一、概述

(一)背景

银行业基层网点的服务与营销是银行形象的展示和赖以生存的基础，基层网点服务与营销的好坏直接决定银行的发展。区别于普通服务行业，银行基层网点工作具有高风险、重复性等特点，在银行业产品日趋同质化、竞争激烈化的今天，产品的创新也很难满足各家银行对于自身业绩的渴求。在激烈竞争中，通过改善基层网点服务质量已经成为提升银行业绩的重要手段，从某种程度上可以说服务是最好的营销。员工的心理状态是决定服务质量好坏的关键因素之一，但在基层网点的工作中，多重视产品创新、技术应用，关注KPI考核结果，对于提供服务的媒介“人”关注度往往被忽视。虽然“人”已经成为企业的重要资源之一，但银行基层网点内部协调冲突、人际矛盾等现象彰显出员工在工作中的自我认知不足、企业对于员工的认知引导不到位的问题。如何让员工发现自己在工作中存在的问题，通过提升自我认知水平解决问题就成为基层网点管理中关注的焦点之一。

(二)理论概述

从20世纪初泰勒的“科学管理理论”到阿基里斯的“组织行为学”，从把人等同于流水线上的机器人到认识到应关注员工的的行为变化、再到阿普莱的组织人类行为学，随着工业革命发展遭遇瓶颈，“人文关怀”、“柔性管理”等种种理念应运而生。由于现代科研工作遵循了自20世纪初期西方科学倡导的经验主义哲学，把“人”应有的自我理性认知作为理论研究假设性前提，使得其产出的论著虽然依托现实经验，却在一定程度上忽视了“人”自我认知偏差这个特性，同时由于现代科研的理论性、专业性弊病使得其思想指导作用逐渐脱离现实应用而存在，使得诸多著述成为束之高阁的知识一角。这就要求我们直接指出问题所在，指出企业中员工应有的自我认知和企业在发展过程中如何发挥引导作用，最后通过员工“内部自我认知驱动”及企业引导的发展机制，获得个人目标与企业目标的统一。

二、银行基层网点员工自我认知问题

员工的自我认知具有主观性，但从理性的角度出发，员工在基层网点中，应该结合网点薪金、同事关系、地位、成长、成就等多方面因素，结合自身的工作胜任能力、岗位要求条件等因素，在个人职业发展、岗位、报酬等方面拥有理性的自我认知引导。在主观的自我认知中，如果企业的发展与员工的行为发生冲突，会造成员工的情绪不满，形成情绪不满——行为反抗的恶性循环，通过理性认知指导，员工可以通过调整自己的认知偏差来调整行为，从而保证个人与基层网点的协调发展。

在员工的自我认知过程中，在理性条件下，可以通过纵向上个人职业发展需求程度、横向上对企业的关注程度两个维度来考量。在个人职业维度上，对个人职业发展关注度高的员工拥有希望走上领导岗位，具有重视人际关系、学习能力强等特点；对个人职业发展关注度低的员工拥有安于现状、不愿意承担责任等特点。在企业关注维度上，对企业制度关注高的员工具有认真负责、业务能力强、了解各项规章制度等特点，对企业营销关注度高的员工具有服务好、产品认知能力强等特点。通过两个维度的组合，可以形成具有四个不同工作特点的岗位区分。岗位差别在实际岗位设置中并没有明显的界限，但是，虽然大部分银行都提倡综合营销，使得岗位间工作内容差异逐渐淡化，但在实际工作中，仍存在着实际的岗位差异；除此之外，在个人职业发展上需求的高低并无好坏之分，只是员工根据自身能力、学历等条件及银行基层网点所能提供的岗位做出的理性分析；同样，在基层网点中对于制度及营销的关注偏好也并无对错之分，对于现在审慎经营、营销导向的商业银行，对于制度的关注是在营销的基础上，而对于营销的关注也是需要在坚守银行制度的前提下。

(一)整体目标认知

银行基层网点作为政策落实的第一线并以此作为重要考核内容，在业务发展方向、政策制定、产品设计等高层设计方面的参与程度较低，更多是通过执行政策过程中结合本网点的特点在业务发展上有所偏重、对于产品的设计提出意见反馈。在基层网点政策执行过程中，会存在KPI考核过程中关注短期目标的情况，尤其是在新产品的推广、新技术应用的初期，会存在例如政策宣导不到位、新产品设计理念传导不到位的情况，造成基层网点员工的认知偏差，从而导致矛盾的产生。但在全行整体业务发展的角度来讲，无论是短期目标的实现还是新产品的应用推广与整体战略发展并不存在实际冲突。

在基层网点经营管理范围内，当政策导向与员工的主观认知产生冲突，员工首先应该认识到自己所在的层级，首要目标应该是如何通过行动达成政策指标，其次在政策允许的条件下力所能及的提供优质反馈意见，减少因行为习惯冲突造成的反抗心理，使自己的行为与全行业务发展步调保持统一，减少非理性情绪对自身工作的影响。

(二)个人职业发展认知

只有通过清晰的职业发展认知，才能让员工有清晰的自我定位。在实际工作中，将行长或者柜员作为自己个人职业规划作的目标并无优劣之分。在银行基层网点的实际经营中并不是要求每位员工都发展成为优秀的领导，反而更需要专业性强、操作能力强、营销能力强的员工支撑基层网点的运营。

由于基层网点职业层级的扁平化，对于职业高关注的员工可能会跳出基层网点的范围；同时个人的职业发展会随着员工的年龄及所从事的岗位变化而变化。理论上，员工在个人职业发展遇到障碍的情况下，如果员工能够调整个人认知过程中主观降低他人贡献度、提升自身能力的认知偏差，有助于缓解工作中不满情绪、提升工作满意度、促进员工个人职业健康发展。

