常建新

摘要：在物业管理中，由于和其他地区的不同，工作人员不仅要做好自己的本职工作，更要结合当地不同的居民生活情况，对工作的模式做出相应的调整。在平常的工作中加强安全管理措施，不仅是要排除安全隐患，更要加强群众的安全意识。在服务方面，更加注重人性化，要建立和群众的紧密联系，了解他们真正的需求，为他们提供最贴心的服务。在物业管理理念方面，要不断的和优秀的同行学习，学习他们的管理经验，将好的方面融入到当地的管理工作中，将服务变得更加优质。做好以上这些，油田矿区物业服务管理理念才会变得更加成熟优秀。

关键词：物业管理；服务理念；服务本质；过程管理

随着时代的进步，过去粗放式的管理服务已不能满足业主需求，物业管理要发展壮大就必须提高服务品质。以精细化管理为中心，以强化员工素质、科学满意为目标，从实际出发，深入开展“温暖大调查、真情进万家”“自主动手、提升服务”“五项单耗竞赛”活动，形成“精细、节约、实干”的工作氛围，坚持“向技改要质量、向过程要质量、向管理要质量”的服务原则，不断探索改进常规管理，优化员工结构，增强服务效能途径，开创物业满意服务的良好局面。

1抓实服务本质，把握精细服务脉搏

物业管理中推行的精细化服务就是要精细和精心，即用心服务。同时专业要求高，在遇到问题时能迅速想出法并解决问题。物业管理中许多事情虽然很小，但只要想得更细一点、做得更精一点，业主的感觉和满意度就会不一样。

服务保质保量。认真编制并严格执行生产计划，将设备检修和运行工作都纳入计划管理的轨道。制定出夏检工作计划并细分到每周，以确保常规检修和解决重点工作同步进行。通过“红黑榜考核评比”“交叉互检”等多项活动的开展，提高了员工立足岗位、投身设备检查积极性和主动性。进入运行期后，不断强化“质量”理念，清理私搭乱接、加大社区管网设备维护力度，形成多措并举局面，为经济创造了条件。

严格监视系统运行压力、失水量等 参数。一旦发现压力波动，立即通知外网及时查找处理；在加强住户治理过程中，结合“温暖大调查，真情进万家”活动，成立治理小组，对低温户进行走访调查、问题汇总分析，一对一做出整改方案，将冬季不能及时处理的低温问题作为夏季检修的重点。精心精细化服务更能体现出企业的服务意识和管理水平，更人性化，也更具和谐氛围，提高了业主对物业服务的满意度。

2深化目标管理，强化精细服务

目前，城市发展进程快的地区，物业行业的发展也比较完善，物业行业要不断的学习他们的优秀的管理机制，学习他们在不断完善后形成的管理理念，将这些积极引进到自己的物业管理当中去。发现自己的不足，比较物业和大城市物业行业之间的差别，改正自己不够先进的地方，学习他们的优点。当然，这些改变都必须适应当地的民风，必须和普通群众的生活相融合。在这些一点点的改正当中，服务管理理念才会一点点的完善，服務质量才会不断提高。培养员工精细化服务意识。一方面要加强员工管理，但更重要的是要注重对员工的教育引导，抓好成本控制，细化成本分解，编制完善《物业管理运行方案》《物业调节方案》等方案，加强职能人员和班组对变动成本的使用管理和过程控制。在职工中形成了“算细账、降成本、增效益、促服务”的良好氛围。确保精细化管理制度落实到位。建立健全监督检查机制，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。公司不断完善经济责任考核机制，在日常考核与不定期抽查的基础上，成立“服务质量监督小组”，经过培训的监督小组成员按

照标准，每周对各客服部进行全面检查，对查找的问题进行记录拍照、追究负责人、确定整改时间、责令整改预期效果，为有效提升生产服务质量提供保障。在坚持内部经营责任制考核的同时，细化了岗位职责，将属地管理、直线责任具体化，并采取了定值扣分、责任处罚等管理措施。

3 加强队伍建设，保障精细服务

加大力度配齐、配强各基层管理人员，将骨干配备到能够发挥自身优势的各客户服务部中；在操作人员安排上，结合自身工作能力和业务水平合理安排岗位；开展管理人员测评工作，对测评结果不理想的人员进行诫勉谈话，帮助他们认清责任，找准自身问题；注重个人技能提高，坚持全员培训，为每名员工制定了进步空间，有针对性地进行引导和学习，培养复合型人才、新技术人才。在培训过程中，坚持面向实际，面向岗位，举办了技能鉴定考前培训班、物业管理运行知识培训班，员工培训率达 100%。把支部建设和党员作用发挥与“创先争优”活动紧密结合起来，通过党建三定管理、公开承诺、履诺践诺、党员先锋岗等方式督促党员更好地亮身份、树形象。在各支部开展技术创新型、突击冲锋型、功能型特色党小组活动，进一步提高党组织的创造力和凝聚力。党总支及各支部开展党课共 12 次，党员座谈会 5 次，“七一”之前开展了义务劳动、参观铁人纪念馆、重温入党誓词等系列活动。涌现出一批奉献精神突出、岗位技能优秀、群众评价满意的优秀共产党员。

4 加强物业安全管理，提供可靠环境

对于油田物业服务管理来说，安全管理永远是第一位的。保障工作人员的生命财产安全，为他们营造一个安全的环境，是物业工作者的基本任务。对于物业管理来说防火防盗是最基本的管理要求，特别是物业，要定时安排人员严格检查辖区内的防火防盗措施是否完好，是否能在出意外的紧急情况下能立刻被使用；同时对于其他可能发生的意外伤害都有完整的应对措施。另外在对工作人员管理时，要建立完善的责任制度，对不同时段、不同辖区的管理落实到每一个人的身上，调动工作人员的积极性。同时奖惩制度要明确，对于能够及时发现问题并排除隐患的优秀工作人员，要给予相应的奖励，激励其他员工的积极性，但是对于玩忽职守，因工作不认真而引发安全事故的员工要给予严厉的惩罚措施，并以此告诫其他员工。再者，要请安全专家定期的对小区群众进行安全知识的宣讲，让他们对安全隐患的危害能够有深刻的了解，对于在发生紧急情况时怎样安全有序的避难能够熟记于心，对于平常怎样预防危险的发生也能够熟练掌握。

参考文献

[1] 物业服务管理理念的研究及分析[J]. 史子平. 化工管理 2017年25期

[2] 提高油田矿区物业服务质量的措施探讨[J]. 刘静. 企业改革与管理 2016年04期

[3] 浅谈油田矿区物业服务发展趋势及方向[J]. 凡利. 化工管理 2014年18期

（作者单位：中国石化集团胜利石油管理局有限公司

公共事业服务中心）