周令芳

21世纪是互联网的世纪，互联网风暴正在深刻地改变着社会以及人们的工作、生活、思维模式。在步入互联网时代后，现代化互联网技术以日新月异的发展态势得到更新升级，例如：移动互联网、大数据技术等，互联网正深刻地改变和影响着酒店业，近几年，国际著名品牌酒店集团、知名经济连锁酒店纷纷占据着中国酒店市场，产权酒店、主题酒店、精品酒店、客栈、民宿、短租公寓和长租公寓等新型的住宿业态也异军突起，给中国本土的传统单体酒店带来强有力的冲击，在互联网大时代的风暴下，面对酒店业激烈的市场竞争，单体酒店举步维艰，其生存发展之路荆棘密布。本文分析现下单体酒店利用互联网思维优化产品的方法，并基于互联网要素探究单体酒店的生存和发展策略。

引言

所谓互联网思维，指的是处于（移动）互联网、大数据、云计算等现代化科学技术持续更新升级的背景下，以新的思维视角及思考方式对市场、用户、产品和企业价值链，甚至全部商业生态进行分析，将传统的“价值链”改造成互联网时代的“价值环”。用户思维、流量思维、平台思维和跨界思维社会化思维等属于互联网思维中的关键环节。需要正视的要点为，互联网或互联网公司并不是互联网思维产生的唯一影响要素，互联网思维是伴随着互联网技术的飞速发展而逐步发展起来的。互联网思维最初由百度公司的创始人李彦宏先生正式提出，指出互联网思维并不单纯指从事互联网行业人员特有的思维方式，而是在当今互联网技术飞速发展的时代背景下，各个行业领域的企业家学习互联网方式，推进思维模式上的创新，改变以往传统的思维方式。担任巨信传播总裁的葛文华先生曾明确指出，并不是互联网企业或传统企业淘汰一个人，一个人被淘汰的核心原因还是缺乏互联网思维，因此才会被当今时代所淘汰。依据互联网思维营销的内容，企业需要有效整合产品、需求、互动和数据等多个要素，为客户提供优质的服务体验，从而有效实现自身价值。

一、中国单体酒店的现状及其原因

随着中国酒店业近几十年的发展，单体酒店目前还是中国酒店业的主体。近几年，中国酒店业初步完成了一次大分化、大变革和大改组，传统的酒店市场面临着重大转型升级，不少国际著名品牌酒店集团、知名经济连锁酒店等大量入驻酒店行，主题酒店、精品酒店、客栈、民宿、短租公寓和长租公寓等新型的住宿业态也异军突起，导致很多单体酒店出租率呈逐年下滑趋势。通过对单体酒店的调研，发现单体酒店的生存空间并不容乐观。面对酒店业激烈的市场竞争。单体酒店举步维艰。其生存发展之路荆棘密布。

（一）单体酒店缺乏互联网时代下应有的理念、意识、思维

信息科技的发展改变了世界，大数据带来的信息风暴正在改变人们的生活、工作和思维。互联网数据中心（IDC）分析预计，大量新数据无时无刻不在涌现，它们以每年50%的速度在增长，或者说每2年就要翻一番。纵观我国酒店行业发展现状，我国酒店应将移动互联网科学运用其中，以适应当今大数据时代背景的要求，使酒店和顾客交易、联系的模式得以调整，使酒店和供应商之间的联系方式及交易模式发生诸多改变，也让酒店和合作伙伴之间的联系方式及交易模式出现重大变化。

在迈入大数据时代后，酒店必须有效整合数据、技术、思维这三大要素，而在单体酒店发展进程中，最为匮乏的便是思维要素。在数据和信息应用环节，由于缺乏准确系统的思维及意识为指导，致使单体酒店行业在发展进程中，网络营销观念和意识相对淡薄和落后，网络营销能力有限，网站设计技术落后，网络安全也存在诸多问题。一些从事酒店管理的人员一直在从事传统酒店的运营，而在互联网和信息技术层面上的意识相对薄弱，在大数据时代这恰恰是一个阻碍酒店发展的瓶颈。

