案例实施背景

在银行业竞争激励且产品同质化严重的现状下，网点业务连续性管理的价值并非仅仅体现在稳定获客渠道和应对区域业务压力，其所代表的服务水平与品牌形象已经成为吸引客户和拓展业务的重要工具。根据2017年统计数据，江苏分行全辖网点因供配电和通信原因导致网点营业中断82起，其中供配电原因导致的中断56起，通信原因导致的中断26起，合计影响101点次，导致单网点业务中断累计时间超过4500分钟。为进一步压降营业网点异常中断频次和时长，更好地促进业务发展，江苏分行科技与产品管理部多策并举，通过加强网点供配电管理、规范支行级别的运维操作、强化网点层面的IT运维考核等一系列手段，着力提升网点业务连续性管理水平。

案例实施方案

（一）管理与技术并重，制定总体方案

本次对网点业务连续性的治理主要从管理与技术两方面入手，一方面加强对基层设备管理维护、运维操作的规范性要求，加大对网点异常中断风险管理的力度；另一方面充分运用总行和分行的监控管理平台，对通信设备、通信线路、供配电设备进行监控，提前消弭风险隐患，提升应急反应速度。

（二）优化资源配置，加强IT运维管理

通过对2017年网点营业异常中断事件的分析，发现除了少数几起由于不可抗力（如外部施工挖断双路线缆、硬件设备突发故障等）引起的中断外，大多数中断事件中都存在设备配置不合理、日常运维或应急操作不规范的现象。因此，要显著提升网点业务连续性水平，需从资源配置和运维管理入手。

1.细化网点UPS管理

根据对网点营业异常中断情况的跟踪分析得知，供配电问题导致的网点异常中断占比最高，其中又以UPS故障或续航时间不足的问题最为突出。为优化网点UPS资源配置，江苏分行开展了全辖范围的网点UPS治理工作。

一是厘清全行现有网点UPS状态信息，包括设备规格型号、维保情况、使用状态、责任人信息等，并对全辖网点UPS续航时间进行了摸排。在此基础上根据网点用电设备情况、市电供电质量、紧急供电响应时间等因素合理分配UPS及电池资源。

二是根据统计的网点UPS信息，对全行的网点UPS维保情况、报废计划进行跟踪，督促二级分行对失保的设备进行续保，对超过使用年限的设备尽快报废；通过定期收集跟踪表的形式对续保和报废进度进行常态化管理。

2.规范基层IT运维操作

江苏分行网点科技人员均为兼职，在科技运维方面投入的精力较少，且专业性不强，部分网点日常巡检维护流于形式，发生故障时的应急处理也往往不够到位。为了将基层IT运维操作和应急处理规范化、流程化，从源头上减少风险隐患，提升应急处置效率，江苏分行制定了支行和网点层面的IT运维操作手册，以正式文件全辖下发。

该手册一是按照适用层级，将内容分为支行和网点两个部分，明确各岗位在日常运维中的职责，避免权责混乱；并根据支行和网点职责，面向岗位明确了应急处理流程中的操作内容，提升应急处置效率。

二是在科技条线各领域现有的规章制度和标准规范中，提炼了与网点运维相关的内容，包括供配电、通信、防病毒等各个方面，以便提高基层科技人员对制度和规范的学习检索效率。

三是通过与支行科技、第三方维保人员的充分沟通，对于供配电和通信等较为专业的领域，制定了流程化的检查方法和操作步骤；还将应急处置细化到各个具体场景，明确每一步的执行人员和执行方式，重点提升可操作性。

3.强化风险特征评估与多维度考核

为分析网点异常中断的常见原因，研究提供解决办法，避免同一类型问题在不同网点重复出现，江苏分行科技部门建立了网点异常中断风险特征评估与多维度考核机制。

一是对数据进行汇总分析，强化风险特征评估。省行定期对网点中断事件进行数据统计分析，寻找问题原因，实施风险评估，有针对性地进行加强；对一些普遍性的问题向全省下发风险提示，如针对网点漏电保护开关误报UPS漏电等问题，提示网点排查漏电保护开关的安装位置等。

二是建立健全网点业务连续性考核机制。改变单一考核点均中断时长的方式，通过数据跟踪表，从中断次数、中断时长、处置方式等多维度对二级分行进行考核，引导二级分行关注重要风险点，并提高对网点IT运维的重视程度。

（三）综合技术运用，提升管理效率

除了在设备管理和运维操作上加强要求外，江苏分行还综合利用现有条件下的平台和技术，提升IT运维、应急处理和设备管理的工作效率。

1.充分利用监控系统

一是通过“平安是福”系统对网点运行情况进行监控，及时了解网点异常中断情况，掌握第一手资料。网点一旦发生异常中断，省行第一时间联系网点，了解中断情况，中断当日日终或次日早晨，事发网点所在二级分行将中断情况填入定制表格报送省行。该系统为风险特征评估和风险提示的及时性提供了技术保障。

二是利用二级分行对网点UPS的集中监控系统，由二级分行或支行科技人员对网点UPS运行状态进行监控，一方面作为对网点人员现场巡检维护的补充；另一方面及时发现在夜间或节假日等网点非营业时间的市电停电、UPS故障等，提升应急处置的及时性。

三是通过网络管理平台，监控辖内通信线路和各节点网络设备运行情况，及时发现问题并报送相关分、支行科技人员处置。

2.运用EAM与EAM外挂提高设备治理效率

一是依托现有的EAM平台数据，提高设备治理效率。以EAM平台中的网点UPS等相关设备信息作为设备治理的基础，根据导出的数据跟踪老旧设备替换、过保设备维保情况等。

二是借助分行自行开发的EAM外挂系统推进网点设备的扁平化管理。省行科技部门在EAM数据的基础上，开发了分行特色的设备盘点、维修申请和审批等功能；并计划针对网点UPS设备增加续航时间、网点类型、日常运维人员联系方式等字段，便于省行直接掌握影响网点业务连续性的关键设备信息。

经验与收获

通过一系列措施，2018年以来江苏分行辖内网点中断次数和时长得到了明显改善，截至5月31日，2018年全辖网点因非不可抗力科技因素影响业务总时长仅为410分钟，比去年同期（1583分钟）有明显进步。经验总结主要为三个方面：一是从风险事件层面，重视风险特征评估和风险提示的及时性；二是在运维层面，通过技术手段和制度约束，将基层IT日常运维和应急处置规范化、流程化；三是从设备管理层面，强调资源配置管理的常态化。