金信琴 石爽 周辰 安思羽

摘要：目的文章从用户体验的角度研究申请设计类专业的留学咨询服务，改善留学咨询机构人工服务质量，优化拉新渠道，设计可线上体验的服务系统。方法通过定性调研、用户访谈法和persona方法明确用户需求，SWTO和竞品分析确定设计定位，采用360VR技术设计符合用户需求的全景体验。结果在高服务与低成本的矛盾中，用户服务系统作为一种平衡客户与公司的策略，本次用户服务系统研究给留学咨询机构的售前服务奠定发展方向，并阐述了留学咨询服务设计中用户体验的价值和意义。

关键词：服务设计 留学咨询 用户研究

引言

中国经济的飞速发展和中国家庭对于教育的重视使国际教育在中国的普及程度越来越高，出国留学已经成为中国教育选择中的重要组成部分，而留学作为教育国际化的重要途径之一，这方面需求将会长期存在。对于中国学生而言，申请自费出国学习主要有三种途径：1.留学中介，留学中介是留学产业链配套成分；2.合作办学，指中外合作办学项目；3.DIY，指学生与留学中介制定部分申请内容。在这三种途径中，中介市场的出现为中国学生提供申请国外高校的便利条件，其中也有一些“黑中介”在学业、经济和时间上，给学生造成一定程度的损失。虽然有一部分学生迈向了自己申请学校的道路，然而，对于学生来说，申请国外设计类专业院校要面临申请流程不熟；获取留学信息不准确；……