赵瑜

摘 要：随着互联网的普及和应用，我国政府网站建设迅速发展。作为政府网站重要板块的主席信箱，因其自身特色，成为公众与其沟通的便利渠道。然而，要达到此目的，离不开语言这一信息的物质载体。语言运用的好坏，会给予政务目标的实现以深刻的影响，本文从语言学视角，分析政府网站信箱的语言特征，以期为公务人员的信件回复提供借鉴，提高信件的質量，更好地发挥政府网站信息的功效。

关键词：政府网站 网站信箱 语言特点

随着互联网的普及和应用，建设电子政府成为国家建设的一个重要方向。政府网站是对外发布信息的重要途径，也是政府对外传播政府形象的重要工具之一。政府网站信箱，是政府在网上办公中，为方便公众与其沟通而设立的便利渠道。主要以电子书信的形式进行沟通交流。其目的主要是为了消除政府组织与公众间的障碍和隔阂，促进政府组织与公众间的相互理解、相互支持、互惠互益，从而在公众中树立良好的形象。然而，要达到此目的，离不开语言这一信息的物质载体。语言运用的好坏，会给予政务目标的实现以深刻的影响，因此对政府网站信箱的语言进行研究具有重要的价值和意义。下面，文章以广西壮族自治区人民政府门户网站为例，分析政府网站信箱的语言特点，以期为公务人员的信件回复提供借鉴，提高信件的质量，更好地发挥政府网站信息的功效。

一、体式规范

政府组织对公众网上信件的回信属于公关书信，是政府组织的公务文件，性质上接近公文中的“函”。但它不像公函那样正式、严肃，也不采用文件头、发文序号等公文格式。它属于通常所说的“便函”，格式上同普通的书信基本一致，主要由称谓、信件正文、结束语、落款几部分组成，格式比较固定，便于公务人员的公务实施以及公众对信件的理解。

但这种公务目的书信又有别于普通的人际传播的书信，显著不同在于他们的行文方式。我们平常的书信，通信双方一般都彼此熟识，通信目的主要用于日常交流，常采用散文式的结构方式，便于情感的沟通，是一种交际活动。而政府网站上的书信，则多采用条款的形式。这是因为通信双方是政府部门与民众，其目的主要是为了答疑解惑和采纳建议，信件内容往往是经过仔细协商后的结果，很难一两句说清楚，所以多采用条款的形式以便民众理解，是一种公关活动。

除了行文方式的不同，两者的差别还在于标题的运用上。普通的书信一般无需添加标题，这是因为通信双方较熟识，通信内容比较繁杂，不能用一个简单的标题进行概括。而公务性质的书信则不同，一般都是一封书信解决一个问题，内容较为单一，目的也比较单纯，可以用一个标题来概括。因此网上刊登的信件都有一个标题。如：《关于广西事业单位车改进度的问题》、《完善涠洲岛游船应急处置》、《关于解决广西洪水多发的一个设想》、《广西教育与医疗发展建言》等。除书信内容单一这一原因外，添加标题有也便于其他对此类问题有相同疑问的民众查找回信，进行阅读，解决困惑。这与政府网站的公示性有关，因此这种针对网上政务回信添加标题的做法被人们普遍接受并得以运用。

二、用语礼貌

礼貌是维持良好交际不可缺少的要素。在政府部门的信件回复上礼貌这个要素有着更为明显的体现。如上文所述，政府网上信箱的回复是政府部门与公众之间的交际，交际目的主要是为了解决公众疑问，采纳公众建议，维持和改善公共关系。因此，这就要求回信时在语言的运用上需遵守交际的礼貌。因组织性质和目的的特殊性，文明礼貌的特点落实在具体的语言表达上也有着自己的特点，主要表现为以下几个方面：

（一）多用敬称和敬语

根据信件格式的要求，回复信件时首先要加称谓。敬称是丰富多样的，根据不同的对象，不同的内容以及不同的状况，敬称的选用也不尽相同。由于政府网站的受众群是广大民众，因此来信多是个人信件。称呼个人时，前面往往加“先生”、“女士”等字样，若是党员，也常用“同志”来称呼，如果来信中显示了其职业身份，也有用“老师”、“专家”等来称呼。除此之外，对身份和性别不明的来信者，回复时则多称呼为“网友”，这与信箱的网络性质不无关联。因多是个人来信鲜少有组织群体，因此称谓开头往往不用“亲爱的”这类过度热情的字眼。

除了选用适宜的称谓语外，为了缩短双方的心理距离，使回信的情感更加真挚，更易打动人，回复信件时称谓语后面往往会加“您好”，以示对来信者的尊重。这既利于促成回信目标的实现，也从另一方面凸显出公职人员的文明礼貌和良好的文化素养。

