——李 浩 施芳红 黄诗颖 张顺国 陈敏玲 魏继福

JCI标准代表医院服务和管理的最高水平[1-2]。第六版JCI标准于2017年1月1日开始执行，要求医院设立应急预案，响应数据系统计划内和计划外停机时间，以保障医疗业务的连续性。目前，医疗机构应急预案多针对停电或系统宕机[3-4]。由于儿童专科医院的特殊性，采用静脉输液治疗患者比例明显高于综合性医院，且门急诊静脉输液流程较口服药发放流程更为复杂，因此，上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心制定了门急诊输液应急预案，以应对信息系统宕机等情况，进而保障医疗业务持续运行。

1 第六版JCI标准扩充及新增内容

与第五版JCI标准相比，第六版JCI标准在原有基础上扩充并明确了5条内容，新增了3个标准，见表1。新增标准中，抗生素监管与医疗机构抗菌药物处方点评及管理工作相吻合；信息技术管理与使用明确规范了电子病历的复制和粘贴行为；保障医疗业务连续性内容则为全新内容。

2 应急预案制定策略

根据OUIVA(Out-Patient Pharmacy Intravenous Admixture Center，门急诊静脉药物输液中心)日常工作流程(图1)，梳理门急诊患者就诊输液过程中涉及的各部门、各步骤，针对现有信息系统配备情况，预判系统崩溃时的最佳处理流程，制定标准化院内处理流程，设立应急材料箱，以应对突发情况，保障医疗业务的连续性。

表1第六版JCI标准与第五版相比扩充内容与新增内容

项目内容编号扩充内容门诊防跌倒PSG.6.1床旁检验AOP.5.1.1传染病预防和识别PCI.8.2施工风险评估管理FMS.4.2.1职工健康管理及高风险职工预防接种SQE.8.2.1新增内容抗生素监管MMU.1.1信息技术管理与使用MOI.11.1.1保障医疗业务连续性MOI.14

图1 OUIVA正常工作流程与应急工作流程比较

2.1 医生诊室应急策略

医生电子处方系统是门急诊信息系统的重要组成部分。当电子信息系统崩坏时，电子处方系统首当其冲。要求医生规范书写诊疗信息与药品信息，是应急预案得以实施的保障。同时，在纸质病历下方留有电话和诊室信息，确保在问题发生时可以与医生及时联系。

2.2 收费处应急策略

电子信息系统崩坏时，收费处无法按照正常流程收费。此时，准确判断纸质病历及手工处方内容是保障收费处正常运转的基础。手工收费后，出具手工收据并保留存根，是保障信息系统恢复后信息及时更新的必要措施。此外，手工收据也可以在之后的流程中帮助药师进行药品核对。

2.3 输液室应急策略

在信息系统正常的情况下，患者仅需前往吧台取号，相关药品信息会传递至药房审核调配。但当信息系统崩坏时，请患者前往药房窗口排队，是防止场面混乱的重要举措。护士站依据药房排号叫号，核对患者信息后开展输液工作。

2.4 药房应急策略

信息系统崩坏时，药房的工作压力会成倍增长。患者至药房窗口排队依次办理输液手续，是保障医疗业务连续性的重要措施。保障药房工作连续性需做到以下几点：(1)在窗口排队较长的情况下，及时联系保卫科，安排保卫人员维持现场秩序；(2)请医务部门协调安排1名医生驻扎药房，及时更改存在用药错误的医嘱与处方；(3)书写手工瓶贴，确保患者用药信息准确。

2.5 各部门中间环节应急策略

正常流程下，各部门之间通过信息系统进行信息传递。当应急情况发生时，纸质模式则开始发挥作用。在医生诊室环节，打印清晰的医嘱或工整地书写便于识别的纸质病历是保障应急流程运转的基础。收费处、药房预先印制纸质收费单、药品瓶贴模板，药房预先印制排队编号，在应急情况下依次发放，避免拿错药品，保障患者用药安全。

