丰丙云



高校辅导员应对学生危机事件的处理策略——基于高校学生工作案例分析

丰丙云

(贵阳幼儿师范高等专科学校， 贵州 贵阳 55000）

危机事件的处理是高校辅导员的重要工作内容。本文通过分析学生危机事件案例，归纳高校辅导员应对学生危机事件的处理策略，为辅导员化解学生工作危机提供有效处理方法。

高校辅导员；学生危机事件；处理策略

一、案例概况：

案例一：田某，女，在校大二女生。某天，在没有征得辅导员同意的情况下，由原住寝室私自串寝至同班同学床铺（上铺），早上起床时，由于不慎踩空从上铺跌落至地面，同宿舍同学发现后，帮她进行了简单的处理，在征求她个人的意见后准备当日下午就医，当时并没有人上报辅导员这次意外事故。直至下午5点，在同学的护送下，抵达医院急诊科就诊，经医生诊断为局部骨折，需要住院治疗，这时才有学生打电话给辅导员想给田某请假。辅导员接到电话后迅速赶到医院，并与田某家长联系，当学生家长（离学校较近的亲戚）赶到，交接相关信息后，学生家长提出将学生带回治疗的要求，辅导员表示尊重家长的要求，同意其请假。两天之后的早上6点辅导员接到田某父亲电话，告知辅导员田某已经确诊为左侧股骨颈骨折，家长认为田某在校发生事故，学校应当赔付田某全部医疗费用。

案例二：李某，女，在校大一女生。某天，辅导员接到班长电话，李某未按时到校上课，电话联系李某，李某表示不想读书，想要退学，经班长劝解，仍坚持退学想法，但具体退学原因拒不告知。此后，拒绝班长、室友电话。辅导员立刻向其室友、同班同学了解情况：李某于周末放假后与室友一同前往驾校练车，之后，李某的男朋友将其接走。此后，曾致电给同寝室室友，表示强调自己不想读书，要退学，拒接电话。

二、案例分析及处理方案

案例一：辅导员在了解相关情况后上报主管领导，在与主管领导沟通后采取以下措施：（1）安抚学生家长情绪。（2）了解事发现场的床铺是否有损坏。（3）向同寝室同学了解事情经过，田某是在正常起床过程中由于踩空导致跌落。（4）查询了田某的医保记录，田某有医保。（5）告知家长尽快到正规医院进行及时治疗，并告知家长学生医保可以通过医疗保险报销医疗费用，同时可以申请学校临时补助。（6）倡导全班同学表达对田某的关心，全班同学给田某募捐。（7）事后加强寝室安全制度的管理，上报后勤处对全校寝室安全设备进行排查，向同寝室、所在班级解释事实经过，避免造成不良的舆论。

田某父亲暂无异议，但其后，田某的姑父打电话告知辅导员学校应当承担全部责任，完全不听辅导员的解释，单方面认为学校应该进行经济赔偿，态度强硬，甚至威胁将带学生到学校。辅导员安抚其姑父情绪，协调无果后，再次联系田某父亲并表示学校高度重视的态度，对于学生的受伤也深表关心。告知其父亲为了田某能更好的安心治疗，应理性处理该事件，同时也告知其父亲，田某作为18岁的成年人，在法律上是具有完全民事行为能力人，可以独立实施民事法律行为，也需要对自己的行为负责。经调解，田某家长提出与系部领导座谈，了解事件发生的整个过程，查看事故发生寝室设备，此后再无异议。最后决定因病休学一年。

本案例中的关键点有：学生串寝、意外跌落、家长向学校索要全额赔偿。表面上看是学生意外事故，实质上是由于学生的寝室安全问题引发的危机事件。分析其原因，主要是由家长对学校的寝室安全设备的质疑、对学校管理的不信任所引起。显然，调查寝室的设备，了解学生串寝跌落的全部事实、掌握危机事件的全部信息、诚恳的向学生家长解释寝室管理制度是解决问题的关键。最后表达学校、老师、同学对田某的关心和关爱，安抚家长和学生的情绪，事后向同寝室、学生所在班级解释事实经过，避免造成不良的舆论，事态得到平息。

案例二：辅导员在及时了解李某的情况之后，采取以下措施：（1）联系李某，电话中，李某表示确实有退学想法，并会返校办理退学手续。但在约定的日期内并未返校办理退学手续，此后拒接辅导员电话。（2）联系李某家长，告知李某现况，核实李某是否有退学想法。其父表示并未得知李某退学想法，会与其联系。（3）召集同寝室室友，告知室友，李某与平时表现相比较，行为异常，很有可能身处危险，知晓的情况一定不可隐瞒。其后，同寝室室友告知辅导员，这几天李某在QQ空间中频频上传李某与其男友游玩照片，电话中也表示要退学。（4）将发生的事实与已经采取的措施上报主管领导，领导要求应及时跟进学生的思想动态，做好家长的联系工作，做好工作记录。

