邢桂先

摘要：《铁路旅客运输服务》课程教学是以教师课上讲解、学生课堂模拟为主，学生对知识掌握不够深入，难以实现所学知识的内化。混合式教学设计充分发挥线上和线下两种形式教学的优势，有效提升学生的学习深度。文中以“服务工作的技能技巧”子任务为例，基于网络信息课堂教学理念，采用混合式教学法，对教学活动进行重新设计，有效提高了学生学习积极性，实现真正的“做中学、做中教”。

关键词：高铁乘务专业 铁路旅客运输服务 混合式教学

中图分类号：U293.3 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2019）08-0020-02

随着高速铁路的快速发展，高铁已成为广大旅客短途出行的首选交通工具，《铁路“十三五”发展规划》明确提出改善铁路运输服务，提升客运服务水平[1]，这对高铁运输服务人员提出了更高的要求。高职院校高速铁路客运乘务专业（简称“高铁乘务专业”）作为培养专业人才的生产基地，有着举足轻重的地位。

《铁路旅客运输服务》是高铁乘务专业的专业核心课程之一，旨在培养学生“以人为本，旅客至上”的旅客服务理念和良好的服务技能技巧，由于传统课堂存在课前预习渠道单一、课堂教学流程固定、课后知识延伸缺乏系统性等弊端[2]，难以实现教学目标。

一、《铁路旅客运输服务》课程混合式教学设计

混合式教学是一种充分利用信息化教学手段，采用多元化的教学方法，将网络教学和课堂教学的优势融合起来，实现最优化的教学效果的新型现代化教育教学模式。[3]对于现在的大学生来讲，手机、电脑等移动设备已渗入其学习生活的方方面面，这为实施混合式教学提供了必要基础。依据职业教育教学改革要求，《铁路旅客运输服务》课程采用混合式教学方法，充分利用教学资源库和网络课程平台，打破传统的内容编排形式，将原来简单传统的课堂进行重构：课前通过课程平台发布任务，课中利用信息化教学设备、实训室开展教学活动，课后通过拓展训练提升学生实践能力。最终实现环环相扣，由浅入深，这种渐进式的教学过程更加符合学生对铁路旅客运输服务专业知识的掌握规律。

二、“服务工作的技能技巧”混合式教学实施

以《铁路旅客运输服务》课程中“服务工作的技能技巧”子任务为例，运用信息化教学手段，进行混合式教学设计，从而实现真正的“做中学、做中教”。

（一）课前信息化导入预习

基于混合式教学理念，教师提前一周将教学内容发至课程教学平台，并设置“寻找最美铁路人”的小组任务。学生们在课前通过登录平台实现自主学习，对本次教学内容获取初步的了解及直观的认识，同时将自己的预习收获发送至讨论区进行分享，全班同学及教师均可对其发言进行点赞评论。

（二）课上信息化辅助学习

1.观看视频资料，体会服务技能技巧

各小组展示课前预习过程中收集的视频资料，并发表小组看法；同时其他同学可以通过发送弹幕的形式对视频资料进行实时评论，这样可以激发同学们的学习兴趣。视频播放结束，教师对各小组搜集的视频资料进行点评，指出学生分析不全面的地方。

2.资料延伸拓展，思考具体内涵

针对学生找的资料，教师提出问题，引导学生对旅客服务技能技巧的内涵进行思考。学生通过课程平台以抢答形式回答，提高他们的课堂参与度。教师对学生的回答进行评价，并给出完整答案。

3.观看反面案例，引领深入探究

教师播放一则反面教学案例，各小组进行讨论，同时教师也参与到讨论过程中进行巡回指导，各小组形成一致回答后进行汇报，教师根据学生的讨论情况及答案完整性打分。最后，教师对客运服务人员工作过程中的基本服务技巧进行概括总结，强化学生对服务技能技巧的内化，突出课堂重点内容。

4.实践情景模拟，强化能力考核

教师设定旅客运输服务任务库，学生从中选择并通过小组合作、互助讨论等形式，完成活动策划及角色扮演，模拟高速铁路列车及车站作业情景，落实现场处理主要环节。此过程中，各小组同学需对模拟情况进行互评，教师实时点评。做到教、学、做一体化，提高学生运用理论知识解决实际问题的能力，解决教学难点。

（三）课后信息化延伸拓展

（1）各小组根据教师在课上的点评改进服务技巧，并录制视频作业上传至学习通课程平台，教师及时地在平台给予评语及平时分，同时可将学生录制的优秀作品上传至资源库，供大家进行学习，便于同学们课下的学习延伸及拓展。

（2）各小组选择课外活动时间前往高铁车站进行志愿者服务，教师及时与企业负责人进行联线，听取企业对学生的反馈评价。

三、混合式教学模式成效分析

（一）采用混合式教學模式，突出学生主体地位

此模式下课堂教学更加开放，很好地实现了“做中学，做中教”。学生学习热情、参与度高，增加了师生之间的互动交流，最大限度地延长了课堂学习时间，提高了学习效率，使学生达到知识内化的最大化。

（二）借助信息化教学手段，激发学生自主学习兴趣

混合式教学设计将信息化教学手段融入课程教学的各个环节，充分发挥学生在教学过程中的主观能动性，使他们体验到学习的快乐，弥补了传统课堂的不足，有效提高了教学质量。

（三）评价机制多元化，激励学生全程参与教学

以过程性评价为主线，对线上教学平台的预习完成情况、线下学生的学习状态、课后延伸拓展等多方面进行规范性和准确性的考核，形成了组内自评、小组互评、教师与企业点评的多元评价机制，有效地激发了学生的学习主动性，提高了学习效率。

（四）贯彻以生为本方针，突出岗位技能培养

整个教学过程充分发挥学生主体作用，学生通过自主学习，主动探究，密切联系乘务服务实际，让学生以乘务员思维思考问题、解决问题，树立“以人为本”的服务观，提高个人素养，为今后走向乘务员岗位奠定基础。

四、结语

我国高速铁路快速发展，给高铁乘务专业人才培养带来了机遇，同时也面临巨大的挑战。在《铁路旅客运输服务》课程教学中采用混合式教学模式，有助于学生对旅客运输服务知识的内化，有效提升其乘务服务技能和职业素养，从而为企业输送更多优秀的高铁乘务人才。

参考文献：

[1]发改委.关于印发《铁路“十三五”发展规划》的通知[EB/OL].http：//www.gov.cn/xinwen/2017-11/24/content_5242034.htm，2017-11-14.

[2]宋康康.混合式教学在体育院校游泳课上的教学效果的评价研究[D].山东体育学院，2018.

[3]贾素宁，张丽丽，冯永娜.混合式教学模式在学前儿童语言教育课程中的实践探究[J].中国校外教育，2019（6）：3+7

责任编辑：杨国栋