连瑞瑞 ，丁仁船 ，陈坤 ，李欣桐

(1.安徽建筑大学 城市管理研究中心，安徽 合肥 230601；2.中国科学技术大学 公共事务学院，安徽 合肥 230026；3.安徽建筑大学 公共管理学院，安徽 合肥 230601)

0 引言

长期以来，我国城市管理执法工作被公众所诟病，总体印象偏负面，成为城市管理系统中的短板。2018年9月，住房城乡建设部印发《城市管理执法行为规范》并将于10月1日起正式实施，要求各省、市、县级人民政府重视城市管理执法队伍建设，规范城市管理执法行为，为现代化城市运营管理提供有力保障[1]。作为城市管理执法主体，城市管理执法人员情绪劳动特点可能对其工作状态和工作稳定性产生重要影响，进而影响城市管理执法行为和执法效果。因此，要改善城市管理执法行为，需从城市管理执法人员情绪劳动特点入手，以系统视角探讨其工作状态和工作稳定性的影响因素和改进措施。

关于情绪劳动，国内外学者予以持续关注。Hochschild(1979)最早提出“情绪劳动”概念，将其界定为员工在组织的监督下根据顾客的期望“扮演”职业角色以实现组织目标的过程[2]；后来Grandey(2010)强调情绪劳动是员工为表达符合期望的情绪而进行调节的过程，即是为调节情绪而进行的识别、监控、规划、反馈等心理活动[3]。已有研究表明，情绪劳动会受到顾客特质、动态情境特征、组织因素、领导风格等因素影响[4]，并作用于员工满意度、组织认同感、离职意向，以及顾客服务体验感知和顾客情绪，进而影响到组织绩效和整体目标实现[5]。……