孙雨萌　张煜婷

摘要：随着共享交通市场的不断壮大，线上叫车的便利性及优惠政策使其成为百姓的出行首选。然而近期频繁出现的种种恶性事件暴露出了共享交通市场重大的隐患，威胁着市民的出行安全。文章以滴滴出行为例：根据其安全系统的风险与隐患，提出相应的变革对策，希望促进以滴滴为代表的网约车公司完善自身的安全系统，保障广大人民群众出行的合法权益，同时加快企业内部的优化与发展。

关键词：网约车;滴滴出行;安全系统;变革对策

一、引言

中国互联网出行市场保持着高速发展，其中网约车行业因其占比最高且发展迅速，已成为市场增长最重要的动力来源。由北京小桔科技有限公司于2012年推出的“滴滴出行”，目前已成为国内最大的一站式出行服务平台。据其官方网站发布的数据显示，有5.5亿用户正使用其提供的出租车、快车、专车、豪华车、顺风车、公交、小巴、代驾、企业级、共享单车、共享电单车、共享汽车、外卖等出行和运输服务，日订单已达3000万。在滴滴平台，超过3000万车主及司机获得灵活赚取收入的机会。“滴滴出行”在网约车市场中具有相当大比重的占有率，在同行竞争中几乎处于绝对的领导地位。然而以其为代表的快车商近年来暴露出了重大经营管理漏洞和安全隐患，不仅不利于平台持续健康的经营与发展，对于其广大规模用户的出行安全与质量更是带来了不稳定的保障。由于目前出现的种种安全问题及安全事故，滴滴再一次被推上风口浪尖，如何制定对策、规避事故的再发生是目前的一大难题。

二、滴滴出行业务结构与安全系统现状

滴滴出行的业务结构主要分为四个方面：以滴滴快车、滴滴出租车、滴滴企业版、滴滴代驾、青桔单车、礼橙专车、滴滴顺风车、滴滴公交、滴滴豪华车为代表的出行服务;国际业务;金融业务;汽车服务。

（一）滴滴出行安全系统的结构

滴滴出行安全系统分为四个阶段：在行程前引入“严格准入标准”，包括三证验真、背景审核、人像认证;行程中“严密守护安全”，要求车型一致、号码保护、分享行程、紧急求助、滴滴护航、警企合作;行程后则“重视精准教育”，充分利用“ 互联网+ ”和大数据手段对安全教育模式加以创新。平台车主可通过车主端APP内的“滴滴课堂”，在线学习接单技巧、处罚条例与服务规范、安全细则等内容，并通过考试来提升自身安全水平;对于事故发生后的处理为设置“完善的安全保障体系“关怀宝”提供7×24小时应急响应、平台主动补充保障、车险拒赔协助处理、医疗费用先行垫付、住院探望关怀慰问、司乘纠纷伤害补偿、意外伤害人道援助、车主猝死公益帮扶、司乘财物被抢保障的服务。

（二）滴滴出行安全系统的整改状况

1. “空姐遇害案事件”后的整改

2018年5月6日凌晨“空姐遇害案事件”事情发生后，5月10日滴滴公开道歉并成立了专项工作组，顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能;合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见，外显头像全部为系统默认的虚拟头像;车主每次接单前必须进行人脸识别，最大限度杜绝私换账号的可能性;在继续评估夜间顺风车合乘双方安全保障可行性的同时，顺风车暂停接受 22～6点期间出发的订单。

2. “‘8·24温州乐清事件”后的整改

“8·24”温州乐清事件发生之后，滴滴展开了安全大整治：上线一键报警系统（暂时无法将信息自动同步给警方，正积极与各地公安部门探讨解决方案）;持续面向司机进行安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验真（身份证、驾驶证及行驶证）、每天出车前通过人脸识别后才能接单;增加行程中录音功能;建议用户添加紧急联系人;启动司机安全培训计划;完善客服部门，提高重大安全客服人数（后续将持续建设客服团队的专业能力，优化工单流转机制）;上线防疲劳驾驶功能。

三、滴滴出行安全系统的隱患分析

（一）滴滴出行业务结构问题对安全系统造成的影响

1. 扭曲业务性质

“顺风车”业务出台初期以“公益性”定位获得社会各界广泛认同。为吸引更多车主加入顺风车，滴滴从一开始设定顺风车的社交属性，将“遇见美好”作为宣传语推出。在三年前对原顺风车事业部总经理黄洁莉的访问中，她把出租车、快车、专车分别比作国营旅社、如家酒店和三星级酒店，顺风车则是“家庭旅馆”。黄洁莉提出：这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。这是一个有未来感、且非常sexy的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。带着这样的初衷，滴滴顺风车在多个细节上为“社交”提供了便利。然而，社交属性犹如一把双刃剑，顺风车的目的与性质发生扭曲，为不法之徒大开了方便之门。

