曹瑞芳 古丽努尔·木提伟拉

【摘 要】目的：观察分析人性化管理在医院门诊护理管理中的运用方法及效果。方法：对我院门诊实施人性化护理管理前后的护理质量评分、护理技术满意度、护患纠纷发生率以及护理满意度进行观察比较，评价人性化管理在医院门诊护理管理中的应用效果。结果：实施后的护理质量评分以及护理技术满意度明显高于对照组，护患纠纷发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。实施后患者的护理满意度为95.00%，明显高于实施前的81.25%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：人性化管理可以显著提高门诊护理管理的护理质量、护理技术满意度以及护理满意度，降低护患纠纷的发生率，具有在临床上进行广泛推广并应用的价值。

【关键词】人性化；管理；门诊护理；应用效果

【中图分类号】R473.37 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）09--01

由于门诊护理服务质量是一个衡量医院管理水平的重要指标及综合实力的表现，人们对门诊护理水平也日益关注，因此，如何提高门诊护理质量成为门诊护理研究的重点[1]。本文观察分析了人性化管理在医院门诊护理管理中的运用方法及效果，现将研究结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院于2016年1月开始至今在门诊护理管理中实施人性化管理措施，选择门诊护理人员进行调查，年龄20-51岁。

1.2 方法

①转变护理人员理念。门诊护理作为医院护理重点，门诊护理人员的言行将会影响患者生理与心理恢复，也会影响医院管理实力。因此，转变门诊护理人员的理念，促使她们真正做到全心全意为患者服务，主动理解患者的就诊需求、情绪变化，实施民主化管理，让护理人员参与到医院的管理工作当中，提倡其提出个人见解及看法。②提升护理人员综合素质。门诊护理工作涉及面广，对护理人员进行专业知识及技能培训，通过培训提高其工作责任感以及专业水平，使其具备良好的心理素质、道德素质及应变能力，促使护理人员在进行各项护理工作时均做到规范准确，降低护理不良事件的发生几率。③根据护理人员结构分工。依据护理人员年龄、工作年限、专业以及患者需求，合理进行人力资源的分配，实施弹性排班，满足护理人员的合理需求，提高護理人员的工作积极性。④提高护理人员沟通能力。培养护理人员正确的礼貌用语，熟练掌握沟通技巧，在工作过程中仪表端庄、态度温和，确保在接待患者的过程中热情礼貌，言行得体。除提高护理人员沟通能力外，还可设立护士长倾听时间段，及时帮助解除纠纷，提高患者及其家属对护理工作的满意率。⑤注重护理人员心理压力的缓解。对于存在焦虑或烦躁情绪的护理人员，要予以适当心理疏导，针对其实际问题，予以人性化措施及时减压，切实解决护理人员的需求，帮助其消除心理负担[2]。动态关心护理人员，营造温馨和谐的工作环境，提高医院护理质量。

1.3 观察指标 采用自制量表对两组护理工作质量评分，护理工作质量评分量表总分为100分，护患纠纷发生率显著高于实施后，而护理技术满意度及患者满意度

1.4 统计学处理 采用SPSS17.0软件对数据进行统计分析，计数资料率的比较采用检验，计量资料组间比较采用t检验，当P<0.05时，为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后护理质量评分、护患纠纷以及护理技术满意度比较，实施后的护理质量评分以及护理技术满意度明显高于对照组，护患纠纷发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 两组患者的护理满意度比较，实施后患者的护理满意度为95.00%，明显高于实施前的81.25%，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

门诊是患者到医院就诊最先接触到的部门，因此门诊护理人员的工作态度以及护理水平将会对患者心理造成较大影响，其也会直接影响到患者对医院整体医疗质量的满意度，因此积极采取有效措施提高门诊护理工作质量十分重要[3]。门诊接触患者多病因不详且患者数量较多，患者流动性较大，这在无形中增加了护理人员的工作量，护理人员一旦出现护理差错则可能引发患者或其家属不满，而导致护患纠纷的发生[4]。人性化管理，从本质上说是一种针对人的思想的“稳定和变化”同时进行管理的新战略。该理念的基点是注重人的潜能开发。也可理解为在管理者进行管理的过程中，充分注意人性要素，以开发、挖掘人的潜能为己任的管理模式[5]。通常人性化管理包含诸如给人提供成长和发展机会，对人的尊重以及各种激励措施等要素。本次研究结果显示，实施后的护理质量评分以及护理技术满意度明显高于对照组，护患纠纷发生率明显低于对照组；实施后患者的护理满意度为95.00%，明显高于实施前的81.25%，差异有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，人性化管理可以显著提高门诊护理管理的护理质量、护理技术满意度以及护理满意度，降低护患纠纷的发生率，具有在临床上进行广泛推广并应用的价值。

参考文献

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