王文妤 阴雪颖

[摘    要] 网络舆情作为舆论的战场，需要对症下药。正确引导网络舆情热度能够使舆论方向保持或者转向对国家利益更有利的方向。文章分析了网络舆情热度的监控困境和监控的必要性，强调网民心态的主观性对舆情热度的主观性，借助模糊综合评价法构建网络主观评价的指标体系，使定性指标定量化，并进行实证，提出了网络舆情热度实时监控的建议。

[关键词] 网络舆情热度;模糊评价法;实时监控

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 23. 072

[中图分类号] D630    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）23- 0170- 04

1      网络舆情热度概述

伴随着网络的日益普及，人们利用自媒体参与社会生活的意识越来越强，网络开启了人人表达意见的大门，但网络媒体经常是不加分辨的叠加观点，使得一些恶意的评价或谣言容易让人们所看到甚至误导，或者一些社会不良事件经由网络的扩大也会使矛盾变得日趋激化。习近平总书记强调：“必须正视这个事实，加大力量投入，尽快掌握这个舆论战场上的主动权，不能被边缘化了”;“要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓”。了解影响网络舆情进程的因素，对症下药，有利于網络舆情的最终治理。

对网络舆情的定义进行综合分析，会发现其定义一般都包含三个方面：第一，网络舆情是在网络空间产生的;第二，网络舆情与现实生活联系密切，会对现实产生实质性的影响;第三，网络舆情不仅是个人情绪的表达，还是一种集体性情绪或观点的集合，并非是某个或者某些领导的观点。

与网络舆情相关的网络舆情热度定义则是指在网络上不同利益主体发表言论、表达情绪等意愿或实际行为的高涨程度。

针对汹涌而至的网络舆情，我国政府积极应对，采取了一系列的措施。根据《2017政务指数·微博影响力报告》，截至2017年，经过微博平台认证的政务微博达173 569个，其中政务机构官方微博134 827个，公务人员微博38 742个。中国政务新媒体开起了社会治理得网络化的新纪元，其治理手段包括：统筹协调机制、一站式简化网络服务、网络联系高速路等。以北京延庆为例，为使网络舆情能够跨越行政条块所带来的种种不便，设置专门的舆情指挥调度平台。

2      网络舆情热度实时监控困境

2.1   体制问题：网络舆情热度监控的机制体制不健全

网络舆情存在一个开放空间中，这是指网络舆情空间没有时间与空间的限制，任何人一旦进入网络都可以针对舆情事件，发表相关评论。但相应的政府作为舆情事件的另一主体，则处于的条块分割的治理体系当中，各部门都有严格的职权与责任范围，任何部门的职责范围都有可能成为热点舆情突发之地，部门舆情所涉及的部门也并不单一。当舆情爆发以后，政府为了监控舆情可能会出现多头指挥，无所适从的情况，意味将一个完整、连贯的业务流程分割成许多支离破碎的环节和片段，且部分相关部门缺乏舆情热度监控相关经验，导致了人力、物力、财力的浪费。并且政府工作人员和民众之间会因为信息不对等、利益考量范围不同等诸多因素，在主观上出现政府与民众对于同一舆情事件的认知热度差异，导致舆情热度研判失效或者不当，从而出现治理困境。为此很多地市及政府在硬件上投资巨大，但由于部分软件对情绪词或者因为某一舆情事件而出现的特定词汇认知不清，所以在舆情热度监控成效上难以尽如人意。因此监控网络舆情热度需要专业的部门和人员，经过专业的培训，对网络舆情热度进行监控，从而有的放矢地完成网络舆情治理。

