范姜

摘 要：近年来，用户对电的需求越来多，要求也越來越高，电力市场不断发展，在电力体制改革过程中，电力市场营销直接关系着供电企业的发展及壮大，因此，提高电力市场营销优质服务显得尤为重要，在工作过程中，服务质量是影响营销水平的关键因素，本文概述了电力市场影响的概念，分析当前电力市场营销存在的问题，提出几点加强电力市场营销优质服务的策略，用以提高电力服务水平。

关键词：电力企业；市场营销；优质服务

电力企业在发展中，需要关注市场变化，根据市场需要及时调整营销策略，当企业的经营理念和方式都落后于市场时，就无法满足时代发展要求，在市场竞争中处于劣势地位。电力企业为争夺更多的市场份额，必须以良好的营销和优质的服务为基础，提升品牌认识度，获取用户的肯定，继而发展和壮大企业，为企业带来经济效益和社会效益。

一、电力市场营销的概念

随着电力体制的改革，电网公司经营采取盈利模式，符合市场竞争规律，改革后的电网可以通过买电、卖电获取销售差价取得利润。为了加强对电网收入的监管，政府依据电网有效资产对准许成本以及准许收益进行核定，用来确定电网的总收入，用以调节输配电价，这也是电网公司改革的集中点，即电网营销模式改革，为了更加深入改革，电网公司需要扩大市场成交量，树立全新的发展战略，刺激市场内部竞争力。在市场竞争条件下，电力企业更要注重市场营销服务，通过提供优质的服务，满足客户的各种要求，增加客户的满意度，最终促成交易。电力企业的目标是提高企业的经济效益，用优质的服务和产品的质量吸引新老客户，增加电力产品的销售额，实现企业的可持续发展。

电力市场营销具有两个非常明显的特点：首先是与其他企业相比，电力企业在其服务策略以及营销策略上存在一定程度的差异；其次是电力需求方面的预测必须具有准确性和科学性，电力营销前必须组好市场调查和市场分析，做好电力预测，确保电力营销顺利开展。

二、电力市场营销服务中存在的问题

目前，我国电力市场营销发展过程中暴露一些问题，主要是营销人员的服务意识还没有形成，营销服务与客户的实际需求不符，在企业内部没有一支完善的营销团队，严重影响了电力企业的市场营销，导致企业发展动力不足，影响企业的效益和发展。

（一）营销人员的服务意识不够

我国的电力企业是国有企业，在放市场化之前，没有市场竞争意识，在产品营销过程中，往往会忽视客户的个性化需求，没有完善的市场服务意识。随着我国电力市场逐步完善，企业与客户之间关系发生转变，在市场化服务理念中，客户是优势方，有选择电力企业的权利，客户可以根据需要选择提供最合适的供电方案的企业。而在与电力企业沟通洽谈阶段，客户往往更偏好于服务态度好、质量高的企业。而现实中，很多电力服务人员并没有意识到自身工作的重要性，对待客户的要求没有及时处理，没有与客户形成紧密的联系，或者是自身专业素质不强，无法应对客户的要求，最终落掉潜在客户的现象比比皆是，这样不仅对企业效益产生不良影响，对企业的形象也有损害。

（二）电力营销方式落后

我国电力市场化开放较晚，相对于发达国家，在技术和服务方面都存在一定的落后，随着经济的发展加快，客户对用电的需求越来越高，使得电力企业无法满足客户的实际需求。同时，现阶段的电力收费方式单一，客户缴款费时费力，没有为客户提供快捷方便的付款方式，而现如今网络发达，智能水平提高，生活节奏加快，缴款属于程式化流程，客户会倾向于便捷的网上缴费服务。但是，实际情况是电力企业存在内部管理问题，没有应对市场发展的管理体制，在企业变革的时期，会发生内部管理混乱的现象，而网络快捷付款服务需要有庞大的后台系统，当前企业用户信息没有完全分类，更加缺少有效的客户评估，发展快捷化服务存在安全管理的问题。

