许海丹 贺懿萍 宋 珺

深圳市第二人民医院门诊部，广东深圳 518000

医院门诊部作为医院医疗服务的第一线窗口，是医院接待患者为患者服务的重要标志，门诊护理工作的质量可起到体现医院整体护理服务水平的作用，门诊护理服务水平的重要性不可忽视[1-2]。而随着人们不断对高水平、高质量医疗服务水平的需求增加，现在常规的基础护理工作已经不能满足人们需求，改变现有的护理服务方式，提供优质的护理服务理念，突出人性化，体现“以人为本”的服务要求，是医院持续发展水平，不断提高社会效益，得到患者认可的重要途径[3-4]。本文旨在探讨门诊护理工作中运用优质护理服务理念的作用，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年7月～2017年7月就诊于我院门诊患者共200例，采用随机数字表法分为对照组100例和实验组100例。其中对照组男45例，女55例，平均（39.2±5.7）岁，高热21例，外伤30例，腹痛腹泻14例，其他疾病35例。实验组男47例，女53例，平均（40.1±5.9）岁，高热18例，外伤32例，腹痛腹泻17例，其他疾病33例。纳入标准：（1）均为门诊患者；（2）病例资料完整；（3）意识清楚，依从性好。排除标准：（1）患有严重器质性疾病者；（2）依从性差者；（3）精神认知障碍者。两组患者的一般资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本实验通过两组患者及家属均签署知情同意书，并经医学伦理委员会批准。

1.2 护理方法

对照组予以常规基础护理，根据患者的病情进行分诊、导诊，遵照医嘱做好各项护理工作；叮嘱家人及患者护理的注意事项和健康宣传，保持良好的心态、饮食习惯，按时用药，积极治疗[5]。

实验组在对照组的基础护理上应用优质护理服务理念进行护理，是以“患者为中心”的主动护理服务[6]。具体内容如下：（1）护理人员树立优质服务理念：医院护理部定期组织门诊护理人员围绕优质护理服务理念进行培训学习，讲述优质护理服务理念运用的重要性，改变护理人员的护理理念，树立以患者为中心的观念，树立明确的服务意识。（2）优化护理管理规范：规范门诊护理流程和内容，建立完善的门诊护理管理制度，明确职责分工，减少交叉护理现象。（3）人性化服务：护理人员不仅要有熟练的操作技术，良好的业务素质，还要落实人性化护理服务，工作中注重以人为本的应用。如为厕所安装防跌倒扶手，在大厅走廊提供热水，张贴大型指示标识等来营造舒适的就医环境。护理人员保持精神的面貌，整齐的着装，以主动、热情的态度、有效的沟通方式为患者服务，并充分尊重患者的隐私，给予患者关怀照顾。（4）建立门诊服务信息化：利用信息化的技术手段，改变服务模式。门诊部增设预约挂号平台，为患者及家属提供信息化的预约挂号。患者可以采用电话预约、手机短信、网上预约、自助挂号等多种挂号形式，让患者使患者可以在不同的时间段挂号就诊，能够避开传统的排队挂号，节省挂号的时间，同时减缓门诊就诊高峰的压力。电话预约挂号系统，患者可自行选择就诊时段，预约专家号或普通门诊号网上预约按照网上预约的流程和步骤进行逐条填写，依照预定的程序完成预约挂号。预约成功的用户凭预约号报到并优先就诊。（5）建立完善投诉处理平台：门诊部通过成立客服中心为患者及家属提供一个投诉处理的平台，增加医患的沟通交流。在门诊设立投诉信箱，公布投诉电话，制定投诉流程等，并且安排专人负责投诉接待工作，对投诉的问题做好登记并且及时作出回复，将整改和处理的结果反馈给投诉人或者相关科室。

1.3 观察指标

（1）比较两组患者护理满意度；参考护理满意度调查表[7]制定调查问卷（信度系数：0.786，效度系数：0.821），对护理人员的着装，态度，门诊流程、护理知识的掌握程度进行评估，满分100分，85分以上为非常满意；60～85分为基本满意；60分以下为不满意；（2）比较两组患者就诊（平均挂号、取药、相关检查）等候时间；（3）比较两组患者护理差错和护理纠纷事件发生率情况。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组患者护理满意比较