2.2   定量困境：网民心态和网络舆情技术影响的难以把控

对网民情绪的把控困境舆情热度虽然可以靠跟帖量、日最大信息量等指标定量分析，但是这些指标难以对网络舆情进行全面分析。在互联网经济发达的大背景的情况下，一些舆情当事人可能会为了扩大舆情影响联系网络媒体或者购买营销号，导致虽然一时间关于舆情的帖子风起云涌，但可能实际上关注该舆情的人数有限，出现误判问题。网络舆情历经潜伏期，向爆发期挺近时，决定舆情热度除了有人为刻意操纵因素以外，还有网民的主观认识，即：网民群体主观认为某个舆情事件是否有具备成为受到广泛关注的舆情的资格。也不能确定理解同一舆情事件网民心中政府的关注度和政府认为网民的关注度等多维度分析，使得定量分析不够全面。因为网络舆情除了与技术手段相关外，更像是一场利益博弈，与各方对某事件或某类事件的利益认知有很大联系。

3      网络舆情热度实时监控必要性

3.1   抑制非理性情绪，减轻社会压力

网络舆情热度提高主要是由原发舆情构建虚假谣言或者舆情的群体化困境引发。

网络舆情与网络谣言之间往往只有几字之差，但网络谣言往往会对事件的负面性质和可能造成夸大，从而影响民众对事件的认知。网络谣言究其产生原因是公民对政府发布信息的不信任或者是对政府的怀疑，或者是非正常情况的个人和组织为了达成自身目的蓄意操纵信息[1]。在网络谣言的传播过程中，鉴别主体包括人民群众，但人民群众往往会由于自身接触信息和认知的局限性，不能对虚假信息进行鉴别且成为网络谣言的新一轮传播者，使得谣言信息的危害进一步扩大。且谣言的更正或者洗清，往往需要一个漫长的过程。

仅靠数据处理或者是宏观的监控难以发现群众对舆情的认知问题。网络交流的情绪化是向群体极化衍变的一个重要因素。网络舆情在传播过程当中人们所表达的观点往往是主观的，且难以控制的，充分利用网络的匿名性，累积到一定程度后，群体陷入无意识的思考，导致了群体极化，或者两极分化。一旦陷入上述两种状态，网络信息传播的客观性进一步减弱，此时真相在人民的讨论中显得已经不甚重要，人们的主要目的在于借机发泄内心的某种情绪。

对网络舆情热度的实时监控有利于帮助政府明辨潜藏在某个舆情事件下的网络谣言或群体极化倾向，使政府能够防患于未然。

3.2   抵挡“网络水军”泛滥，斩断不安定因素利益链条

网络舆情热度突然发生变化，也有可能与自媒体的广泛关注有关。自媒体平台依靠其背后的网络技术公司在传播舆情时，可以做到由中心到边缘的辐射扩散。部分自媒体平台，为谋求公司经济利益最大化，很可能承接不利于社会安定或者从属于网络谣言的业务。民众由于自身认知以及对政府工作的误判，盲目跟从部分观点，无形之中增加了社会不安定因素。对网络舆情的实时监控，能够及时发现类似为了灰色目的而出现的经济利益链条，打破网络谣言或者恶意揣测，维护社会稳定。

3.3   了解民众所思，建设服务型政府

网络舆情之所以能以星星之火点出燎原之势，是因为舆情与百姓利益或兴趣等原因相关。舆情是某个自发形成群体快速行动的结果，网络舆情中的利益相关者研究一般分为确定型利益相关者、预期型利益相关者和潜在型利益相关者三个类型[2]，而网民主要被规划为潜在利益相关者行列。网络舆情能由潜伏期一步步走向爆发期往往是因为网络舆情所阐述内容与大多数网民利益或者兴趣相关，当将所有网民看作一个整体时，力量巨大，表达诉求直接且不容忽视。人民日报2018年9月发表时评指出：“以人民为中心建设服务型政府，离不开人民群众的广泛参与”。网络平台作为人民发表意见、表达观点的一个渠道，在建设服务型政府的过程中不能忽略网络渠道的重要性，可以用来广泛的集民智、解民意，包括对民众舆情相关事件的治理疑问也能借由网络平台实时的进行解答，为了国家利益减弱或者增强舆情热度。