2. 缺乏系统的管理流程

近年来，大量不符合条件、存在安全隐患的车辆和司机进入网约车市场，给整个行业的发展埋下了隐患。此外，乱收费、司机打骂乘客甚至乘客遇害的事件频发， 网约车市场准入门槛缺乏应有的把控。司机身份的审核机制、上岗前的职业道德培训、上岗后的工作情况考核、交易完成后的顾客反馈——完整的一套管理流程应成为网约车平台体系不可或缺的部分。

3. 忽视乘客安全诉求

上半年全市网约车平台受理投诉量排名中，“滴滴打车”被投诉占比最高，为70.63%。而全行业回访满意度仅为45%。滴滴在抢占市场份额、追求企业利润的同时，忽视了乘客的安全诉求，后台反馈服务不够及时到位，给安全系统埋下隐患。2016～2018年度对于滴滴出行刑事案件数的调查结果显示，“毒品运输贩卖”现象最为严重，被曝光了34件，”（乘客或司机）抢劫”、“司机强奸”以及“交通肇事”紧随其后分别案发17、16、12件。其余的刑事案件还有“危险驾驶”（7件）、“掩饰、隐瞒犯罪所得案”（1件）、“乘客被抢劫杀害”（1件）、“司机被抢劫杀害”（1件）。

（二）滴滴出行安全系统的自身问题

1. 审核机制不够完善

温州乐清女孩事件发生后，交通运输部等十部门组成检查组进驻滴滴公司，展开安全专项检查，滴滴称要深入整改并发布了一系列措施。然而安全隐患和漏洞仍不少。记者调查发现，目前北京、上海等城市对网约车“本地车、本地人”的监管要求，尚未完全落到实处。例如，上海市交通执法部门9月7日在检查网约车平台数据时发现，仍有不合规的外地车辆和司机在接单，已要求平台立即整改。此外，还存在“部分已完成订单的机动车驾驶证号为空”“部分订单缺失”“部分注册账号司机信息不全”等情况。

2. 不同群体的个性化服务短缺

滴滴公司虽然已上线了“女性计划”与“学生中心”，可仅是局限于提供对这两个群体乘车的优惠与福利（例如，“学生中心”的每月出行优惠、拼车特惠、特惠学生卡、滴币兑换等），目前并未出台对二者安全保护性能的相关政策。

3. 线上线下员工服务素质有待提高

“8·24”温州乐清事件揭露了滴滴线上客服极低的服务效率、危机意识和工作责任感的严重缺乏。滴滴在这次事件中存在的主要问题在于面对投诉的不作为不处理。对于这辆案发前一天已遭其他女性投诉的顺风车，滴滴公司并没有进行及时处理。并且面对调查态度拖延，出事当晚，派出所要求滴滴提供涉案车牌号时，滴滴公司竟回复要4个小时之后才能提供。多地滴滴司机群曝光，言语话题污秽不堪，不少司机的价值观扭曲，线下车主的低素质难保乘客的出行安全。在对于各专车平台用户细分项满意度调研中，数据显示用户对于滴滴平台的“后台客服”以及“司机态度和服务”评价分别只有3.53和3.83，远低于同行中神州专车这两项的评分——4.08和4.38。

4. 安全性能服务仍存在缺陷

滴滴 “一键报警”功能无法将车辆和位置信息直接同步警方，存在误导嫌疑。用户王女士提到：我理解中的“一键报警”功能，应该是在我遇到危险的情况时，通过手机点击一下就能够直接报警。但现在的这种情形，只是把我的信息发送给了紧急联系人。要是联系警方的话，还是需要我或者紧急联系人拨打110，等于是它（滴滴出行）并没有直接和警方建立联系。这一点，早在9月4日“一键报警”上线之初，就有人提出过质疑。9月7日，有微博网友发帖称，当天中午自己和另一名乘客在滴滴平台拼车，曾试图通过“一键报警”求助，接通后却得知“一键报警”未将车辆信息、所在位置报告给警方，需要她用电话口头报警。她害怕激怒司机，只得挂断电话，最后以跳车威胁迫使司机停车，才得以下车。这位微博网友的遭遇，更让王女士感觉到，“一键报警”需要进一步完善。

5. “滥权”行为大量存在

不断有滴滴用户称手机或者账号被莫名其妙地关联，实际上涉及消费者的权利限制，包括没有法律依据强制其支付关联账户的服务费用、不告知其有关关联账户的信息和关联原因。中国人民大学世界经济研究中心特约研究员、深圳技术大学副教授赖明明认为：未经用户许可的“关联机制”是滴滴站在自己立场上，把支付责任进行了不恰当联系的做法，是大企业的“滥权”行为，侵犯了消费者权益。北京市天平（广州）律师事务所律师欧卫安认为：根据消费者权益保护法的相关规定，滴滴公司必须尊重消费者所固有的知情权、公平交易权以及监督批评权。