(三)岗位认知

首先，营销型的战略导向趋势银行基层网点大多发展为扁平化组织结构，致使银行基层网点内岗位层级并不明显，同时，员工的绩效多来源于产品销售，全员营销的策略也使得基层网点中实际“无营销清闲岗位”并不多，并且各岗位间付出回报率差别并不明显。其次，审慎经营的原则要求员工认知、防范各种内外部风险，同时定期轮岗制度，不但要求基层网点员工成为全能型人才，也要求所有员工需要在制度保护下进行合理营销。再次，既不承担工作责任，又要求与其他员工享受同等福利的岗位设置在基层网点中几乎是不存在的。最后，由于个人认知的主观性，认为岗位与能力不匹配的情况会一直存在，基层网点的工作是“鲜花”与“绿叶”的组合，企业的整体利益与员工的个人利益紧密相联，整体利益损失，个人利益也会受到影响，员工需要改变的是自己的认知和行为方式而不是增加其他不利于工作的情绪及“非暴力不抵抗”行为。

在岗位认知过程中，员工的认知偏差主要是主观上认为自己满意的工作岗位内容比现在的岗位工作量少、工作难度低、承担责任少。在员工出现这样的认知偏差后，会出现降低服务质量、服务效率、减少营销的行为。在这种情况下，员工需要衡量自己与同事的客户资源情况、营销能力、学习能力、学历等综合条件，认知自己所符合的岗位及所需要承担的责任，以及其他岗位及对应岗位承担的工作责任。

(四)利益认知

基层网点中员工的利益认知主要涉及个人利益与网点利益冲突及报酬分配问题。

在理论上，从获得报酬的角度来讲，集体利益与个人利益并不存在实际冲突，尤其是以综合营销为条件才能获得报酬的基层网点。但在银行基层网点实际工作中，个人利益由于某些原因不能得到满足后，抱怨情绪会使员工主观上将个人利益与企业利益相对立，从而通过降低服务质量、弱化营销等行为做出间接损害集体利益的行动。由于银行基层网点绩效考核的特点，个人利益依托于集体利益存在，集体利益最大化是个人利益最大化的前提，集体利益与个人利益是有机的统一。

在报酬分配问题上，认为分配不公的员工认知偏差主要表现在主观上曲解其他岗位员工的贡献，认为自己的付出没有得到应有的回报。在以买单制为主要绩效来源、存在“吃大锅饭”的绩效分配前提下，员工也会出现减少营销、通过非正式组织传播负能量信息等行为。在这种情况下，员工应该关注自己的贡献而非他人所获得的激励，以及自己是否具备其他岗位所要求的学历、职业证书、抗压条件、客户维护能力等条件，改变主观曲解造成的排异行为。只有通过员工准确的利益认知，在基层网点范围内才能在岗位上做好服务、做出业绩，保证基层网点正常、稳定、健康运转，形成个人利益——整体利益——报酬分配的良性循环。

三、员工自我认知的引导

(一)加强政策传导

在银行基层网点的实际工作中，员工对政策和制度的执行、技术学习对于网点的健康运转发挥着重要的作用，而对政策的领悟及理念接受是其前提，尤其在员工的心理层面，被员工接受的政策和理念更容易被执行。在基层网点中进行政策及理念传导是不可忽视的一项工作内容，需要注意的是：首先，在政策传导过程中要注意传导的及时性；其次，要注意政策及理念的层次与员工职级的匹配性，在员工接触范围内的政策理念传导才能充分发挥其作用，最后，政策传导过程中所花费的成本能够通过执行效率得以弥补。

(二)注重员工自我认知培训

对于基层网点而言，对员工进行操作能力、营销能力的培训十分重要，同样，对于员工自我认知方面的培训引导，也必不可少。通过合理的培训引导，能够形成激发员工在工作中进行自我管理的长效机制，既可以降低人力培训的成本，又能够提升员工的工作效率。因此，在职业培训目标的设定上，不但要注重提升员工营销能力、操作能力和学习能力，还需要着力提高员工的自我认知水平。此外，还需要注意的是，员工对于个人职业发展的关注度会随着时间、岗位、机会等因素变化而变化，这也需要企业不断调整培训内容以满足员工发展需求。

(三)岗位及报酬问题

在银行基层网点的实际运营过程中，员工的岗位安排需要根据银行所能提供的岗位结合员工的实际情况进行安排，员工的自我选择性并不高，这在一定程度上造成了员工所在岗位与意愿岗位不匹配、同职级不同岗位间报酬差距大等问题。全员轮岗是解决岗位认知偏差的有效方式，通过轮岗制度设计，不同岗位间的员工可以了解各个岗位的工作内容及其工作职责，可以在一定程度上解决员工对于其他岗位认知偏差。对于由于同等能力条件下不同岗位间的报酬差异大问题，需要基层网点领导综合考核员工的贡献度进行博弈分配，避免出现过于平均的“吃大锅饭”现象或过于差异形成“激励失效”的局面。

最后，由于自我认知的主观性特点，理性上的理论探讨只能作为员工认知的思路与方向，不能成为员工自我认知的强制模版。不仅如此，企业对于员工自我认知所作的引导不是一蹴而就的，不但涉及制度设计、人力资源成本等多方面因素，还需要在理论基础上进行实践探索。通过员工自我认知水平的提升，以此形成员工自我管理机制，提升工作能力，形成银行基层网点内认知水平提升——企业健康发展的良性循环。最终，无论基于何种努力，都是为了成就企业与员工和谐一事。