庄 倩，韩正彪

0 引言

社会标注系统是Web2.0 的一个重要应用，是一个描述、组织、管理和分类网络资源的系统[1]。在这个系统中，网络用户可根据其对网络资源的理解，选择自己认知结构中的词语标注网络资源。社会标注系统以用户自身对资源的组织和检索需求为出发点，允许用户根据自身的知识水平和认知方式等对系统中的资源添加自然语言，即社会标签。用户标注过程具有自主性和个性化的特点，是一种复杂的认知和操作行为，会受到用户自身因素和外界环境因素的综合影响。近年来，关于用户标注行为影响因素的研究受到了广泛关注[2-5]。大多数研究探讨的是用户自身因素或环境因素对用户标注行为的影响[6-9]，鲜有学者从用户的视角研究社会标注系统质量对标注行为的影响。同时，也很少有研究关注用户标注意愿(意愿广义上被定义为个体从事特定行为的主观概率[10])。因此，本文从社会标注系统质量的角度探索用户标注意愿的影响机理，以了解外界环境因素对用户标注意愿的影响过程，从而为社会标注系统设计和产品设置提供理论上的指导。

1 文献回顾

社会标注行为是用户基于个人目的对资源赋予标签的行为。从表面上看，社会标签是利用个人信息空间组织和标引信息。然而，通过隐式或显式的标签共享和协同，被标签标注的资源能够被其他的用户浏览或搜索，同时标签也可能被其他用户借鉴和使用[11-12]。因此，标注行为是一种复杂的用户行为，受多种因素的影响。根据已有的研究，标注行为的影响因素主要有两方面：用户自身因素和标注环境因素[13-14]。用户自身因素对标注行为的影响方面国内外都已经有了较多的相关研究成果。用户不同的文化背景、个人能力、标注经验、偏好、认知和标注动机都会影响用户的标注行为和标注结果[15-27]。此外，由社会标注系统的功能、界面设计、标注规则和可标注资源共同构成的社会化标注环境因素，对用户标注行为也具有很大影响[28-33]。

社会标注系统是用户进行标注的主要载体，用户与它的交互体验直接影响标注行为。S.A.GOLDER 等基于Delicious 的数据分析了社会标注系统的结构与用户标注模式之间的联系[34]。R.M.David 等通过调查访问发现Dogear 系统用户对于该系统的基于标签的资源导航功能持正面态度[35]。K.Grorgia 利用实验法构建了正常标注者与垃圾标注者共存的模拟标注系统，结果发现标注系统中使用的某些保护性机制虽然可能限制了垃圾标注者的负面影响，但也限制了正常用户的行为，因为标注系统靠的是大量用户的参与，高质量用户参与的越多，系统对抗垃圾标注的能力越强[36]。在国内，吴丹等从不同的标签角度将武汉大学图书馆图书标注与豆瓣网图书标注进行对比，发现图书馆与图书分享网站上用户标注行为存在差异[37]。谢佳琳等以信息系统成功模型为框架，研究发现高校图书馆标注系统质量对其用户标注行为有显著的影响[38]。

综上所述，目前关于用户因素和环境因素的研究成果已经很多，且大多数研究是基于实证数据探讨标签个数和标签类型分布等标注行为的影响因素，鲜有研究关注用户对社会标注系统是否满意，是否有标注意愿等问题。社会标注系统本身是由操作界面、功能、资源、标注规则和推荐规则等元素相互作用、相互整合共同构成的复杂系统。它的每个结构和功能都会对用户标注意愿乃至标签的使用行为产生影响，用户与社会标注系统的交互体验的好坏能够提高或降低用户满意度，从而增强或削弱用户标注意愿。为了更加全面深入地理解用户与社会标注系统的交互体验对用户标注意愿乃至标注行为的影响，本文利用问卷调查法，从用户对社会标注系统质量体验的视角出发，通过用户满意度这个中间变量，探讨用户标注意愿的影响机理，为社会标注系统的设计和优化提供指导建议。