（二）单体酒店缺乏管理创新、营销创新、服务创新和产品创新

回顾中国酒店业过去的几年，供求关系转换和移动互联网风暴这两大要素导致整个中国酒店业发生了大分化、大变革和大改组重组。在这一进程中，人们对酒店的许多传统概念也随之发生了动摇。传统的酒店管理、酒店营销、酒店服务已经不足以应对今天的局面，很多传统经验在现在的酒店经营管理中已经失去了主导功能。

单体酒店在酒店业中所占比例很大，其采用的是酒店业中最古老、传统的酒店模式。单体酒店的综合实力较为脆弱，在独立开发客源时，在经费方面受到限制，难以有承担数额庞大的营销及管理成本。大多数单体酒店投资规模较小，营销资金缺乏，行业知名度低，区域性强，虽然很大一部分具有房间面积大、所处地段位置优秀等突出优势，但在客源上缺乏强有力的支持，且缺乏良好的宣传能力，所以在营销渠道和标准化管理方面难免会面临“孤掌难鸣”的困境。这些单体酒店市场份额普遍较低。

互联网思维下的酒店管理，是提升管理高效，节省人为环节和开支，让客户体验人无我有的增值服务。今天单体酒店传统管理理念正在面临着极大的挑战与考验，管理者应审视酒店所提供的产品和服务与当下的潮流关系是否吻合，是否酒店已经不存在价值甚至已经贬值，这都是单体酒店管理需要考虑的。

二、中国单体酒店在互联网思维下的发展对策

随着国际酒店集团与经济连锁酒店等的纷纷入驻，以及其他新型酒店经营模式如雨后春笋般的蓬勃发展，我国单体酒店面临的市场竞争更为激烈，很多的单体酒店陷入了窘境，甚至是生存危机。如何在互联网思维下探索单体酒店的出路？

（一）回归商业本质，自力更生，大胆创新，做好产品和服务的品质，提高单体酒店的综合实力

在单体酒店经营发展中，客源、服务、产品是制约其发展的关键要素。我国酒店行业经过发展，酒店存量已趋近饱和，单体酒店的特色及优势逐步被淡化，且同质化倾向严重。在这一发展形势下，若单体酒店缺乏自身特色，营销渠道单一，便难以有效拓展客源，而且会影响单体酒店的客源数量，使自身生存发展之路困难重重。“打铁还需自身硬”，單体酒店要在互联网思维的影响下，自力更生，大胆创新，努力提升自己的核心竞争力。

1.掌握营销主动权，创新营销渠道，科学运用微博、微信、微电影等微平台

过去的几年，酒店行业的营销主动权逐渐被OTA（酒店第三方在线旅行服务代理商Online Travel Agency，简称“OTA”）掌控，作为服务终端的酒店要想把主动权夺回来，互联网思维的出现可以说是为其提供了一个机会。

OTA能够给酒店带来客源，但随着价格战的打响，其会压缩酒店的经济利润，因此，OTA对酒店而言犹如一把双刃剑。当前，不少酒店和OTA之间的矛盾进一步激化，如在2014年11月，如家在去哪儿平台上下架，而此前，2014年9月，也曾传出宁波多家5星级酒店联手抵制携程。

从推广渠道及资源等方面来说，相较于OTA和酒店连锁集团，单体酒店在这些方面不具备优势。单体酒店在经营发展中，可以利用智能手机为回头客提供直接服务，并在酒店内让顾客知晓使用酒店手机客户端的优惠及便利，如可以在酒店客房或餐厅等区域张贴海报，让顾客注意到这类信息，或推出只能利用酒店手机客户端才能享有的特色菜品，或者只能利用酒店手机客户端预约的特惠套餐，等等。采取这些措施，有利于扩大酒店智能收集客户端的宣传效果，让酒店忠诚客户或潜在回头客愿意下载并使用酒店智能收集客户端。除此之外，单体酒店还可以通过分发传单、优惠券等措施进行宣传。

