赖胜强 唐雪梅

〔摘 要〕[目的]网络舆情爆发容易影响政府公信力造成形象危机，政府应该积极与大众沟通回应舆情。回应策略是政府在舆情事件中应该说什么的问题，现有研究还较缺乏。[方法]基于危机情境沟通策略，通过人民网舆情案例库等收集近年来的典型网络舆情事件64例，采用內容分析对案例中政府采用的回应策略进行分析。[结论]研究发现，政府回应网络舆情符合SCCT理论的匹配规则，但也有创新回应策略以及策略组合方式，策略组合包括从属策略与主回应策略形成的两种类型，具体策略组合方式需要考虑事件类型、回应时间和回应主体身份。

〔关键词〕网络舆情；舆情回应；政府；内容分析法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2018.10.016

〔中图分类号〕G206.2 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2018）10-0108-07

〔Abstract〕[Purpose]Online public opinion could affect the credibility of the government resulting in image crisis，so governments should actively communicate with the public to respond to public opinion.Response strategies is what government speak to public in online public opinion events，but there is a lack of in-depth discussion.[Method]Based on the crisis situational communication strategy，64 cases of typical online public opinion were collected through the People.com and other web sites，and the governments response strategies were analyzed by content analysis.[Conclusion]The conclusion was that the governments adopted appropriate strategies in line with SCCT theory，and there were some new response strategies used by governments responding to online public opinion.

〔Key words〕online public opinion；public opinion response；government；content analysis

社会化媒体时代公众成为平等的信息传播主体，可以非常方便地在网络上对公共事件进行评论，发表自己的观点、意见和感受，尤其是涉警、涉法、涉腐、涉官的事件更能引起公众关注，公众大量参与促使事件广泛传播，引起网络舆情爆发[1]。舆情危机具有突发性、威胁性和紧迫性的特征，若不能及时妥善回应极易对政府形象造成破坏，降低政府公信力[2]。政府应积极、主动回应网络舆情，习近平总书记提出政府舆情回应必须提高回应的“时、度、效”。目前对政府网络舆情回应的研究更多从相对宏观的回应机制建设视角进行，提出建设舆情信息收集机制和研判机制[3]，构建网络舆情预警指标体系[4]，建立政府新闻发言人制度发布权威信息等[5]，而对相对微观的政府回应策略缺乏探讨。……