2 理论背景及研究假设

2.1 理论背景

研究者们一直在探讨用户对信息系统的采纳和使用行为的规律，已经有很多关于信息系统质量的研究成果，被学界广泛接受的有技术接受模型[39]和信息系统成功模型[40]。W.H.Delone 和E.R.McLean 提出的信息系统成功模型(D & M 模型)被广泛运用于信息系统的评价。该模型包括信息质量、系统质量、服务质量、用户满意度、使用意愿以及净利益6 个变量，其中信息质量、系统质量和服务质量对用户满意度和使用意愿具有影响，而用户满意度和使用意愿影响整个信息系统的净利益[41]。与技术接受模型相比，信息成功模型更善于通过提高信息系统质量来提高使用的实际效用，对改进系统的设计与运行具有较好的指导作用。

2.2 研究假设

社会标注系统是一个信息系统，信息质量、系统质量和服务质量会影响用户满意度和使用意愿。在社会标注系统中用户对系统的使用主要表现为标注行为，因此在社会标注系统中，用户的使用意愿即为用户标注意愿。基于此，本文以信息系统成功模型为框架，提出社会标注系统质量对用户标注意愿的影响机理概念模型，见图1。

图1 概念模型

在信息成功模型中，信息质量包括信息内容有效性、易用性、可用性、可靠性等方面[42]。对图书馆标注系统的已有研究发现，如果信息是不相关、不准确或过时的，会破坏用户的体验[43]。同理，根据最省力原则，用户在社会标注网站进行标注时也希望系统能够提供更多关于待标注资源的信息，如图书的详细数目、电影和音乐的基本信息、其他用户标注的标签。如果用户面临的资源信息难以理解，需要花费很多的时间和精力进行标注，就会破坏标注体验，甚至用户可能选择放弃标注。除资源信息的充分性外，标注系统所提供的信息内容的新颖程度也会影响用户标注的难易。如果标注系统提供的信息过于陈旧，对用户的标注没有任何帮助，就会影响用户对标注系统的满意度和标注意愿。因此，本文假设：

H1a：社会标注系统的信息质量正向显著影响用户对标注系统的满意度

H1b：社会标注系统的信息质量正向显著影响用户标注意愿

在信息成功模型中，系统质量主要指的是系统的正确性、界面的稳定性、易用性、交互的响应速率、可维护性等。已有研究指出了系统的稳定性、易用性、人机交互的清晰性和界面布局的重要性，衡量系统质量的关键维度是导航效果、易用性和系统响应时间[44]。社会标注系统作为一种用户提供标注服务的系统，高质量的界面、功能和服务等才能较好地支持用户的标注行为，满足用户的标注需求。除此之外，用户界面的美观性、标注的易操作性以及用户与用户、用户与系统之间的交互性等方面也会影响到用户对标注系统的满意度和标注意愿。因此，本文假设：

H2a：社会标注系统的系统质量正向显著影响用户对标注系统的满意度

H2b：社会标注系统的系统质量正向显著影响用户标注意愿

评价服务质量的好坏取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度。在网络环境下的服务质量研究中，A.Parasuraman等提出服务质量的SERVQUAL 测度模型，包括有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性5 个维度[45]。有形性强调系统的物理特性，如社会标注系统界面是否清晰，用户是否能轻松掌握标注规则和标注过程，这个评价维度与系统质量有一定程度的重复，所以本文不选取有形性作为评价标注系统服务质量的维度。可靠性强调系统是否值得信赖，即社会标注系统提供的标注服务能否满足用户的标注需求；响应性强调系统管理员能否对用户在标注过程中遇到的问题及时进行解答，且是否乐于解答用户的问题；安全性强调标注系统在提供标注服务过程中不会篡改、破坏和泄露用户的信息及用户获取的资源，以及标注系统提供的标注服务遵循相关安全性标准；移情性强调标注系统对用户个性化的重视程度，系统能否从用户的角度提供良好的方式以方便用户使用、交流和反馈。由此可见，标注系统的服务质量的各个维度都会影响用户满意度，也影响了用户是否会再次使用同一标注系统的进行标注的意愿。基于以上分析，本文提出以下假设：