（三）缺乏高质量的专业营销团队

企业的市场营销通常是专门营销部门负责，主要是前线服务人员和产品推广人员，在工作中，部门与部门之间缺少协调配合，前面服务人员与客户的洽谈结果往往后续合作中出现偏差，这是客户与营销服务人员的商谈结果没有准确地传负责接下来具体实施工作的相关部门，导致客户服务体验不佳，甚至与起初的用电要求不符，没有达到客户的要求。而且，很多营销服务人员的专业水平不高，没有系统的理论知识，无法自如应对有更高需求的用电客户。企业缺乏高素质、高水平的营销人才，导致整个电力营销服务水平不高，缺乏市场竞争力。

三、电力市场营销优质服务策略

优质的营销服务队电力市场发展十分重要，服务质量的优劣直接影响企业的市场竞争力，为了提高企业的服务质量，形成能够为客户提供优质服务的高效团队，以及解决当前企业一些服务问题，下面制定可适应当前电力行业发展的服务策略。

（一）培养营销人员的服务意识

电力企业随着电力行业市场发展，不断地提高自身供电质量的同时，还要注重营销服务的问题。电力企业营销服务人员与客户沟通，为客户提供服务的过程中，要时刻注意自身服务态度，及时做好专业知识储备，争取满足客户的实际要求。为客户解答疑惑的过程中，要有问必答，不能含糊其词，企图模棱两可混淆视听，更不能忽视客户提的要求，要为客户提供最佳的建议，只有这样才能提高客户的满意度，为企业品牌树立良好的形象。

（二）优化服务满足客户需求

电力企业在做好电力生产的同时，还要做好客户需求调查研究工作，前期的设计和后续施工都需要以调查报告为参考，做好实地考察非常重要，目标是掌握客户的需求，了解客户的实际用电量，为客户提供优质的策划和服务。转换思想适应时代发展，打造新的服务理念，以客户为中心，以客户的需求为导向，开拓市场需求，挖掘市场潜力，实现企业的可持续发展。

优化服务不仅仅体现在前期吸引客户阶段，还要注重售后的优化服务，加强售后管理，避免出现售后无人管的问题，任何一个企业的产品都会存在瑕疵，电力供应更是如此，一旦出现问题，相互推脱无人负责，只会增加客户的不满，直接影响企业的信誉和形象，对企业发展产生不利影响。做好售后服务，不仅体现在出现故障及时维修，还要在产品的各环节为用户提供优质服务，满足用户的需求。

（三）构建电力营销服务管理体制

电力企业发展不只需要外部刺激，还需要内部支持，其中构建完善的电力营销服务管理机制非常重要，其能够实现营销服务流程的全面、规范管理，将电力合同和电费缴付包含在管理范围，能够有效实现企业发展革新，通过电力营销服务管理机制的运用，实现对用户的深入调查评估，掌握客户的需求，解决客户面临的难题，实现以服务促发展，加快办事效率，加强处理突发事件能力，为企业健康发展保驾护航。

（四）加强与客户的沟通联系

电力企业在营销过程中，需要时刻与客户保持紧密联系，了解客户需求，针对客户实际需求制定相应的营销策略，为客户提供有针对性、更加优质的服务。加强与客户联系可以通过建立客服中心实现，建立一支专业的高素质客服团队，加强与客户的语音联系和上门走访，直接提供上门办理业务、收取费用能。

结语：

电力市场营销优质服务是现阶段电力企业需要大力发展并加强管理的重点，实际工作中，通过对营销人员的培训，使其能够具有专业素质，能够充分了解电力营销的特点，掌握电力营销知识，满足客户的高要求，并且加强与客户的紧密联系，做好售后服务，使企业在激烈的市场竞争中战胜一切挑战。同时依据电力市场的发展形式，做好电力企业的相关调整，以适应不断进步的发展要求，促进我国电力行业的快速发展。

参考文献：

[1]李智萍.电力市场营销的新观念以及优质服务的应用[J].科技致富向导，2014（14）：246.

[2]简峰.探讨电力市场营销新观念和优质服务的应用[J].东方企业文化，2014（21）：359.