张 倩

（渭南师范学院，陕西 渭南 714000）

一、引言

近几年来，中国的旅游业发展如火如荼，游客对旅游各方面的需求更加表现出多元化的特征，特别是对景区的产品和服务质量更加关注。那么，如何让游客满意度得到提升，使景区在旅游市场更加具有竞争力，成为景区旅游关注的首要方面。但是，随着很多旅游景区环境不断遭到破坏，污染不断加剧和游客数量的不断增多，对景区游客满意度造成了不同程度的影响。在当今旅游行业竞争如此激烈的情况下，如果景区不能得到游客满意度的认可，那么，就不会拥有更广的市场，亦不能拥有更好的发展前景。因此，如何提升游客满意度这个问题迫在眉睫。

二、旅游景区游客满意度概述

（一）游客满意度含义

游客满意度（Customer Satisfaction）是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，是指游客在消费企业产品或者服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务做出一个客观的总体评价。它是游客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利浦·科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。若可以被感知的效果小于游客的期望数值，游客则会产生不满意的心理甚至是抱怨的不良情绪；若被感知的效果基本同等于游客在旅游前的期望数值，游客则会产生满意的心理感应；若是被感知效果比游客预期的期望数值高，游客就会产生高度满意的心理感应或者欣喜愉悦的心情。……