H3a：社会标注系统的可靠性正向显著影响用户对标注系统的满意度

H3b：社会标注系统的可靠性正向显著影响用户标注意愿

H4a：社会标注系统的响应性正向显著影响用户对标注系统的满意度

H4b：社会标注系统的响应性正向显著影响用户标注意愿

H5a：社会标注系统的移情性正向显著影响用户对标注系统的满意度

H5b：社会标注系统的移情性正向显著影响用户标注意愿

H6a：社会标注系统的安全性正向显著影响用户对标注系统的满意度

H6b：社会标注系统的安全性正向显著影响用户标注意愿

本研究中的社会标注系统用户满意度，表示系统对用户使用预期的满足程度，当系统用户实际的感觉比预期高或者等同于预期，用户对该系统满意；反之，则对系统不满意。谢佳琳等在研究高校图书馆用户标注行为的影响因素时发现用户满意度显著的正向影响用户的标注行为[38]。由此可见，在研究用户在社会标注网站上的标注意愿时，用户满意度是不可忽略的重要因素，它的高低会直接影响用户标注意愿。基于以上分析，本文提出以下假设：

H7：用户对标注系统的满意度正向显著影响用户标注意愿

3 研究设计

3.1 调研对象和步骤

本研究采用问卷调查法收集数据，调研对象为进行过社会化标注的网络用户群体。首先进行了预调研，回收50 份问卷后将答卷进行筛选并查看问题设立的合理性和逻辑性。根据预调研的统计结果，将有问题的问项进行修改或删除后，通过问卷星平台正式发放调查问卷。

3.2 问卷设计与变量测量

为保证本研究问卷设计的效度，设计测量问项时借鉴已有文献，并根据社会标注系统和社会化标注行为的特点进行调整。问卷包括两部分，第一部分是人口统计学问项，其中包括性别、学历、年龄、省份、使用互联网的时长、曾经在哪些社会标注系统上进行过标注、进行标注的总次数、对哪些信息资源进行过标注。第二部分是24个测量问项，对应研究模型中8 个变量的24 个测量指标，测量均采用Likert 五级量表形式。

下文介绍问卷中各变量的具体测度指标。根据已有研究，在图书标注过程中如果信息是不相关、不准确或者过时的，用户将会怀疑图书馆完整呈现优质标注服务的能力，同时用户需要花费更多的时间和精力进行信息组织、检索和审查，这样就会破坏用户体验[43]。因此，本文在“信息质量”维度设置了信息的新颖性、充分性等指标。在“系统质量”维度中，Rodgers W 等发现图书馆标注系统的系统质量主要是用来衡量系统处理信息的能力，以及用户和系统间的交互效果[46]。基于此，本文在该维度提出了系统与用户，用户与用户之间的交互等指标。在确定“服务质量”维度时，借鉴了SERVQAL 测度模型，并结合社会标注系统的特点，选取了可靠性、响应性、移情性和安全性4 个指标测量社会标注系统的服务质量。各变量的具体测度指标和参考来源如表1 所示。整份问卷的Cronbach’sα 系数高达0.941，表明此次问卷的整体信度非常高。每个具体变量的信度详见表1。

3.3 数据收集

本次调查问卷发放总数为619 份，最终回收有效问卷共507 份，有效回收率为81.9%。样本的人口统计学特征分布如表2 所示。

4 研究结果与分析

4.1 多元回归分析

4.1.1 用户满意度的影响因素多元回归分析

以满意度(CS)作为因变量，信息质量(IQ)、系统质量(SQ)、可靠性(RE)、响应性(RP)、移情性(EM)、安全性(AS)作为自变量采用逐步多元回归方法进行多元回归分析。最优回归方程的回归系数以及对回归系数的t 检验结果见表3。

表1 问卷测量指标及信度检验

表2 样本的人口统计学特征分布表

由表3 可知信息质量、系统质量、可靠性、移情性和安全性5 个自变量进入了回归方程且所有变量的显著水平均<0.05，响应性没有被纳入回归方程。通过容忍值和方差膨胀系数(VIF)可以检验多元回归分析是否有多元共现性问题：容忍值越接近于0 时，表明变量间有多重共线性重合问题；VIF 值如果>10，则表示变量间有线性重合问题[49]。上述回归模型的容忍值均>0.29，VIF值均<4，说明不存在多重共线性的问题。由此可知，信息质量、系统质量、可靠性、移情性和安全性这5 个因素会正向显著影响用户满意度，而系统的响应性对用户满意度没有显著影响。利用回归分析得到回归方程如下：