4      网络舆情热度实时监控模型构建

模糊评价法作为本文模型构建的研究方法，对网民等利益集团的主观认识进行测评，将影响实时网络舆情不能定量的分析的因素用模糊数学隶属度原理定量化描述，使实时舆情热度能够明晰，便于舆情治理。该评价方法是基于层次分析法演变而来，把要分析的问题当作一个整体系统分析，对影响最后整体结果的各因素逐层分析，对于同层级的指标咨询专家进行两两对比衡量各自重要性，从而得出各指标权重，建立模型。最后对事件能够用数据衡量整体认知。

4.1   指标建立原则

评价体系构建原则遵循科学性、独立性与与系统性、操作性与层次性原则。

4.1.1   科学性

评价体系的构建要遵循科学性原则，做到有据可依，有理可依。與公共文化服务评价的研究目标相呼应，目标一致，层次清晰，指标间相互独立，具有代表性，充分且能准确地反映评价的一个问题或者一组问题。微观与宏观指标相互结合。

4.1.2   独立性与系统性

指标体系的简历要求指标之间内容不能互相重复，且构成一个相对成熟、相对完善的系统。指标两两之间，要各自互异，不能有包含或者重叠关系。

4.1.3   操作性与层次性

操作性对于指标体系的建立来说有两层含义：其一，指标背后的数字必须是有迹可循的，否则指标体系的建立就失去了意义，丢失的数据对于所有测评的研究对象也是不公平的;其二，指标体系需要是定量的，定性的指标难以测量，数据是保证评价客观的重要因素;其三，要求数据是可以比较的，如本文测量某舆情事件的实时热度，需要保证是同时间的数据，才能使数据具有说服力。

层次性，是指标级别，也就是所谓的一级指标、二级指标、三级指标等。指标分层，能够帮助人们确定影响较大的一组因素，简化分析过程。

4.2   评价模型建立

4.2.1   建立指标体系

通过对现有的文献分析以及专家访谈意见，将监控目标分成了三个一级指标即：信息内源指标、信息传播指标、意见交互指标。其中信息内源指标分成两个二级指标，分别是：信息公共度和信息敏感度，信息公共度包括社会危害者程度、利益相关者威胁范围、政府信息孤岛程度三个三级指标;信息传播直播包括：信息引发关注度、信息传播能力两个二级指标。信息引发关注度又包括网络媒体关注度、传统媒体关注度、意见领袖关注度、网民关注度四个三级指标;信息传播能力包括舆情持续事件、舆情扩散度、舆情扩散速度三个三级指标。意见交互指标则包括：主体意见强度、意见离散度、政府回应影响力三个二级指标。其中主体意见表达强度包括：使用情绪词及符号强度、政府意见强度、当事人或组织意见强度、媒体意见强度、意见领袖意见强度;政府回应影响度则包括：政府回应滞后度、政府回应后公众不满度两个指标。详见图1。

4.2.2   评价集的确定

本评价的目标层是关于网络舆情热度实时监控的，网络舆情热度由弱、次弱、次强、强四级评价标准划分，设定评价矩阵V=[V1，V2，V3，V4]。给网友、专家、以及网络媒体、传统媒体、政府相关工作人员派发关于实时监控指标的问卷，便于研究者对某个舆情事件的实时状态做出区分，便于政府在短期内对舆情事件做出反应，详见表1。

4.2.3指标权重的计算

（1）构建指标矩阵。为得到指标权重采取因素间两两比较的方式，根据专家讨论组的意见对两两相比结果绝对重要、十分重要、比较重要、稍微重要、同样重要分别赋分9分、7分、5分、3分、1分，如果专家评价介于上述相近尺度之间者则赋予8分、6分、4分、2分，分别得到结果，且判断矩阵的一致性是否小于0.1。