单体酒店开发智能手机客户端APP或者手机站点刻不容缓。互联网技术在我国酒店行业得到广泛运用，不少消费者倾向于利用手机预订酒店。依据中国互联网络信息中心CNNIC调查得出的调研数据，我国手机网民的总体数量突破了4亿人次，这一数量远远超过了运用台式电脑上网的人员数量，在网民总数中占据了70%以上。

移动互联网的时代，要有效推广酒店手机网站和酒店智能手机客户端APP，其中手机网站主要针对尚未入住过酒店的潜在消费者，智能手机客户端主要针对酒店老客户。在酒店专属APP内，应设置专门针对APP用户的打折优惠信息，让APP用户能够对相关优惠信息一目了然。但是，不少酒店并未明确告知顾客下载和使用APP的福利。酒店在经营发展中科学利用酒店APP，有利于实现良好的使用效果，并获得良好的收益。

单体酒店要科学利用微博与微信等平台，拓展酒店营销渠道。通过分析现下酒店行业的微博微信使用情况可知，这一领域具有广阔的发展空间。而若酒店到目前为止还没有微博、微信官方账号，那么便表明该酒店在营销上存在不足。重庆世纪金源大酒店在自己的微信平台上每月已经获得30多万的销售额，包括客房、餐饮与会议订单。北京国际饭店开展微信运营以来，2个月内粉丝已经从几百个突破2 000名。而且有效地将通过其他渠道来到酒店的顾客转变为了酒店自有微信平台粉丝客户，订单数量稳中上升中。

其实，单体酒店本身实际上就是一个巨大的流量入口，每天进进出出的客人，累计下来数量很多，因此，酒店可以通过有针对性的扫码动力设计引导到店客户微信扫描关注酒店公众号，使其成为线上客户，从而将众多的OTA客户、非OTA客户都转化为酒店微信平台客户。

现下，微信的影响力越来越大，成为人们日常生活中必不可少的社交软件。在公众平台的功能日愈成熟和完善的背景下，订房功能已被成功推出，微信对酒店行业具有不可忽视的影响力。然而，我国单体酒店在经营发展中，对这一发展趋势处于观望状态，尚未找到有效的切入点。

为此，在大数据时代背景下，单体酒店要顺应互联网时代的发展要去，将互联网技术科学运用到营销模式之中，对营销方式进行创新，科学运用微信、微博、微电影等平台，让客户对酒店的关注度得以提升，并基于移动互联网构建新型会员体系，为客户提供具有针对性的服务。

2.重构服务，创新产品，重视体验，为用户创造价值，口碑为王

（1）服务和产品创新。互联网促进了酒店服务模式的创新升级，改变了以往利用纸质问卷收集客户意见。当前，客户可以利用手机预定酒店、办理退房、点评酒店。酒店要结合实际情况，利用互联网创新服务。

酒店要创新服务方法、服务内容，服务对象、服务地点和服务契机。在酒店经营发展中，通过推出多元化、个性化的服务，促进酒店发展。

从产品的角度来说，酒店客房的主要功能是为顾客提供休息的空间，客房隔音效果、床品床具、洗浴用品等是影响顾客睡眠质量的重要因素。然而，不少酒店未能重视这些环节，难以有效满足顾客的个性化需求，致使不少顾客对服务不满意，而且，产品的更新升级换代和创新刻不容缓。为此，酒店行业要科学利用互联网思维，推进传统的思维和习惯转变：要考虑酒店房型可否能够更为多元化，尤其是在使用功能、视觉效果、文化品位等要素上。在未来发展中，酒店大堂的装饰风格及格局应朝着“家”的方向发展，营造出温馨舒适的氛围，让这一公共空间具备上网、看书、锻炼等功能，酒店必须运用到互联网思维，可以让客人尽可能地按照自己所习惯的方式“使用酒店”。

（2）打造智能化酒店

未来的酒店，智能电视、智能台灯、智能枕头、智能冰箱、智能插座和智能门锁等无一不能实现。智能化酒店能从顾客拿到房卡的那一刻开始便能享受智能化的服务，如走廊灯光会引导顾客走到自己的房间，而且智慧客房灯光具有会客模式、浪漫模式、睡眠模式等多种模式。此外，顾客还可以让自己的手机或iPad“变身”为客房所有设备的开关，包括电视遥控和猫眼。叫醒模式的电动窗帘和床头音乐会根据叫醒时间让顾客有自然醒的感觉，而不再是机械无趣的人工叫醒电话。

