杨洪

铁路旅客运输服务品牌是铁路公司业务经营管理中的重要组成部分，对企业业务发展具有较大影响。随着现代科技技术逐渐发展，铁路运输市场竞争环境逐渐恶化，铁路公司经营管理过程中面临的竞争压力越来越大。铁路公司发展离不开品牌打造，企业需要通过铁路运输服务品牌维持客源，拓展更多业务渠道，促进企业健康、持续发展。本文主要对铁路运输服务品牌打造意义及发展路径进行探索，以供相关企业参考。

引言

铁路运输服务品牌化是企业发展战略规划中的一部分，能够有效缓解铁路运输企业竞争压力。在铁路运输服务业务发展方面，国内企业面临的品牌竞争越来越激烈，企业经营管理风险越来越明显。在铁路旅客运输服务品牌建设方面，企业必须充分认识到品牌建设意义，加大品牌打造投入力度，结合实际情况探索更多品牌发展策略。

一、铁路旅客运输服务品牌打造意义

在铁路运输服务过程中，列车乘务员必须为旅客安全着想，为旅客提供舒适、便捷等服务，尽量满足乘客各种生活需求。铁路运输服务是社会服务之一，包括无形服务与有形服务2种。其中无形服务包括乘务员形象标准、思想道德与职业道德等，有形服务包括广播宣传、检验门票与清理卫生等。在铁路运输服务工作实践过程中，乘务员必须遵循为民服务宗旨，紧跟时代发展潮流，不断更新服务理念、方法等，逐步提高旅客服务质量。铁路旅客运输服务品牌打造意义在于提高服务质量，使乘客旅途经历更加丰富多彩。设计师在列车车厢内部空间设计过程中必须突出品牌特点，以吸引更多旅客的注意力，满足旅客的观光需求。铁路运输成本在企业固定成本中所占比例相对较大，企业只有形成一定运输服务规模之后才能获取利润。铁路运输企业想要维持列车运营规模，就需要稳定旅客需求，通过客流量维护经济利益。铁路旅客运输服务品牌关乎企业服务质量，能够对企业未来发展造成一定影响。人們在现代企业铁路运输服务中融合了很多先进技术，能够为旅客提供多元化信息服务。铁路运输企业必须尽快打造旅客运输服务品牌，对现有资源进行优化配置，实现资源最大化，从而为企业谋取更多经济利益，促进企业长期稳定发展。

二、铁路旅客运输服务品牌打造路径

（一）健全铁路服务标准体系，打造铁路运输服务品牌形象

在铁路旅客运输服务品牌打造过程中，相关工作者应该尽快健全服务标准体系，建立品牌形象。铁路运输企业在品牌建设过程中需要通过标准体系争取更多发展空间，促进铁路运输事业顺利发展。相对于德国、日本及法国等国家而言，国内铁路服务标准体系并不健全。所以，相关工作者在铁路服务标准体系建设与完善过程中可以参照国际铁路技术标准，为中国铁路争取国际铁路领导地位提供动力，从而打造具有国际影响力的铁路运输服务品牌。

（二）创新服务内容，突出铁路旅客运输服务品牌特色

在铁路运输服务品牌创新过程中，相关工作者必须加强服务内容创新，突出品牌特色。在铁路运输服务工作开展方面，乘务员应该将旅客作为朋友、亲人，给予乘客更多微笑、关爱。乘务员应该奉献真情，使旅客能够在铁路运输服务过程中感受到亲切，从而获得旅客友谊，提高品牌服务质量。在铁路运输服务过程中，乘务员必须对旅客需求进行充分了解、记录，在服务内容宣传工作中耐心回答旅客疑难问题，帮助乘客排忧解难，化解矛盾问题。同时，列车乘务员应该严格按照铁路运输服务标准执行操作，加强厢内安全巡视工作，保障旅客生命安全。亲和服务是创新铁路运输服务内容的有效手段，能够提高旅客满意度。在亲和服务过程中，乘务员需要主动亲近旅客，赠送温暖，满足各类旅客高层次需求，解旅客为难、尴尬等困境，从而有效提升列车服务质量。各类铁路运输列车可以参加特色比拼活动，在运输服务过程中创新多元化情感服务方式，从而提高服务质量。

（三）开拓创新思维，打造铁路旅客运输服务品牌列车

在铁路运输服务品牌建设方面，相关工作者应该从旅客需求角度出发，在品牌列车打造过程中配备好相应服务用品，包括电熨斗、皂液盒与美容镜等设备。尤其是在长途列车建造方面，相关工作者必须配备好相应电视播放设备，尽量满足乘客日常生活需求。另外，相关工作者可以将呼叫设备配备在软卧旁，便于与旅客进行相互交流，从而实现更好地听取旅客意见与服务需求。列车内部可以设置服务指南提示、引导指示系统与设施功能标志等，使铁路旅客运输服务更加人性化。

三、结语

品牌建设是铁路运输企业服务管理中的核心内容，对企业经营发展具有直接影响。随着人们生活水平的逐渐提高，旅客的需求层次越来越高，铁路运输企业在服务过程中遇到的风险问题越来越多。因为铁路运输企业以往服务模式已经无法满足旅客生活需要，所以相关工作者运输服务管理的难度逐渐增大。在铁路旅客运输服务品牌打造方面，企业应该从服务内容、理念与设施等方面寻找突破口，加强品牌创新，从而满足不同年龄群体服务层次需求，提高铁路运输服务质量。

（作者单位：贵州航天职业技术学院）