3 实施效果

3.1 应急预案整体实施效果

依据上述预案，对员工开展流程宣讲，并进行模拟演练。在系统重大更新前，原系统因数据接口问题导致1次长时间系统宕机(表2)。依据应急预案开展工作，宕机期间未发生调配差错，仅少数患者因排队较长而产生口头抱怨。药房管理系统和配发系统升级期间，因选取午夜0点开始升级，虽然宕机时间较长，但未发生差错或投诉。在后期系统优化过程中，发生3次较短时间的无计划系统宕机，均依据应急预案操作，避免了差错发生。

3.2 应急预案在输液药房的实施效果

与正常工作流程相比，应急情况发生时，窗口处方审核人员将面临巨大工作压力，处方调配、处方冲配及成品核对则影响较小。传统应急流程下，应急情况发生时需约20分钟启动应急流程，改进后的应急预案启动时间仅约5分钟(表3)。在应急流程模式下，可以显著提高单位时间处方审核及签发效率，同时降低差错发生的可能性。

表2门急诊输液应急预案实施效果

发生次数(次)系统宕机时间(h)宕机原因是否预知差错数量抱怨或投诉1≈18系统崩溃否0极少1≈4药房管理系统升级是0无1≈2药房配发系统升级是0无3<0.5系统优化调整否0无

表3输液药房正常流程与应急流程运行模式结果对比

项目正常流程应急预案流程传统应急流程启动时间(min)0≈5≈20单位时间处方审核及签发极量(张/h)≈200≈80≈50单位时间处方调配极量(张/h)≈160≈160≈160单位时间处方冲配极量(袋/h)≈80≈80≈80单位时间成品核对极量(袋/h)≈200≈200≈200

注：以单张瓶贴计为单张处方。

4 讨论

4.1 应急预案的制定背景

上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心于2010年首次通过JCI认证，并分别于2013年12月、2016年12月通过JCI复评审[5]。虽然第三次JCI评审未涉及第六版JCI标准新增内容，但本着与时俱进、持续改进理念，依据第六版JCI标准，该中心制定了门急诊输液应急预案。由于近年来儿童医疗资源短缺，儿童专科医院就诊压力增加，以往的信息系统已无法满足日益增长的医疗服务需求，急需进行优化升级[6]。同时，新员工进行岗前培训均以电子系统培训为主，较少接触纸质病历及处方，一旦发生非计划内系统宕机，新员工多缺乏应对经验[3-4,6]。因此，依据现有工作流程，预判系统宕机时可能存在的问题，针对性制定应急预案，是医疗业务持续开展的重要保障。

4.2 应急情况发生时的主要问题及应对策略

信息系统宕机时，医疗机构工作效率大幅度下降。梁宗强等[4]报道称，在全手工模式下，单位时间发药效率下降约70%。此时增开窗口，可以在一定程度上缓解此类问题。为减少患者因处方问题而导致的来回修改处方及重复排队问题发生，药房内定点配备1名临床医生，及时针对问题处方进行修改，是保障医疗连续性、提高工作效率、减少投诉的重要措施。此外，在排队患者较多时，窗口配备保卫人员，也是保障医疗连续性的有效举措。

4.3 利用信息化手段保障医疗服务连续性

在信息系统宕机的情况下，利用信息化手段提高手工模式工作效率，是保障医疗服务连续性的重要举措。在各部门工作电脑及打印机可正常运行的情况下，预先设定手工工作模板，预留一定数量的手工材料，预制应急材料箱和应急指南，在信息系统无法使用时，依据预案和工作流程开展工作，可以保障医疗服务的连续性。

4.4 应急预案的局限与展望

该预案虽然可以成功保障短时期的医疗连续性，但针对较长时间的危机，如系统宕机5天以上，未能经过实践检验。对于较长时间的宕机，人员的合理配置以及后勤的有效保障是关键。同时，依据医疗机构自身的特点，构建区域性、系统性的应急预案，在重大灾害或重大事件发生时快速有效地整合与协调资源，可以保障医疗服务的连续性。为此，该中心提出了《医疗机构制定网络及电力丧失应急预案及开展相关演练的建议》，并逐步开展了此类工作。未来，我国仍需构建全国性应急保障机制，以提升医疗机构应对相关问题的能力。