实验组总满意度和对照组总满意度分别为96%和80%。实验组总满意度明显高于对照组总满意度（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者护理满意度比较[n（%）]

2.2 两组患者就诊等候时间比较

实验组的平均挂号、缴费、取药、相关检查等候时间及就诊总时间均明显短于对照组（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者就诊等候时间比较（，min）

表2 两组患者就诊等候时间比较（，min）

组别 n 平均挂号等候时间取药等候时间相关检查等候时间对照组 100 15.34±6.43 14.95±6.54 18.34±9.32实验组 100 5.54±4.87 10.21±5.32 11.72±7.32 t-13.263 -4.513 5.894 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 两组患者护理差错和护理纠纷事件发生率情况比较

实验组护理差错和护理纠纷事件发生率分别为2%和0，对照组护理差错和护理纠纷事件发生率分别为10%和5%，实验组明显优于对照组（P＜0.05）。见表3。

表3 两组患者护理差错和护理纠纷事件发生率情况比较[n（%）]

3 讨论

随着社会的不断发展发展，生物-社会-心理的医学模式不断的发展深入，不仅仅是单纯对疾病的治疗，而是向社会、心理等全方面治疗疾病。门诊是医疗机构的重要组成部分，门诊患者人流量大，病情种类繁多，门诊护理的工作涉及的内容较多，容易出现护理差错，人们对健康水平的追求和对医疗护理服务的要求也越来越高，需要门诊护理人员提供更加优质的护理服务，为患者营造一个温馨舒适的就医环境[8-9]。护理服务质量直接关系到医院的医疗质量和医疗安全，提升医院门诊护理质量是优化医院医疗服务的关键，也是促进临床护理进步的必然要求[10]。

优质服务护理是以患者为中心的整体护理理念，通过提高护理质量，来保障医疗安全，尽最大量的满足患者身心健康需求[11]。优质护理服务是在强化夯实基础护理上，优化各个护理服务环节，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，紧跟时代的发展要求，利用科技信息等现代化手段提供人性化的服务，整体提升护理服务水平[12-13]。本次研究结果显示，实验组护理满意度为96%明显高于对照组的80%；实验组就诊等候时间明显少于对照组的就诊等候时间；实验组护理差错为2%和护理纠纷事件的发生率为0，明显优于对照组。本院定期组织开设优质护理理念的培训教育课，优化人员素质，对护理人员提供专业化的优质服务培训，以改变护理人员的护理理念，护理人员形成主动为患者提供优质护理服务的意识，进一步增强护理人员以患者为中心的护理理念，改善护理服务的态度及沟通方式。门诊制定优质护理规范，提供方便有效的就诊流程，以减少交叉服务，通过提供规范统一的优质服务培训，结果显示减少了因沟通不畅而引起的护患矛盾和纠纷[14]。优化门诊流程，解决门诊中等候时间长的问题，并根据需求，对患者进行个性化指导，减少患者因陌生环境导就医秩序混乱、就诊不方便等问题，而且通过建立完善规范的制度，明确各岗位的分工，减少护理差错；人性化服务方式关注患者心理感受，让护士更好的与患者进行沟通，提供关怀和帮助，使患者在生理、心理等方面得到优质的护理服务，使护理人员得到患者的信任，让患者增强了患者对于护理的满意度[15-16]。优质服务理念实施以来，我院门诊部开通了预约挂号功能，患者只要通过网上注册登入、电话预约等手段即可预约挂号，可自行选择不同时段来院就诊，因此，可有效的缓解门诊就诊高峰，可减少患者等候时间，获得患者的好评。投诉处理平台积极回应患者需要，增加患者满意度，能够使患者对医院产生信任，可促进和谐互信的医患关系，结果显示提供优质护理服务后，护理纠纷下降到零，反映出优质护理理念的成效，体现了护理人员的价值，更有利于门诊优质服务理念的推广。

综合上述，门诊护理工作运用优质护理服务理念效果较好，提高了护理质量，明显缩短患者就诊时间，有助于提升患者满意度，改善了门诊就医秩序和保证了医疗质量。