文：谷朝峰

在技术质量管理模块中，机电工位周转率与钣喷工位周转率是衡量车间资源利用效率的指标。机电工位和钣喷工位的生产效率是不同的，因此，对于工位周转率也应划分为机电工位周转率与钣金工位周转率。

相对于备件周转率，工位周转率对有些管理人员而言，算得上相对陌生的概念。但机电工位周转率与钣喷工位周转率却能帮助管理者清晰地看到，与维修工位利用相关联的服务生产流程、设施资源等管理方面存在的问题，继而在同质化竞争日趋激烈的环境下，可借助于优化内部管理，从根源上促进售后进厂台次与利润的提升。

3.机电工位周转率的提升

所谓机电工位周转率，是指当期（统计周期通常为月度）平均每天机电维修的台次，与机电车间生产工位数的比值。其公式如下。

机电工位周转率=月度机电维修台次/（机电工位数×月工作日）

汽修行业机电工位周转率平均值为3左右，即每个机电工位每天实际承担的维修台次为3台次。但对于4S店而言，保有客户主要集中在车龄为5年内的车辆，类似总成大修、综合故障等长时间维修占时的车辆占比并不多，因此不妨以4作为机电工位周转率的目标值。如果当期（通常为月度）机电工位周转率低于4，就要及时采取措施提升这个指标。

那么由于4S店运营管理问题而导致机电工位周转率降低的原因有哪些呢？笔者通过实践总结，认为基本可概括为流程类、资源类和技能类这3种类型。因此，提升机电工位周转率的举措，也应该从这3个层面入手。

(1)机电工位流程类问题解决方案

机电工位流程类问题主要表现为：快保快修服务机制未建立或不完善，或者维修派工流程设计不合理。因此针对机电工位流程类问题，核心的应对策略为优化流程并落地化实施。具体建议如下。

①推行优化后的快保、机电快修标准服务流程。

②依据员工的技能水平派工，确保不能因技能诊断水平而导致车辆占位现象。

③严控长时间工位中断，实行工位中断协助二次派工机制。

④对于无法按预期完成维修工作的疑难故障检修，在限定时间内转由技术小组执行。

笔者分享

对于4S点来说，应当重视双人快保服务机制的完善提升。重点举措如下。

①明确双人快保对象，为2万km以内车辆、首保客户和检查需求客户，要求服务顾问严格按照客户对象进行主动推荐。

②依据保养维修辆次趋势分析结果，设定4个双人快保班组，明确职责范围和维修转工序交接流程。

③细化快保环节操作标准和时间同步标准，并通过演练确保操作专用工具使用规范与配合时间的准确性。

④调整双人保养流程看板位置，建议摆放在客户能看到的地方，要求维修技师讲解（图70l）。

⑤快保服务智能控制。针对快修车辆通过直播形式，提升维修服务透明度和展示效果等。同时，作业时间录入作业系统，系统自动根据维修时长及预计完成工时比对，并进行亮灯提醒（图70m）。

⑥明确快保操作报告填写规范标准，要求使用专业话术为客户进行解读说明。

⑦与客服部进行沟通，针对快保车辆设定专属的回访话术，前台和车间分别增加2条回访话术。

图70l 快保服务看板公示

图70m 快保智能控制

(2)机电工位资源类问题解决方案

机电工位资源类问题主要表现为设备配置数量不合理，以及车间布局和移车路线的设计不合理。机电工位资源类问题的核心应对策略，为硬件高效应用和优化管理实施，具体建议如下。

①基于车间机电保养维修辆次实际状态分析，对施工维修项目必要的工具进行清点和优化配置。设施设备配置应匹配当前的维修能力，如低于维修能力，应补充维修设备。

②车间的机电工位规划如高于当前维修能力，应设定实际应用工位区，将闲置的工位转为其他业务应用范围。

③规范工具设备使用的制度和流程，避免因设备损坏导致工位生产低效。

④如有必要，应对机电车间移车路线进行优化设计，或对车间局部设施布局进行二次规划，保障施工设施操作的便利性，提高生产效率。

⑤优化机电车间功能区域内硬件管理，提升生产效率。

笔者分享

针对机电车间功能区硬件管理的提升，笔者在通过实践总结了如下举措。

①明确机电车间的快保工位、维修工位、四轮定位工位、轮胎工位和检测工位的划分管理区域，以及与责任人管理重点。

②明确各工位区域内设施设备的定位标准与移动规范。

③细化机电工位工具车内工具的放置标准、零件车物料的放置标准和机电工作台物料放置标准。

④各机电工位公示5S与设备性能看板，要进行品牌展示管理。

⑤明确快保操作报告填写规范标准，要求使用专业话术为客户进行解读说明。

(3)机电工位技能类问题解决方案

机电工位技能类问题主要表现为维修技师技术水平不足，从而引起维修工位占时超过正常时间。而解决这种技能类问题的核心应对策略应为提升技师诊断水平，特别是疑难故障的诊断能力。具体建议如下。