其后，李某通过QQ分享定位给辅导员(辅导员曾与学生约定，若发送定位+S，则表示自己处于危险中)。此后，辅导员立刻联系家长，告知李某发送定位+S所表达的含义，对李某表示担忧，与家长协商报警事宜，家长表示会立刻报警寻找李某。三天后，家长联系辅导员，李某已找到，表示会返校上课，而之前所说的退学则是李某男友逼迫李某所说，并不是李某的实际想法，在QQ空间上传的照片也是其男友所为，李某后悔自己交友不慎，把自己陷于危险之中，让家人、朋友、老师、同学为自己担心。

本案例中的关键点有：退学、拒接电话、发送定位。在此案例中，看似好像一般学生的退学，但实则为学生因交友不慎而引发的学生失联危机事件，而案例定性和解决此次危机事件的转折点则是学生通过QQ的定位发送。正因为辅导员与学生之前做好的失联处理的约定，才让此次失联的学生得以找到。

三、案例启示与应对策略

1.制定并不断完善危机事件的应急预案

针对不同类型的危机事件（宿舍管理、群体事件、心理问题、学生失联等），辅导员应有一套系统的应对措施[1]。

（1）在危机事件发生时，应尽全力第一时间赶到现场，在此过程中通过各种途径汇集各方提供的信息，初步研判问题，并做好相关记录。同时稳定相关人员的情绪，控制事态的进一步蔓延，在第一时间向学校上报相关内容，5W1H具体为何时（when）、何地（where）、何事（what）、何因（why）、何人（who），过程如何（how）。

（2）辅导员在应对家长时，需冷静，以诚恳的态度与家长沟通，共同解决问题，有必要时需联系后勤处、学工处、保卫处共同应对，同时发挥好“中介”作用。

（3）在危机事件发生时，应向家长、当事人表达出学校、辅导员、同学对当事人的关心和关怀。

2.加强安全警示教育，防范于未然

《高等学校辅导员职业能力标准（暂行）》规定，辅导员日常管理中，需以案例分析、宣传警示等形式对学生开展安全教育以及进行日常法律意识教育。因此，辅导员平时应收集、分析案例，并告知学生需要遵行学校的相关规章制度，同时做好安全教育工作，甚至可以与学生达成共识，让学生在危机时刻知道该如何处理，防范此类危机事件的再次发生。

3.完善相关制度规定

针对在危机事件中暴露的班级管理、宿舍管理等各类问题，辅导员应针对具体的问题完善班级、宿舍管理制度，监管好各类管理制度的实施情况，对学生的住宿、课堂考勤定期做好记录，做好学生人身安全、财产安全、心理等问题的排查工作，避免类似的危机事件再次发生。

4.积极沟通，共同应对危机事件

在危机事件的发生过程中，但凭辅导员的个人力量可能无法处理好来自家长、学生，甚至来自网络的施压，这就需要学校各个部门的积极沟通和通力配合，解决好危机事件中涉及到的各类问题，共同应对危机事件。

5.加强学习，在学校和学生、家长之间做好沟通协调。

辅导员的法律知识、心理素质都是辅导员处理危机事件的必要技能，所以加强对法律、公共危机管理相关理论知识的学习，掌握与家长的沟通技巧，包括提前告知原则、采取适当迂回策略、明确沟通内容、沟通目的[2]等沟通技巧，能有效的化解危机事件，使辅导员在学校和学生、家长之间做好沟通协调。

在两则案例处理中，首先，辅导员对法律知识的了解、对公共危机管理技巧的掌握能够在与家长沟通中起到重要作用；其次，在辅导员平时工作中如果能不断的思考，思考平时工作案例中的要点，理顺危机事件处理程序，形成辅导员自身处理危机事件的处理体系，学会在学校中寻找处理危机的各类资源，在处理危机事件时就不会手忙脚乱，学会举一反三；再者，辅导员在学生的日常管理中应完善管理机制，与学生共同做好紧急安全工作，防范于未然；最后，辅导员在危机事件处理后，也需要调整自身的情绪，避免将情绪带入至日常的班级管理中。

[1]张刘.个案分析——辅导员如何提高危机处理能力[J].产业与科技论坛，2011（4）.

[2]李昊,宋小利.基于案例分析的两难困境中高校辅导员家校沟通方式探析[J]高校教育，2017（10）.

2018—11—22

丰丙云（1990—），女，硕士，贵州都均人，贵阳幼儿师范高等专科学校教师，研究方向：思政教育。

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1673-4564（2019）01-0091-03