表3 用户满意度的多元回归系数分析结果

CS=0.141IQ+0.208SQ+0.210RE+0.205EM+0.087AS

对该回归方程的复相关系数R、判定系数R2以及方差分析表进行检验可知，该模型的R 为0.733，R2为0.537，调整后的判定系数为0.532，说明内衍变量满意度能够有效地被解释53.7%的变异量(F=115.822，p=0.000)。

4.1.2 用户标注意愿的多元回归分析

用户标注意愿(TW)作为因变量，信息质量(IQ)、系统质量(SQ)、可靠性(RE)、响应性(RP)、移情性(EM)、安全性(AS)和满意度(CS)作为自变量，采用逐步多元回归方法进行回归分析。最优回归方程的回归系数以及对回归系数的t 检验结果见表4。

表4 用户标注意愿的多元回归系数分析结果

由表4 可知信息质量、系统质量、移情性、安全性和满意度5 个自变量进入了回归方程且所有变量的显著水平均<0.01，而响应性和可靠性没有被纳入回归方程。回归模型的容忍值均>0.3，VIF 值均<3.5，说明不存在多重共线性的问题。由此可知，信息质量、系统质量、移情性、安全性和满意度这5 个因素会正向显著影响用户标注意愿；系统的响应性和可靠性对用户标注意愿没有显著影响，没有被纳入回归方程。利用回归分析得到回归方程如下：

TW=0.186IQ+0.141SQ+0.167EM+0.096AS+0.360CS

经检验可知，该模型的复相关系数R 为0.804，判定系数R2为0.647，调整后的判定系数为0.643，说明内衍变量用户标注意愿被解释了64.7%的变异量(F=183.136，p=0.000)。

4.1.3 路径分析

根据上述两次多元回归得到的结果显示，2个内衍变量能够有效地被解释。此外，用户满意度在模型中扮演了中介变量的角色，信息质量、系统质量、移情性、响应性、可靠性和安全性都可以借助用户满意度间接影响用户标注意愿。整个模型的估计结果如路径图(图2)所示。

图2 模型路径关系图

4.2 模型验证结果

本研究概念模型的假设检验结果汇总如表5所示。研究结果显示，除了H3b、H4 没通过检验，其他假设均通过显著性检验。

表5 假设检验结果汇总

5 研究结论与讨论

5.1 用户满意度的影响因素

通过表3 的结果可知，社会标注系统用户满意度的影响因素有信息质量、系统质量、可靠性、移情性和安全性，影响系数分别为0.141、0.208、0.210、0.205、0.087。社会标注系统的系统质量、可靠性和移情性对用户满意度的影响程度相差不大，安全性的影响程度最小。出现这种结果的原因可能与用户的标注动机及标注行为有关。根据已有的研究[27]，用户的标注动机大多集中于互动、共享、检索和组织等。这些动机都需要展示自己的标注结果，引起更多其他用户的关注，用户不存在隐私和信息被泄露等担忧，因此系统的安全性对用户满意度影响不大。结果显示服务质量中的响应性被排除在回归方程之外，这说明响应性对用户满意度没有显著的影响。系统的响应性关注的是系统的服务人员是否能对用户的问题作出快速的反应。但社会标注系统不同于其他的信息服务系统，用户对资源的标注具有自主性的特点，是一种用户自发的行为。如果系统的系统质量比较好，用户可以自主地完成标注过程，不需要服务人员的帮助。所以，社会标注系统的用户也就不过多地关注系统的响应性，导致响应性对用户满意度没有显著的影响。

5.2 用户标注意愿的影响因素

实证研究结果表明：社会标注系统的信息质量、系统质量、移情性、安全性和用户满意度都不同程度地正向显著影响用户标注意愿，对应的系数分别为0.186、0.141、0.167、0.096 和0.360(见表4)。由此可知，用户满意度对用户标注意愿影响最大。毋庸置疑，用户在使用社会标注系统的过程中实际的感受超出预期的感受就会对社会标注系统满意，也会愿意持续使用该标注系统进行标注。社会标注系统的响应性和可靠性都没有进入回归方程。响应性对用户标注意愿没有显著影响的原因和用户标注行为的特点有关，与不显著影响用户满意度的原因类似，在此不赘述。可靠性对用户标注意愿没有显著的影响，用户在考虑是否愿意进行社会化标注时主要考虑社会标注系统直接影响其标注行为的因素，例如信息内容、系统界面、系统质量等。可靠性是社会标注系统比较深层次的体现，用户在回答是否愿意进行标注时忽略了它也是很正常的。但根据本文4.2 节的结果可知，可靠性显著的影响用户满意度，用户满意度又显著地影响用户标注意愿。这说明系统的可靠性通过用户满意度这个中介变量间接地影响用户标注意愿。