目前，已经形成酒店智能系统的有照明、景观、能源（水电气暖）、厨房、安防、动力、排污和体感等智能化体系。以上种种都是基于互联网体系下的酒店智能系统，不久的将来，所有智能化系统形成的大数据将为酒店业带来革命性的改变。

随着智慧酒店概念的不断深入以及科技的不断进步，未来的酒店业与科技的联系必将更加密切。但是酒店最终还是要落实到服务上来，如果智慧酒店只是成为提高入住率的一个噱头，那么必將昙花一现，所以利用智慧酒店的大数据提高服务质量和顾客粘度才应该是酒店孜孜以求的终极目标。

在互联网的推动下，将来的酒店服务将会越来越便捷，所以酒店应朝着终端智能化的方向发展，改变传统经营模式，让顾客的酒店入住体验得以提升，并促进酒店服务升级，以适应“互联网+”时代对酒店行业的发展要求，从而增强酒店在市场上的竞争优势。

（3）重视用户体验

随着中国消费结构的转型升级，体验经济时代已经到来。互联网思维的实质是将顾客作为核心，注重提高顾客的入住体验，为酒店发展做出积极贡献。在互联网时代，酒店行业要顺应这一发展潮流，有效整合互联网平台和酒店，在运营、管理、营销和服务等多个层面，切实提升用户入住体验。

移动互联的思维给人们带来很大启示，无论是智能酒店还是智慧客房，都在关注每一位顾客的视觉、听觉、嗅觉和触觉体验，都在提供超值的服务或者附加值，因为只有这样，才能使酒店深入顾客的记忆中去。

未来酒店要从贴合客人的生活方式着手来设计酒店产品，用科学手段来定位客人需求。同时，为客人私人定制的设计产品，在客人体验过程中提供个性化服务。

（4）“玩一玩跨界”。未来的酒店，不再是一座孤立的大楼，而是一个全连接的社区，基于互联技术，人、酒店大楼、大系统云平台、会员、收益管理和数据等事物都将被关联在一起。互联网改变可以改变酒店工作人员的思维，并为酒店带来线上、线下的客源。

以通过互联网走红的酒店新秀“亚朵Atourhotel”为例。在2014年，亚朵接连开了6家门店，还宣称到2015年即将推出共20家，亚朵的横空出世有点“小米”的风格，等人们发现的时候，亚朵已经是不折不扣的运用互联网思维开发的酒店，在互联网与传统行业碰撞后诞生出黄太吉煎饼果子、雕爷牛腩这些品牌后，亚朵迅速成为通过互联网走红的酒店新秀。

亚朵正是运用“跨界经营思维”“借力营销平台资源”“快速扩张形成强弩之势”。亚朵在用经营酒店产品时，运营到了跨界的互联网思维，让客人感受到酒店不仅仅是住宿的地方，更是一种生活方式，亚朵不以装饰和硬件取胜，而是为顾客提供有限的精品服务，在最影响客人住宿体验的热点上集中投入，比如，床、WIFI、早餐和洗浴等。

跨界的思维启发酒店工作人员思考，是否可以和电视、动漫、美术创意、家居和旅游门票的等行业进行合作，现以泰美酒店为例进行分析。

泰美策划的体验式酒店即将推向市场，其酒店用品风尚一直领居家之先，生活中的大部分细节和创意或惊喜的部分几乎最早出现在酒店内。泰美酒店顾问已经在近年新策划的酒店中推广酒店客房内进行WIFI音箱、差旅套装、水晶杯、咖啡机和服装的体验式销售，甚至客房内任何物品，包括床垫布草均是商品，任何销售的物品都供顾客使用、体验，顾客可以根据自身对产品的体会和需求意愿，打开手机进行扫码购买。泰美的这种商业模式给酒店业主们一个会心的答案——酒店终将成为体验式的卖场。泰美认为，入住此模式的酒店顾客极有可能获得免费入住资格，但是顾客的住宿体验却不会因此打折扣，甚至可以享受更加高端的酒店体验。因为酒店在不断升级，所以客房内的每一件东西都是精品，足以吸引客人通过体验产生购买欲望，这样的“跨界”，是值得人们研究的，在这一销售过程中，酒店只是个载体。