（二）语言真诚柔和

语言的礼貌性，主要体现在表达的真和诚上。真，是信息真实；诚，是态度诚恳。两者缺一不可。对待公众是否真诚，有时就表现在一些细小的词句方面，表现出对公众尊重、平等的礼貌。在这些回信中，我们可以看出这些信件措辞严谨，态度诚恳友善，无论公众的来信是有关质询还是提议，都用语礼貌。正文部分常见“首先十分感谢您”、“我们积极建议政策研究部门充分吸收采纳您的意见”、“对给您办事带来的不便表示深深的歉意”、“您的批评和意见中肯深刻，使我们深受触动”这类句子，未曾出现烈性词语，用词柔和，态度真诚。表达出对来信的感谢和对建议的采纳以及对疑问的解答，达到沟通协商的目的，实现公共管理职能。

三、简洁准确

对于信件的书写，虽没有篇幅限制，但就《广西壮族自治区人民政府》门户网站“主席信箱”栏目所刊登回信中，我们不难发现，信件语言以简洁为主，避免繁复冗杂。一方面是出于节省公务人员书写时间以及收信方阅读时间考虑，另一方更是由组织性质以及公务书信的目的决定的。通过书信进行沟通，传递信息，只有语言运用简洁、准确，才能方便公众提取有效信息，进行理解。只有这样才能更好的发挥沟通社会组织与公众关系的功能。所以公务书信也在长期的实践中逐渐形成了一种简洁准确的特点，主要体现在以下两方面：

（一）选词上

多选用表意准确的词语，少用或者不用表义模糊的词语。我们知道，绝大多数的名词、动词、代词和数词，表义都比较准确，而形容词、副词在表义方面则具有不确定性。因此作为修饰性的形容词和副词在运用上十分慎重，经过反复推敲，尤其是在结论性、概括性的句子里更是如此。如：

经过国内外许多专家的科学论证，到目前为止，没有证据能够证明桉树对土地、其他作物和人类健康产生有害影响，我区也没有发现因饮用桉树林中流出的水而中毒的案例，桉树“有毒”、桉樹导致“胎儿畸形”等说法是缺乏科学依据的。（针对《拒种速生桉，还广西一片净土》来信的回复，广西壮族自治区人民政府门户网站主席信箱2018年3月5日）

上例是有关部门对网友来信所作回复的节选，从传递信息的需要方面来看，几乎没有冗词赘语，语言十分简洁。名词、动词占词语总量的大多数，有益于表义的准确性。而在形容词和副词的运用上则十分谨慎。拿副词“没有”的运用来说，用的不好容易产生片面、言过其实的感觉，但文中分别在前面加上“目前”、“我国”对其时间和范围进行限定，使语言表达更为准确，留有余地，使人信服。

（二）用句上

1.句长

用句上多用简短的句子。这是因为简短的句子便于阅读、理解和记忆。全球六大通讯社之一的合众国际社曾过一个调查，得出一个有趣的结论，认为：八个词以上的句子最易读，十一个词的句子容易读，十四个词的句子比较容易读，十七个词为标准句子，二十一个词的句子比较难读，二十九个词以上的句子很难读。虽然不同的民族不同的语言，构成特点不同，但就词的数量对阅读质量的影响这一点却是相同的，则较短的句子易于阅读，也便于理解和记忆。因此网站信箱的回信用大多运用最少的字传递最有效的信息。

句子较短除了便于阅读，也造就了公务回信平实朴素的语言风格。为使句子长度减短，撰写时很少使用修饰成分，尤其是那些有碍于表达准确性的修辞手段，如夸张、借代等。以实实在在的语言进行回复，更具真实性和可信度，感情真挚更具感召力。

2.句类

句类是指句子的语气类型，在现代汉语中分为陈述句、疑问句、祈使句、感叹句四大类，不同的语体对句类的选择有所不同。政务信件中，也有自己的句类选择特点，即多用陈述句，少用疑问句、祈使句和感叹句。这是因为公务回信时多是解答公众疑问、困惑，即对某一件加以叙述或说明的，如：“我们正在深入实施开放带动战略”、“政府自身建设得到不断加强”、“南宁市教育行政主管部门将继续加强业务指导”这类句子，因此多采用陈述句使内容更加真实可信，以增强语言的力度。

四、结语

公务部门针对政府网站信箱所回复的电子信件，属于以书信形式进行联系沟通的政务文书，在语言特征上具有鲜明的特点。从语言学角度对公务电子信件进行分析和解读，发现其语言特征，可使政务电子信件在与公众的沟通上更为顺畅、简便，在信息传播、互动交流、解难答疑等方面具有独特优势，有效发挥政府网上信箱的沟通服务效力。

参考文献：

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