庄张玫

（哈尔滨群信房地产有限公司厦门分部，福建厦门 361000）

近几年，国家对房地产行业的宏观调控不断加码，房地产市场竞争越来越激烈。随着购房者置业心理以及行为的不断成熟，房地产企业对消费者的争夺已趋于白热化。顾客是决定企业经营成功与否的决定性因素之一。企业想要获得顾客的青睐，就必须树立起以顾客为中心的营销理念。顾客终生价值理论推动了房地产营销模式的较大改革创新，它主要是结合顾客需求，遵循以人为本的原则，创新营销模式；针对各类客户群进行分析研究，将新的营销理念落实到服务的方方面面，编制完善的计划方案，提升整体工作效率，达到提升整体经济效益的目的。

一、顾客终生价值理论（Customer Lifetime Value）简述

20世纪六十年代，学界站在营销理论角度对新出现的市场营销现象进行了分析，提出了区别于产品导向理念的顾客导向理念，其中对顾客满意尤为重视。Cardoz于1965年在营销领域第一次引入顾客满意的观念，也正式拉开了学界对于顾客满意的研究热潮。菲利普·科特勒认为：“所谓满意是指一个人对某种产品或服务可以感知到的效果与其对这种产品或服务的期望值相比较之后所产生的感觉状态。”［1］

1988年，Courtheous首次提出了顾客终生价值的概念。经过三十年的发展，学界对顾客终生价值的阐述主要有顾客盈利能力、顾客资产以及顾客生命价值三种；这三种表述之间在内涵上并没有明显差异，相互之间可以互换。……