夏志雄

摘  要：客户经理在零售客户和烟草企业之间起着桥梁和纽带的作用，而营销服务作为卷烟营销工作的重点贯穿始终。客户经理的营销服務水平直接关系到客户满意度和烟草企业形象，有效地提升客户经理的营销服务能力，是卷烟营销工作能够持续高水平、高质量、高效率完成的重要依托。

关键词：客户经理;营销;服务

一、营销服务的内涵

服务是营销组合要素之一，20世纪80年代后期服务的概念被广泛提及，当时科学技术的进步和社会生产力的提高，使得产品服务的需求和比重日益增大，市场由卖方市场转向买方市场。随着消费者收入水平的提高，消费需求也不断发生着变化，需求层次向着高层次和多样化方向发展。

营销概念中的服务是一种提升营销质量的方式，也是市场竞争的直接手段。服务有两项特性：一是无形性，客户无法判断服务的效果和质量。二是易变性和差异性，服务难以标准化，并通过服务人员的行为体现，是提供服务者与客户之间的一种互动。而营销服务是在充分了解客户需求的前提下，在营销过程中以满足客户需求为目标而采取的一系列行动。将营销服务作为一种有效的方法和工具来提升客户的满意度和忠诚度，同时对企业形象的树立和传播、企业营销优势的建立也有着深远意义。

在烟草行业中，客户经理扮演者服务的传播者和执行者。随着人们生活水平的不断提高，烟草消费市场也日新月异，市场、客户和消费者都对烟草行业的服务效率、服务种类、服务质量有着更多、更新、更高的要求。……