刘文君

【摘 要】目的：通过对护患纠纷中忽视的心理应激进行分析，探讨减少护患纠纷的一些对策。方法：选择2015年6月至2017年6月期间在我院工作的100名护士实施调查，并依据年龄将其划分成低龄组以及高龄组，然后对其心理应激进行分析和对比。结果：低龄护士的失望、恐惧、焦虑等情绪都高于高龄护士组，P<0.05。结论：低龄护士工作经验以及社会经验都相对较少，需要对其心理应激进行构建，对不良情绪进行调整，以便于有效降低护患纠纷。

【关键词】心理应激；护患纠纷；对策

【中图分类号】R47.84 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2018）09--02

在为患者提供护理服务的过程中，难免因为各种主客观原因发生护理纠纷。随着医疗行业的发展人们对健康提出更高期待，对医疗护理服务的要求也相应提升[2]。这样护理人员就不得不承受更大的压力，护患矛盾也更加突出，同时在纠纷中护理人员具有不同的应急反应，所以应当采取有效措施对护患纠纷进行解决和预防。基于此，本文将分析和比较护患纠纷中护理人员的应急反应，并对提出相应的应对对策，以实现对护患纠纷的有效预防和解决。

1 资料和方法

1.1 一般资料 选择我院2015年7月至2017年6月期间工作的100例护理人员，对其发生的护患纠纷进行分析，其中病房管理投诉14例，具体表现是护理操作不规范、对患者休息造成影响；其中对护理人员服务态度投诉40例，具体表现为护理人员态度不好、语言不合理；其中对护理质量投诉24例，具体表现为护理质量不一，专业素质有待提升。

1.2 方法 对100例护理人员进行分组，护龄未超过10年的护理人员被纳入低龄组，低龄组包括65名护士，护理超过10年的护理人员被纳入高龄组，高龄组包括35名护士。针对两组护理人员进行问卷调查，本次共发放100例问卷并全部收回，审核后发现100分调查问卷均可靠真实。调查内容主要包括护理人员纠纷后情绪、护龄，调查问卷中护理人员心态有两大类构成，第一类是负面心态，纠纷后护理人员难以正常工作，存在负面情绪有焦虑、惊慌、抑郁、紧张、失望，第二类是正面心态，护理人员心理情绪镇定沉稳，能够积极面对纠纷和护理工作，自我控制能力较好。

2 结果

分析100例调查问卷，其中60例存在负面情绪，比例为60.0%；其中20名护理人员在纠纷后出现抑郁情绪，比例为20.0%；其中20例护理人员有焦虑表现，比例为20.0%；其中20例护理人员出现委屈、恐惧、过度谨慎等表现，比例为20.0%。在两个年龄组的对比中，低龄组65名护理人员存在抑郁失望情绪18人，比例为27.7%；出现焦虑表现护理人员17例，比例为26.2%；其中16例护理人员出现委屈、恐惧、过度谨慎等表现，比例为26.4%。高龄组35例护理人员中出现抑郁情绪2人，比例为5.7%；出现焦虑情绪3人，比例为8.6%；其中4例护理人员出现委屈、恐惧、过度谨慎等表现，比例为11.4%

3 讨论

3.1 护理人员心理应激反应 ①委屈、愤怒：出现这类应激反应的护理人员通常将纠纷归因为客观因素，并不是寻找自身存在的问题，此时具有外向性格的人常常丧失理智，试图进行辩解和推脱责任；具有内向性格的护理人员会自认倒霉，外部表现主要是独自悲伤、沉默不语等。②恐惧、惊慌：护理人员在认识到发生纠纷原因是自身问题后，通常会担心领导获知此事，进而对自身工作和前途产生影响，同时也担心患者及家属在不冷静的情况下伤害自己、影医院秩序。另外一些由于护理人员造成的护患纠纷中，护理人员往往需要承担责任，存在严重过错的护理人员甚至需要承担法律责任，因此一些护理人员会担心承担法律责任，进而产生神态失常等。③逃避、过度谨慎：一些护理人员由于在纠纷中存在过错，所以在纠纷后护理操作中过分谨慎、小心，在过度谨慎情况下会出现逃避心理，甚至出现护理人员迁就患者的无理要求，担心再次引起纠纷对工作造成影响。④焦虑、紧张：护理人员在出现护理差错后，通常会处于高度紧张的状态中，存在思维混乱、心跳加速的表现，并不能对自身的情绪进行有效处理。在这样情绪的长时间影响下，一些患者就会出现焦虑，并逐渐降低自身的情绪控制能力。⑤抑郁、失望：实际中很多护理人员心理素质较差，在发生护理纠纷后就会感到巨大压力，進而觉得前途渺茫，出现郁闷压抑、精神涣散、心灰意冷等表现，这种状态长期持续后就会出现抑郁情绪，更有甚至出现身心耗竭综合征。

3.2 防范心理应激的策略 本研究中，高龄组护理人员的心理应激情况显著好于低龄组护理人员，所以应强化年长护士和年轻护士的交流、沟通，并在实际中主要针对年轻护理人员开展心理应激防范，具体包括：①人格定位，人文重建：人文素质是由长期培养的气质、人格、修养构成的，会逐渐发展成为相对稳定的内在品质。通过对人格进行准确定位，可使护理人员对自己、纠纷、现实、未来形成正确的认识。在护理队伍中应当积极开展人文重建教育，进而促进护理人员文化修养的提升、职业道德的培养、职业情感的陶冶，并正确的对待护理工作和护理纠纷，最终促进护理纠纷的降低。②优化服务态度：在任何情况下为实现护患矛盾的有效处理，护理人员都应对自身的语言、行为、举止进行规范，围绕患者开展各项护理工作。同时耐心解答患者及家属的问题，对于患者提出的合理要求应当尽量满足，通过和蔼的态度、细致的服务获得患者的认可和支持，最终构建良好的护患关系。③强化职业道德修养：对护理人员职业道德教育进行强化，并在护理人员实现自身理想和价值过程中创造相应条件，并对护理人员利益和患者利益进行有效平衡。医院应当每个季度开展一次道德教育，不可在护患关系中完全适用市场等价交换原则。为患者治疗时还应当对患者经济承受能力进行综合考虑，实现人格合法利益和社会风险的统一，最终实现对护患纠纷的有效预防。④强化法律意识：应当保证护理人员知法和懂法，进而使其能够在具体工作中运用法律有效保护自己，同时对自身医疗行为进行有效规范。⑤给予多方面支持：针对出现纠纷的护理人员，应当引导其进行纠纷原因的查找，并通过心理疏导等措施降低护理人员心理负担，进而以良好的心态面对以后工作。

参考文献

王红专.儿科护士在护患纠纷中的心理应激与防范对策[J].中国卫生产业，2018（7）.

王慕芸.护士在护患纠纷中的心理应激及防范对策[J].中国保健营养，2016，26（17）.

张海燕，刘红梅.护患纠纷中护士的心理应激反应与对策[J].世界临床医学，2016，10（7）.