5.3 用户满意度的中介效应

通过路径分析研究发现：社会标注系统的信息质量、系统质量、移情性和安全性不但直接影响用户标注意愿，也通过用户满意度间接影响用户标注意愿。信息质量对用户标注意愿的总效果为0.237，表示信息质量每变动1 个标准差，对用户标注意愿造成的变动量为0.237。同理，系统质量、移情性和安全性对用户标注意愿的总效果分别为0.216、0.241 和0.127。而可靠性对用户标注意愿没有直接的影响，却通过用户满意度这个中介变量间接的影响了用户标注意愿，总效果为0.076。响应性对用户标注意愿既没有直接影响也没有间接影响。可以看出，社会标注系统的移情性对用户标注意愿的影响最大，但和信息质量和系统质量的影响效果差别不大。社会标注系统的可靠性对用户标注意愿的影响最小，而响应性对用户标注意愿没有显著的影响。用户在社会标注系统上为资源标注的标签体现了用户的标注动机和标注行为特征，用户希望通过标签实现资源共享，与其他用户互动，寻找志同道合的团体，表述自己的观点等，这些都是用户个性化的体现。而系统的移情性恰好反映的是系统对用户个性化的关注度。因此，用户在使用标注系统时更关心系统的移情性是否能实现自己的目标，满足自己的标注动机。其次，系统提供的信息内容的质量、系统的界面设计、稳定性、导航型和交互性都是用户是否能够顺利完成标注过程的关键因素。

6 建议

6.1 信息内容方面

社会标注系统的信息质量和移情性是对用户标注意愿影响较大的两个因素。提高社会标注系统的信息质量，满足用户对社会标注系统移情性的需求，可以通过提高社会标注系统的个性化服务来实现。用户在对资源进行标注的过程中，希望有更多的可用参考信息帮助他们完成。系统的标签推荐规则是信息内容的一个重要体现。因此，在系统的标签推荐设计上，应改变当前只推荐高频标签的方法，增加推荐标签的多样性和个性化。在设计社会标注系统的推荐机制时有必要从资源和用户的角度提供个性化标签，使得用户在标注的过程中感觉自己得到了足够的关心和重视，提升用户标注意愿。

6.2 界面设计方面

社会标注系统的系统质量对用户标注意愿是重要的影响因素。不同于其他信息系统，社会标注系统和用户之间有着很强的交互作用。用户通过系统提供的资源和其他参考信息对资源进行标注；反过来，系统依据用户标注的标签进行信息组织、检索及给新用户推荐标签，因此在进行系统界面设计的时候要重点关注系统的交互性。系统界面的导航型、页面布局及系统的响应时间对提高系统的交互性至关重要。在界面设计上，应该降低用户的认知成本，将标注相关的信息架构扁平化，让界面所承载的和标注有关的信息内容(例如资源的信息，系统推荐的标签等)更直接、便捷地呈现在用户面前。由于界面的局限性，不能把所有的信息都同时呈现在用户面前，可以增加一些链接，在用户标注的过程中辅助用户收集信息。例如，用户在标注时可通过导航链接看到自己的好友是否标注了该资源或使用了哪些标签标注资源。

6.3 服务模式方面

社会标注系统的用户满意度对用户标注意愿有正向的影响。因此，社会标注系统应采取更积极的服务模式进一步了解用户的需求和体验，例如定期在系统中发布针对用户需求和体验的问卷调查，通过数据收集的方式获取用户满意度状况，总结社会标注系统现存的问题并有针对性的进行改进。此外，通过对社会标注系统的用户日志进行分析和挖掘，也可以进一步了解用户的需求和标注行为，为用户提供更优质的个性化标注服务，从而提高用户满意度和用户标注意愿。