层为选择优质服务商;企业信誉、企业承担风险的能力、运输成本、发货准确率、到货完好率、顾客满意度等为准则层指标;决策层的内容为所有候选方案，现共有4家候选商，即可构建决策层。

2.构造对比判断矩阵。判断矩阵并非是将所有的元素进行对比，而是以上一层某个因素为依据，本层级所有元素两两相比，构造判断矩阵A。在构造矩阵中，利用专家打分法来比较得出的数值。具体操作步骤为：

首先，确定专家组成员。结合公司组织架构中各职能的分工，选择公司经理、财务总监、配送主管、网点负责人、基层调度员为专家组成员。其次，专家组成员互不影响独立打分。两两因素相比时，采用1-9标度法来将定性指标量化，1-9标度法规则见表1所示：

第三，将第一轮打分的结果反馈给各专家，专家对打分结果进行分析，若分析后想修改分数，可在下一轮打分时将修改后的分数提交。

重复第三步，直到每位专家都不再修改自己的结果为止。

经过对以上六个指标两两比较打分，得到对比判断矩阵A，见表2所示：

C1-C6分别代表：企业信誉、顾客满意度、运输成本、发货准确率、企业承担风险能力、到货完好率。

综上所述，W向量可被当作选出合适服务商的六个指标的权重值。

（三）候选服务商得分计算

1.候选服务商简介。A为安得智联河北分公司石家庄网点现运营的运输服务商。合作期间，只因发货不及时发生过一次客户投诉。此后发货准确及时率、到货完好率等指标有明显改善。因之前有合作关系，故此服务商给出的成本价有一定优势。B为一家成立不久的公司，之前未曾有过合作。现承接君乐宝、珠江啤酒等运输业务，口碑良好。因其为新公司，试图通过低成本策略获得大规模订单。C为一家刚注销个体营业资格转而成为法人企业的公司。在C企业还是车队规模时，曾有过合作，C公司可完成合作任务。其规模不大，成本相对更高。D为河北分公司邯郸基地二标服务商，即在配送旺季或者正常的服务商有问题不能及时接单时临时雇佣的服务商。该服务商有良好的运作能力，成本相对较高。

通过市场调研，对各服务商近6个月的运输数据进行计算，将各指标完成情况进行量化，得到的数据见表3所示：

2.层次总排序决策。要从四个候选服务商中选一个总体上最适合上述条件的。因此，对四个候选商分别比较他们的企业信誉、顾客满意度、运输成本、发货准确率、企业承担风险能力、到货完好率（如表4-表9所示）：

以信誉为标准判断矩阵特征向量W=（1.86，0.64，0.39，0.89）T，最大特征值λmax=4.07，CI=0.02，CR=0.026<0.1，故满足一致性检验。

以顾客满意度为标准判断矩阵特征向量W=（1.18，1.83，0.36，0.62）T，最大特征值λmax=4.05，CI=0.016，CR=0.018<0.1，故满足一致性检验。

以承担风险能力为标准判断矩阵特征向量W=（1.96，0.51，0.01，1.22）T，最大特征值λmax=4.04，CI=0.016，CR=0.018<0.1，故满足一致性检验。

以成本为标准判断矩阵特征向量W=（1.77，1.14，0.6，0.35）T，最大特征值λmax=4.07，CI=0.002，CR=0.026<0.1，故满足一致性检验。

以发货准确率为标准判断矩阵特征向量W=（0.65，1.88，0.51，0.73）T，最大特征值λmax=4.1，CI=0.03，CR=0.04<0.1，故满足一致性检验。

以到货完整率为标准判断矩阵特征向量W=（0.69，2.06，0.49，1.32）T，最大特征值λmax=4.21，CI=0.07，CR=0.07<0.1，故满足一致性检验。

以上计算均满足一致性检验，由此可得出各指标因素下四个服务商的得分，汇总后见表10。

用对应指标的权重乘对应指标的得分，即为对应服务商的综合得分。A、B、C、D得分：8.8、7.79、2.6、4.71。

3.测算结果分析及建议。利用层次分析法，得出各候选服务商的综合得分。根据结果来看，服务商A的综合成绩最高，安得可选服务商A作为运输业务合作伙伴。

事实证明，经过两个月的磨合后，A企业确实高效地完成了安得公司指派的运输业务，做到合理控制成本，无货物丢失、破损现象，准确性和时效性较好。存在的不足是与采用公开招标的方法相比，该方法较繁琐，执行难度大。依据研究结果，为将来业务外包提出以下几点建议：

一是建立合理评价指标库。外包业务发生变化时，可随时从指标库中选取适合指标进行分析，节省聘请专家打分消耗的时间和成本。定时对指标库进行更新。二是运用科学的计算方法，在给各指标打分时，要考虑行业背景和企业自身特性，不主观臆断。利用层次分析法时，因素之间的层级问题要考虑全面。三是确定服务商后，要加强对其培训与管理，最大限度提高客户满意度，实现降本增效的目的。

物流行业正呈现高速发展的态势，行业内分工日趋专业化，业务外包成为物流行业发展的大趋势。本文通过理论研究与现实结合，确定了安得智联公司运输服务商最优的选择指标，通过利用层次分析法，将定性指标定量化，较为科学、合理地确定各指标的权重，对安得智联公司运输业务外包候选服务商的选择提出了合理的解决方案。

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〔姜同强、任钊（通讯作者）、赵璇，北京工商大学计算机与信息工程学院〕