祝洪达

摘 要：本文旨在建立适用于快递服务的评价指标，因为传统的SERVQUAL和SERVPERF量表存在依赖调查问卷以及行业通用性差等局限性，所以选择利用网络爬虫从互联网爬取用户对于快递服务的在线评论作为语料，对语料进行分句、判断文本有效性之后，利用LDA模型挖掘出用户对于快递服务的关注点，并将其作为评价快递服务的指标。

引言

近年来，依托淘宝、京东、苏宁易购等电子商务平台的兴起与繁荣，快递市场获得了极大的发展。根据国家邮政局公布的2017年邮政行业运行情况显示，业务总量累计完成9763.7亿元，同比增长32%[1]。目前在快递市场正处于各大快递公司快速扩张、竞争空前激烈的环境下，快递服务质量低下的问题逐渐暴露出来，丢件、损毁、延误、工作人员服务态度差以及投诉反馈效果不佳等问题层出不穷。在当前以消费者为主导的市场环境下，快递企业服务质量的高低会直接影响企业的形象。低端的服务质量会导致顾客源的流失，进而损害企业的经济效益。因此，提升服务质量，塑造良好的企业形象是快递企业竞争过程中不可或缺的一环。

1.相关理论

1.1传统的服务质量评价模型

传统的服务质量评价模型有SERVQUAL（Service Quality）模型和SERVPERF（Service Performance）模型。

SERVQUAL模型将服务质量评价指标分为可靠性、响应性、有形性、保证性以及移情性五个维度，五个维度下又分为22个具体因素。通过用户填写调查问卷的方式，对每个问题的实际感受值和期望值进行评分，由此来确……