①对各主修车型的诊断维修技能要求进行量化，并作为机电技师培训的必修课程。

②机电技师只有通过相应技能课目能力测评后，才有资格从事相关车型维修项目的维修诊断工作。

③技术经理基于每天技术案例总结会，不断总结与补充岗位技能课目，以确保持续的应用指导实用性。

④技术经理定期对维修案例进行应用性实操训练式培训。

4.钣喷工位周转率的提升

钣喷工位周转率是指当期（统计周期通常为月度）平均每天钣喷维修的台次与钣喷车间生产工位数的比值。钣喷工位周转率公式如下。

钣喷工位周转率=月维修钣喷台次/（钣喷工位数×月工作日）

如何提升钣喷工位周转率呢？与机电工位周转率类似，对于钣喷工位周转率降低的原因同样可以概括为流程类、资源类和技能类这3种类型。因此，关于钣喷工位周转率提升的举措，也应是从这3个层面入手，只不过因为钣喷业务与机电业务维修特性的不同，提升的内容是有所差异的。而且，鉴于钣喷业务多工序的特点，流程的优化设计与推进无疑对钣喷工位周转率有着更重要的意义。

(1)钣喷工位流程类问题解决方案

影响钣喷工位周转率的流程类问题主要表现为：钣喷标准服务机制未建立或不完善，或者维修派工流程设计不合理。因此，针对钣喷工位流程类问题的核心应对策略为，优化流程并落地化实施。具体建议如下。

①推行优化后的快喷标准服务流程，并以快喷服务为主题进行营销宣传，如以钣喷快修（3个板面）当日交车为题进行宣传（根据实际需要，也可配合整合车身美容套装包进行增值营销，参见图70n所示）。

图70n 快喷营销承诺书示例

图70o 快喷营销宣传

②依据钣喷事故车进度看板管理，强调作业人在事故车进度看板管理中的主体地位。

③实施内部维修时间承诺流程。具体实施执行要点为：在开工之前制定钣喷车大修计划书；在大修计划书中，明确各作业项目的时长；项目时长由机电组长和钣喷组长共同确认，并在计划书中预估各自完工时间，最后签字确认（图70o）。

笔者分享

针对快喷标准服务流程的完善提升，实施的重点举措如下。

①明确快喷油漆工作面为3块板面以内，要求钣喷服务顾问严格按照客户对象的维修要求进行主动推荐。

②规定早上10点以前进店维修3块板面的客户，当天完成交车；中午以前进店维修2块板面的客户，当天完成交车。钣喷车间应严格按照时间进行交车。

③依据符合钣喷快喷需求台次趋势分析结果，设定2个双人快保班组，明确职责范围和维修转工序交接流程。

④针对顾务顾问导入单面快喷接待引导话术，以及单面快喷质检报告填写与解读标准。

⑤针对备件人员导入单面快喷预检料规范，确保生产协同效率。

⑥针对快喷作业技巧导入细化后的19项快喷环节操作标准和时间同步标准，并通过演练确保操作专用工具使用规范与配合时间的准确性。

⑦针对快喷项目进行专项营销宣传，在经销商内部以引导牌的形式引导客户，对绿色快喷作业流程现场进行观摩体验。

⑧设定快喷美容套餐，将套餐营销KPI同钣喷服务顾问进行关联。服务经理每月统计营销台次和产值，进行绩效分析考核。

⑨服务经理和钣喷车间主管针对未修理的小事故台次进行电话回访，抽检率应不低于30%。每月对客户进行原因分析汇总，站长制订事故车维修营销方案。

(2)钣喷工位资源类问题解决方案

钣喷工位资源类问题主要表现为：钣喷作业施工设施设备配置数量不合理，或者钣喷车间布局及移车路线设计不合理。因此，针对资源类问题的核心应对策略为，硬件高效应用的优化管理实施，具体建议如下。

①基于钣喷车间维修台次实际状态分析，对施工维修项目的必要工具进行清点并优化配置。对于影响喷漆效率的一些关键设备如喷枪等，应匹配当前的实际维修能力。

②对于严重影响施工效率的打磨砂纸、粘尘布等辅料，应严格控制采购质量，以规避返工费时的风险。

③严格规范钣喷操作工具设备使用的制度和流程，避免因设备损坏导致工位生产低效。

④如有必要，对钣喷车间移车动线进行优化设计，使其符合在喷漆前处理、车辆喷涂和车辆后处理3个环节中，进行工序流转的最优化路线。

⑤对钣喷车间打磨区、底漆喷涂区进行防护隔离，以规避反工费时的风险。

⑥优化钣喷车间功能区域内的硬件管理，提升生产效率。如对于油漆车间，界定出打磨工位、烘烤工位、烤漆房工位和抛光工位的硬件设施管理定位标准、工具维护标准、工具放置标准以及物料车物料放置标准。

(3)钣喷工位技能类问题解决方案

钣喷工位技能类问题主要表现为，钣喷技师技术水平不足而引起的维修工位占时超过正常时间。因此核心应对策略为：通过针对性的实操培训（和机电技师培训方式不同，钣喷质量更注重实操演练式培训），提升钣喷技师作业水平。具体建议如下。

①对于钣金技师，实操演练培训重点在于车身大梁校正工位操作标准与车身钣材快速修理技巧。

②对于喷漆技师，实操演练培训重点在于喷漆质量问题多发的3大环节，即原子灰刮涂与打磨技巧、中涂底漆喷涂技巧以及面漆抛光处理技巧。

（待续）