汪莉 向敏科

国网公司在2017年提出了推进乡镇供电业务“末端融合”， 打造“全能型” 乡镇供电所的重点工作任务，明确了建设业务协同运行、 人员一专多能、 服务一次到位的“全能型” 乡镇供电所的具体目标，2018年，提出了深化“全能型”乡镇供电所建设的工作意见，两年来部分供电所转型成功、成效显著，而仍有部分供电所转型滞后，没有成效，其中原因包括人员技能、生产营业条件、业务协同等多方面，现对其进行论述，以推进更多供电所转型到位，提高供电所运行效率和服务质量。

一、信息技术是供电所全能转型的基石。

传统的供电所业务科技含量不高，带有一定的技术性，全能供电所在传统供电所的基础上，新增了一块基石：信息技术的应用。在现代互联网体系下，各个供电所既是服务终端，也是数据来源端，依托“大云物移”技术，可以将各供电所的各类生产、营销、安全等系统资源整合到一起，实现所有供电所的生产和服务數据集中共享、集中应用，供电所传统的“单兵作战”方式变为有强大支撑“集团作战”方式，其服务效率得到有效提高。通过系统数据的不断沉淀、积累，人员进行分析，研判，能实现信息全采集、流程全贯通、业务全智能，使提高配网精益化运营管理水平成为可能。

二、一专多能的员工是全能转型的重要支柱。

先进的管理方式，管理手段始终需要人将其深度应用并充分发挥。传统的供电所分为营销班、运维班，各自的职责界限很清楚，员工侧重于某项专业技能，在原来以村社为单位的农村供电服务方式下，客户服务需求粗略，单个客户的服务期望值不高，这种方式在很长一段时间内很适应，而在互联网时代，客户反映诉求的成本不断降低，客户服务需求越发个性化，单一的、差异化的服务方式需求越来越高，事实上客户需求肯是不分专业的，供电服务必然向纵深发展，此时，一切分专业的服务模式让客户体验感下降，一个客户诉求，需要不同专业人员处理，也造成了服务资源的浪费。因此对“一专多能”员工的培育迫在眉睫。

三、内外勤班的协同运行是全能转型的机制保障

作为供电所的指挥中枢，内勤班负责供电所围墙内的所有工作，发挥着业务流程监控、数据分析研判的作用，给外勤班提供支撑和引导，外勤班包揽一切现场情况处理工作。两个班组默契配合，互为支撑成为全能型供电所的关键环节，也是缩短抢修时限、提高服务质量的重要保障。

四、业务流程的再造是适应性改变。

区别与以前的专业班组模式，各项业务流程必然需要再造。特别是在全能型的建设过程中，很多供电所有一些新的管理创新、如智能安全工器具管理、备品备件管理、各类系统集成等，这些管理创新主要是针对所内管理的各项流程，需要根据每个县公司、每个供电所的具体情况进行适应性改变，而对客户的各项流程，如业扩办理、抢修报修服务等内容，则改变较小，且应以客户的感知向好为目标进行改变，按统一流程要求办理。

营配末端融合是全能转型的成果，网格化服务、综合柜员是全能型的重要标志，以上几个条件，是全能型供电所转型的基本要求，而国网公司系统内供电所存在很多地域、人员、生产营业条件等各方面的不同，差距主要表现在：

一、人员年龄机构老化，缺员严重

供电所大部分为供电服务公司员工，近年来未进行定期补员，缺员情况逐年严重。供电所人员年龄结构老化，大部分员工平均年龄超过45岁，作为支撑供电所工作的主力。年龄较大的员工大部分擅长外部抢修运维工作，但因其年龄大，初始学历低，对新系统、新知识的学习意愿不强，员工缺乏学习动力。造成新的管理手段、管理方式贯彻到供电所时，效力减弱，近三年，员工集中退休比较多，退休人员原所承担的工作只能由所长硬性安排，同所员工承担，逐渐超出了供电所的正常承载能力。补充供电所的新鲜血液是亟需面对的问题。

二、绩效、岗位问题

存在绩效考核与实际工作不匹配的现象。供电所供区划分随行政区域划分，管辖面积，管理户数不能平均，且差距很大。但在绩效薪酬分配上，并未对大所、偏远的供电所有所倾斜，反而造成承担工作越多，其被考核的风险愈大这样的现象，员工承担的压力明显不均等，抑制了员工的工作积极性。所内绩效考核运用不充分，所长考核权限有限，加减分值不能有效地调动员工工作积极性。偏远的供电所更留不住人。

三、员工思想状态平稳有余，惰性渐长

供电所作为公司供电服务的前沿阵地，待遇低、检查多、风险高，岗位没有吸引力，更没有形成良性的竞争机制，部分员工工作积极性差，得过且过思想严重，员工队伍缺乏活力和动力。较多的员工对星级供电所带来的高标准高要求有所畏惧，对全能型供电所带来技能学习要求有所抗拒，对坐班制、台区经理制、网格化服务等制度带来的工作模式变化不愿接受。员工思想包袱重，抵触甚至拒绝接受新的工作，学习新技能。对供电所建设意义不理解，对供电所的建设缺乏信心。

四、生产营业条件差

近两年来，国网开展了供电所生产营业条件两年攻坚行动，解决了租房和危房的供电所，供电所房屋较五年前都有很大改善。但是仍有一些典型问题。一是在原七八十年代变电站住宿用房的基础上打造的供电所，房屋陈旧、窄小，因原结构限制无法拓宽，位置分散，不能满足功能划分需要，不能提供值班休息场所，以及配套的储物柜。二是部分供电所地处偏远，员工周一至周五多在值班室住宿，办公室和职工宿舍交错安排，宿舍还有家属长期居住，工作区、生活区难以分开，所容所貌难以保持。三是部分县公司因资金限制，对供电所改造意愿不强烈。针对长期漏水、布局调整多做简单的修补，部分偏远的供电所办公环境条件仍然比较差。

五、电脑及打印机、办公桌椅等设备配置不足。

按照国网公司对供电所电脑配置的最低标准，外勤班2：1，其他人员1：1统计，目前很多供电所不能达标，近年来供电所电脑的配置渠道不畅通，不能及时补充。影响信息化的应用。

要实现业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的全能服务模式，还需要针对以上典型问题，逐项逐年解决，才能真正发挥全能作业模式的巨大作用，提高供电所的综合服务能力。