3.更新观念，采用“酒店+文化+生活方式+互联网”的模式

很多单体酒店的服务和硬件配置与国际和国内品牌酒店一样，甚至更好，但是其最大的问题是缺乏文化性、艺术性、知名度和品牌。所以单体酒店要突出自身个体，推出个性化服务，自装修设计到品质维护等各个环节，有效满足顾客的个性化消费要求。单体酒店还要丰富文化艺术内涵，甚至打造出一种生活方式引导和引领顾客体验和消费。

比如，“大董创意意境菜”在餐饮界便达到了这一目标，其使菜品、就餐环境等以极致艺术的形式展现出来。在酒店行业整体发展势头不佳的情形下，“桔子水晶”精品酒店异军突起，得到快速发展，其中关键的成功因素便是具有艺术感，其艺术感使整个酒店氛围得以提升。艺术感的提升，有利于满足消费者的需求，对酒店发展具有积极作用。

酒店要有个性、特色、文化和艺术性，从而使酒店销售的是一种生活方式，此外，还要借鉴和运用互联网思维在管理、服务、营销方面进行创新，这是单体酒店的生存和发展之道。

（二）借助大品牌酒店的知名度，单体酒店进行品牌加盟

品牌加盟也是单体酒店发展的一个新出路。在各个城市和地区，单体酒店多以单独、分散方式发展，并不隶属于哪一家酒店集团。为此，从品牌标识和系统的经营管理体系上来看，单体酒店并不具备优势，在客源开发上渠道较为狭窄和单一，难以有效保障服务质量，且缺乏强有力的经济支持。为此，越来越多单体酒店被并入到连锁酒店集团组织，这样一来，其便可以获取资源、财力上的支持。处于国际酒店品牌之下的单体酒店联盟由来已久，最佳西方便是典型的酒店联盟体的一种。当前，我国不少酒店集团设置了加盟平台，诸如如家提出的“家联盟”平台，拓展了单体酒店的营销渠道，有利于提升服务管理质量。

单体酒店能够借助品牌的知名度打开更多的销售渠道以改变现状，但是，也存在重重的困惑，如加盟后管理模式的改变，文化的重组，员工素质无法同步提升，加盟后的单体酒店在品牌匹配度上达不到契合等，这都是单体酒店需要考虑的问题。

（三）借鉴“大连锁”思维，成立中国单体酒店联盟，整合资源，抱团取暖

中国单体酒店可以整合自己的相关优势和资源进行战略合作，成立单体酒店联盟，抱团取暖。单体酒店进行联盟无疑是为了寻求突破市场、提升业绩的机会。要真正做到这一点，单体酒店业主需要有前瞻性的眼光与格局。目前，单体酒店的竞争优势越来越薄弱，在国内外品牌酒店的包围下，如何突破层层困境走出发展契机是当下各单体酒店应该思考的问题。

成立的单体酒店联盟，要做到没有高昂的加盟费用，也没有太高的门槛，加盟程序简单，联盟几乎可以具有连锁酒店所具有的全部的優势，包括品牌影响力、相对稳定的客源、功能齐全的酒店管理软件及便捷的预订平台。

1.单体酒店联盟进行资源整合

在大数据时代，联盟首先是成员酒店资源的整合，其次是会员资源的整合，最后是营销资源的整合。

在酒店资源整合上，原来的单体酒店总是“单打独斗”，加入联盟之后，本来独立的单体酒店可以通过资源共享进行优势互补。酒店不仅仅可以经营客房，也可以“经营”会员。当持卡会员来店消费时，房费就是酒店的收入。本店所发行的持卡会员去其他酒店消费时，发卡酒店就变成了电子商务的终端营运商，并且随着会员量的增加而越做越强。