（2）得到指标权重。通过一致性检验后，可得到各级指标权重，各级指标权重分别如表2、表3、表4所示。

5      实例验证

以2019年7月29日河南淇县偷瓜事件母女在某西瓜种植地偷盗，偷瓜价值20余元，但偷盗的母女因为逃跑时与瓜农撕扯受伤，后民警调解时要求瓜农向这对母女赔偿300元。事件看似简单，且涉案金额不高，但却在网络上掀起轩然大波，甚至在知乎网络平台的热搜榜上炒到了榜首。讨论的焦点已经发生改变，其主要焦点是：在涉案金额不大的情况下，生命健康与偷盗孰轻孰重的问题上，也有关于网络造谣民警可能与偷瓜母女相识的网络谣言相伴而生。

根据上述指标生成网络舆情热度实时监控测评表，于2019年7月29日16时投放网络，并约定1小时后回收，其中包括普通网民260份，网络媒体平台10份，网络意见领袖5份，政府工作人员10份，后经检验有效问卷共262份。测评最终得分2.621 3分，介于次弱和次强中间，说明舆情有向强发展的趋势。政府如果此时治理得当，给群众以滿意的结果，舆情未尝不能平息。

6      网络舆情热度实时监控建议

6.1   加强网络空间常态和突发机制监控建设，构建良好的网络参与秩序

网络信息空间的监控是指信息汇集、审核和信息分析制度。信息的汇集是舆情监控的核心内容，信息审核则是指过滤其中所谓虚假或者一部分负面言论，信息分析的重点在于研判出可能拥有爆发态势的舆情或者分析某舆情的发展态势。网络空间舆情监控需要常态监控和突发事件重点监控相结合，这是由于网络舆情的突发性和突变性。常态监控是指全天候、全方位的监控，主要目的是在庞杂的信息中，分析出可能会成为影响社会不安定因素或者有利于社会健康发展的舆情信息，这是舆情预警中的重要一步;突发舆情信息监控则是指，某件网络舆情一经爆发，在网络上掀起讨论热潮，需要对重点事件重点监控。

政府回应机制应当重点完善，渗透在常态和突发监控的过程中。常态的政府回应有助于遏制网络舆情的苗头，且能够在网络舆情爆发之前对舆情真伪进行甄别，或判断其中谣言所占比例，使得政府在治理时能够有的放矢，不做无用之功。突发舆情事件的政府监控其重点在于政府回应的时效性与公众满意度。职能部门的责任人与民众形成有问有答，有问必答的网络交流机制，充分利用政务新媒体的力量，以期在最短时间内使舆情能够克服舆情内容的负面特征或者加强舆情内容的正面特征，使舆情向有利于社会稳定的方向发展。

网络舆情的善后机制也应该在常态和突发监控中被列为重点研究对象，可能此时网络舆情已经得到妥善治理，网络舆情的热度已经由最高点缓慢下降，甚至临近冰点，但依旧面临引发次生舆情的风险。对此时的舆情信息应当重点监控，尤其防止网络谣言点燃新一轮的网络舆情，群众的负面情绪可能会新一轮的爆发，影响社会安定。

重视社会监控力量，在中央层面，我国政府设置了网络举报平台，即：中央网信办违法和不良信息举报中心。在地方层面一些省市也设立了自己的地方举报平台。在某种层面上讲，人们主观判断不良信息或者是谣言的可信性大于关键词挖掘等技术手段判别，动员社会力量网络监控，积极参与网络空间治理，有助于网络和谐的共建与共享。

网络舆情容易使群众陷入情绪化甚至群体极化的怪圈，但舆情的开放性使得每个人都有资格在网络上发表言论，然而一些非理性的言论会左右浏览信息者的思想和情绪，所以网络舆情常态和突发监控的相互配合，能够在某种程度上保证网络空间的安定有序。

6.2   明晰潜藏在舆情下的感情倾向，使舆情热度朝着更和谐的方向发展

网络舆情既有其积极的正面作用，包括：让民众看到政府对某一现象的治理决心，塑造良好的政府形象;某些舆情观点能给政府工作提供建议，如2012年所谓史上最严交规公布，公布的闯黄灯受罚，一时间民众议论纷纷，表示其执行对于司机来说压力巨大，后交通部门在广泛听取民众意见后暂不执行，表现了对民众的尊重;同时网络舆情有利于政府绷紧为人民服务的思想，作为有效监督政府的利剑。但网络舆情的负面作用不容忽视，其负面作用有可能源于事件内容本身的负面性、政府信息公开的不完善或者不及时以及网络谣言或者有心人为了自己利益的恶意推动。