四、滴滴出行安全系统的变革建议

（一）加强政企合作，完善审核机制

网约车运营信息数据要实时、全量、真实地接入全国网约车监管信息交互平台，并确保数据质量。滴滴公司要进一步落实企业安全生产主体责任，加快办理网约车平台、车辆和人员的行政许可手续，停止接入不合规车辆、人员，并清除平台上所有不合规车辆、驾驶员，严格规范顺风车业务的开展。应当立即禁止利用合乘名義从事非法网约车经营服务，停止对未取得《网络预约出租汽车运输证》和《网络预约出租汽车驾驶员证》的车辆违规派单行为。加强对于司机以及其车辆的审核机制，提高入职门槛。所有的组织及个人不得为那些没有取得合法运营资格的汽车及司机提供相关的信息来协助其开展运营服务。对于没有网约车运营资格证的司机一旦被查到予以重罚，并及时清理出平台。

（二）进行细分市场，实现个性定位

根据极光大数据“网约车APP用户年龄、性别分布”调查分析——参与调查的人员中年龄在16～25岁的的占比为29.8%。年龄在26～35岁使用网约车的占比为54.5%，女性占比为40.2%。由此说明加强对年轻女性的用车保护是十分必要的。因此可以在女性计划中增加选择对于司机性别的选项，增强用户的自主选择权。对于弱势群体，例如残疾人、老人、儿童可设置提供特殊关怀服务的专车。此类专车车内可增设具备旋转功能的辅助座椅、轮椅安全带以方便年老体弱、行动不便者入座，划分一定区域以固定轮椅、童车。驾驶座的后背上安置按钮，乘客如有不适，可以按下按钮提醒司机减速慢行。同时，配备专业化、细致化、训练有素的司机团队，能够很好地控制车速，避免急速转弯等情况，做到稳起稳停，提供管家式全方位贴心服务。

（三）关注用户评价，设定奖励机制

根据滴滴打车使用者对滴滴打车的建议和行业前景预测的调查结果是， “建立严格的司机身份审核机制”、“加强对用户个人信息的保密工作”、“加强定位精确度”是使用者最关注的问题， 其选择率分别是65.63%、61.98%， 59.38%。说明使用者很在意司机及客户的信息保障。派送司机至用户手机上应当同时提供关于该司机及其车辆的具体用户评价。建立严格的用户评价机制，对于拥有高用户口碑、提供高质量用车服务的司机，可适当减少抽成，提供奖励。而用户评价低的车主将会被列入重点审查名单，不定期抽查车载录音以及平台电话信息调查其用户想法反馈，评价低至一定数的车主滴滴司机账号将被暂时性冻结。

（四）引入试运营期，提高車主信用

对新车主用户设定运营期，通过用户的评价审核和安装内外摄像头，在接单期间对驾驶进行一定的监控。建立信用机制，根据信用采集决定运营期之后车主是否还能继续拥有该账户。试运营期间，新车主在数据累计期内符合指标要求，如用户评价分、车跑里程数、接单数，系统自动将授予正式车主标识。有一般交通违规违章行为，例如闯红灯、被贴罚单等或者受到用户投诉经证实成立的滴滴司机账号将会被冻洁90天。90天冻结期结束后，车主可以申请再次加入。有重大违规违纪行为，如酒驾、毒驾等或者遭多方用户反馈司机服务恶劣的，经录音调查、电话采访用户等途径充分证实将被取消司机选拔资格。试运营期间的车主薪酬低于正式滴滴认证车主。

（五）防止权力滥用，保障用户权益

对于互联网经营者如何收集、使用消费者个人信息，消费者权益保护法明确规定：应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。专家认为，滴滴公司出现这样的事情，并不是法律规定不明确或者无法操作，而是其是否愿意去遵守的问题。对此，北京市天平（广州）律师事务所律师欧卫安建议，可由检察机关、消费者权益保护团体提起公益诉讼全力保障消费者的权益，既节约了司法救济的成本，又给了这些企业以巨大的诉讼压力。此外，从微观层面上来说，既然滴滴这样的服务者可以给消费者进行社会信用方面的评价，政府部门也应对此类服务主体的评价体系和评价标准进行合理的评估，防止其信用评估权力被滥用。

（六）转移社交重点，优化用车体验

社交方面，应将重心从颜值身材等外在特质转移到用户的内在个性。例如BlaBlaCar网约车平台，其社交的重心在于车主和乘客之间的健谈程度，按照聊天程度给用户打分。对此滴滴可以选择像soul社交软件中的的MBTI变体心理测试。MBTI变体心理测试是国际最为流行的职业人格评估工具。作为一种对个性的判断和分析，是一个理论模型。从纷繁复杂的个性特征中，归纳提炼出四个关键要素——动力、信息收集、决策方式、生活方式。然后通过判断分析，把不同个性的人区别开来。如此根据用户的交流风格进行标签，车主与乘客在用车这一过程中双方的体验都能够得到优化与提升。

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（作者单位：南京邮电大学管理学院）