在会员资料整合上，原来独立运行的单体酒店会员现在可变成联盟会员。加入单体酒店联盟后，也可使本来会员客户较少的单体酒店瞬间拥有更多的会员资源，从而在联盟体系内形成共赢的态势，使客源不足的单体酒店的客源得到增加，使客源稳定的单体酒店得到更大发展空间。成员酒店可以通过会员来店消费后的评分汇总，来分析住客来源、消费层次、习惯爱好等，以此为酒店营销管理人员提供针对性营销的数据支撑，也为未来的定制化营销打下基础。

成员酒店可以通过使用联盟酒店管理系统提升酒店管理水平，在联盟订房中心的支持下实现酒店业绩步步攀升。同时，单体酒店联盟在营销资源上，整合了纸质平面（杂志）、网站推广、移动APP终端、自助终端、视频传播和微电影创作等全方位、立体化品牌传播平台，这为塑造酒店良好形象、扩大品牌影响力提供了强有力的支持。

2.依托020“大连锁”平台

O2O模式是英文Online to Offline的首字母手写，又被称之为离线商务模式，主要包括线上营销、线上购买或预订（预约）推动线下经营和线下消费。

互联网时代是一个互联互通的商业时代，互联网联动时代的发展要求决定酒店业可以借助互联网时代020的机会重塑商业模式，并逐步实现“资源共享、客源互通”。单体酒店想要突围，就需要借助“大连锁”抱团取暖、打造020大平台。从分散化向集中化发展，建立“大连锁”平台整合资源，多业态、线上线下联合营销，“大连锁”、020模式是中国单体酒店发展的思路。

3.单体酒店仍然保持自己的独立和特色

加盟后的成员酒店可以经过加盟阶段、试验阶段、提升阶段和达标阶段全面提升服务质量，并最大限度地复制联盟推荐的优化管理模式，从而在保留自身经营特色的同时，尽可能地实现酒店经营的制度化、规范化、标准化和网络化，使得酒店的服务质量不会因为本地化经营而缩水，不会因为加盟而失去特色，通过这种创造性的复制，加盟后的酒店可以以品牌成就品牌，加快品牌成长和传播。

成员酒店在共享单体酒店联盟的全部资源的同时，本身的品牌，管理权、经营权等完全独立，成员酒店独立运营，互不干涉;尽管酒店联盟走的是一条酒店大连锁之路，但又完全不同于传统意义上的连锁酒店。

21世纪的今天，人们已步入移动互联、资源共享的大数据时代，步入了一个资源整合、合作共赢的时代，这个时代需要酒店具有大数据意识和思维，有战略远见，更需要成员酒店之间的彼此信任。对于酒店行业来说，通过构建中央预订系统，加大在线直销及分销平台建设力度，提升会员管理体系的信息水平，可以增强当代服务企业的核心竞争力。单体酒店单纯依靠自身力量，难以有效实现这些目标，而且随着云计算与大数据时代的来临，酒店单打独斗困难重重，所以走大连锁的联盟之路，是单体酒店谋求发展的一个出路。

三、结语

在互联网时代下，人们的交流方式出现翻天覆地的变化，这给经济发展模式和人们的生活方式带来了极为深远的影响。在经过农林经濟、工业经济和服务经济时代之后，当今时代迈入体验经济。在体验经济模式中，在社会经济发展水平持续提升的背景下，顾客的大部分消费需求能够得到满足，在这一背景下，酒店必须推出个性化、特色化的服务。美国《酒店杂志》主编杰夫威斯汀先生曾明确指出，若仅仅为顾客提供安静、整洁、舒适的客房，则往往难以满足顾客的消费需求，顾客期望在酒店内获得特别、难忘的体验及经历。为此，酒店行业必须关注消费者的消费体验及心理诉求。

在当今时代发展形势下，互联网和酒店行业之间的关联度日愈密切，互联网对酒店行业的影响进一步加深，尤其是在目前酒店行业朝着集团化、全球化的发展趋势下。所以，酒店在经营发展中，要科学运用互联网思维，尤其是单体酒店。

（作者单位：云南旅游职业学院）