但网络舆情内容负面其隐藏的情感倾向并不一定也是负面的。比如日本妄图非法占领中国钓鱼岛的争端事件，虽然其内容是负面的，是危害国家利益的，但其隐藏的感情倾向是爱国的，是希望国家利益不受侵犯的。类似的网络舆情政府可以稍加操纵将其热度点燃，使人民更加团结。所以面对具体的舆情事件要具体分析，在必要的时候可以对其进行操纵，使其热度朝着更有利于国家的方向发展。对于不论内容还是潜藏情感都是负面的舆情事件，在保证给当事人满意回应的同时，可以使用一些技术手段使得舆情热度降温或者走温情路线对网民给予心理上的疏导;对于内容负面，但一部分潜在情感是正面的网络舆情事件则可以扩大其正面情感，削弱其负面性，此时的政府态度显得尤为重要;对于内容正面且感情正面的网络舆情，可以形成网络媒体和传统媒体合作的态势，加深正面情感和内容对于民众的影响;对于内容正面，但有心人造谣生事或者恶意利用使部分情感负面的网络舆情可以扩大内容正面性，加强与网民互动，让网民对舆情深入了解或者对非法信息直接删除处理。

对于网络情绪的引导上，一定要注意其引导时机，对网络舆情热度实时跟踪，注意网络的开放性。网络具有情绪化特点，政府的回应时机或者方法失误，很有可能让网络负面情绪扩大化，让网民误把真相当作借口。

政府要将网络舆情热度监控纳入日常的工作范围，网络舆情最重要的不仅仅是事件内容本身，其潜藏情感同样重要。政府要善于利用网络舆情热度，以势造势，使网络舆情热度向着更有利于社会安定，有利于国家利益的方向发展。

6.3   加强政府与各方利益主体舆情互动，使舆情热度朝着社会利益最大化的方向迈进

绝大部分的网络舆情都与现实社会息息相关，其暴露的都是现实中存在的问题，而这也造成了政府治理网络舆情时开始时地位被动，且部分舆情事件难以掌握话语权的一个重要原因。与此同时各方利益主体会因为己方利益互相博弈，但后半程，一般情况下，政府会利用自身的权威性和公信力拿到议程设置的主动权，合理地分配资源给传统媒体和网络媒体，同时留有一定的话语权给民众，使得民众和媒体能够参与到网络舆情事件中来。在网络舆情当中，虽然议程设置的转变是主线，但不可否认每个舆情事件中政府、传统媒体、网络媒体、意见领袖、普通网民中间又有各种各种各样微妙而不同的关系，由此形成复杂的网络。媒体和政府的适当合作可以提高网络舆情的治理效率[3]，政府与意见领袖合作可以使网络舆情观点相对集中，政府和网民合作可以解民众之所急所思，媒体和意见领袖合作能够增加网络信息的有效性和时效性，媒体和网民合作能够扩大网络舆情的影响力，意见领袖和网民合作能够使舆情信息更加鲜明。

网络舆情热度是客观存在的，但也是各方利益主体利益博弈的实时结果，单一的政府治理并不符合网络开放性所带给各方利益主体的发表言论的自由性，过分的管制会带来利益主体的反弹，在网络舆情治理的过程中，需要让各方利益主体进行博弈，不论舆情热度是上升还是下降，达到社会利益最大化。

主要参考文献

[1]陶长春. 网络谣言对民意的表达与歪曲[D].武汉：武汉大学，2014.

[2]郑昌兴，苏新宁，刘喜文. 突发事件网络舆情分析模型构建——基于利益相关者视阈[J]. 情报杂志，2015，34（4）：71-75.

[3]张波. 网络舆情危机中政府与网络媒体关系的博弈论分析[D].西安：西安建筑科技大学，2013.