[摘 要] 近几年，伴随着厦门旅游市场的快速发展，星级酒店进入新的发展时期，同时也是转型升级期。厦门星级酒店抓住转型升级期供给侧结构性改革契机，不断谋求创新，并取得了一定的成效。但是在供给侧改革过程中厦门星级酒店仍然面临诸多创新难题。结合厦门星级酒店需求与供给情况分析，为了满足消费者对酒店产品的个性化、品质化、多元化、信息化要求，厦门星级酒店可以通过供给结构、供给品质、管理模式、供给渠道等进行创新和变革，在提高酒店产品供给的同时，加强酒店的宣传与营销，提升星级酒店经营业绩，从而实现可持续发展。

[关键词] 供给侧改革；酒店业；创新发展

[中图分类号] F590 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2018）09-0017-03

“供给侧结构性改革”是当下我国经济发展中的“热词”。厦门作为中国经济特区、国际滨海城市、21世纪海上丝绸之路的战略支点城市，为了深入贯彻国家“十三五”《规划纲要》战略部署，厦门推进供给侧结构性改革，加快产业转型升级，大力发展电子信息、旅游文化等6个千亿产业链。厦门酒店业作为旅游文化的一部分，同时也是厦门最早对外开放的行业之一，它在带动厦门经济发展、促进文化交流等方面发挥了重要作用。但是自2013年以来，厦门星级酒店经营遇到了前所未有的挑战，曾经以公务接待为主的“权贵消费”需求转变为多样性和个性化的消费需求，市场需求结构的变化要求酒店行业必须进行供给侧结构性改革，而供给侧结构性改革的关键是创新。因此，在供给侧改革背景下厦门星级酒店如何通过创新实现转型升级是值得认真思考和研究的问题。[1]

一、厦门星级酒店需求情况分析

随着国民可支配收入的提高以及闲暇时间的不断增加，我国已经进入大众旅游时代。厦门作为我国重要的旅游城市，每年都会接待大量国内外游客。据厦门市旅游局统计数据显示，2017年厦门市共接待国内外游客7830.52万人次，同比增长15.66%，旅游总收入1168.52亿元人民币，同比增长20.68%。大众旅游时代的消费者对住宿要求越来越高，而且表现出新的消费趋势。

（一）酒店消费者追求酒店产品的个性化与品质化

随着人们生活水平的不断提高，人们外出旅游对住宿产品的个性化要求也越来越高。一方面，他们希望酒店不能只满足于住宿的基本功能，而是希望酒店通过设计、装饰、服务等手段增加其文化含量，使酒店具有自己的文化标签，体现酒店的个性化。而且这种个性化能够和消费者个性高度契合，从而对消费者产生强烈的精神刺激，最终提高消费者住宿体验的强度。另一方面，在收入水平和消费意识提升的背景下，消费者在旅行中不仅追求便利，更追求品质和体验升级。

（二）酒店消费者侧重酒店产品的多元化和信息化

从消费结构来看，大众旅游时代消费者侧重酒店产品的多元化。星级酒店很长一段时间多以接待公务的“权贵消费”为主，“权贵消费”注重酒店的规模、档次、服务标准等，星级酒店为了满足他们的需求，提供了统一标准的住宿、餐饮服务。而大众旅游时代消费者的年龄结构、消费需求呈现出明显的差异化，“千禧一代”成为消费主体，他们希望酒店提供多元化的产品。此外，大众旅游时代消费者非常关注酒店信息化。消费者在日常生活中体验了信息化带来的便利，他们通常通过互联网选择和预定酒店，他们也希望酒店能够满足他们的信息化和智能化需求。

二、厦门星级酒店供给情况分析

厦门作为热门旅游城市，每年都会接待大量游客。据厦门市旅游局统计，2017年厦门接待过夜的国内外游客3563.42万人次，同比增长15.01%，过夜游客的增加刺激了对住宿业的需求。星级酒店作为住宿业的重要组成部分，在接待中外游客过程中起到了非常重要的作用。截至2017年12月，厦门市共有星级酒店70家，其中，五星级酒店19家，四星级酒店24家。从星级酒店区域分布来看，思明区41家，湖里区16家，集美区7家，海沧区2家，同安区2家，翔安区2家。从酒店的经营状况来看，据迈点网数据统计显示，厦门全市星级酒店从2011年至2017年客房年平均出租率分别为63.31%、62.52%、61.42%、61.46%、63.15%、63.31%、65.16%。[2]从厦门星级酒店的总量、分布以及出租率等数据，我们可以看出，星级酒店的客源较广泛，星级酒店分布相对集中；酒店的硬件设施和服务品质相对规范；酒店的出租率相对稳定。同时，我们也发现在酒店客源较多的厦门，星级酒店客房出租率并不高，甚至很多星级酒店长期处于亏损的状态。虽然厦门市星级饭店业的经营受到了国家宏观经济、政治大环境各类因素的综合影响，但是其经营状况一直徘徊不前，业绩并不突出，究其更深层次的原因，主要表現在以下四个方面：

（一）星级酒店受多种旅游住宿业态持续扩容的冲击

伴随着厦门市旅游市场稳定发展的态势，多种旅游住宿业态迅速兴起，他们稀释了部分星级酒店市场份额。随着大众旅游时代的到来，厦门市开展了众多大型展会和丰富多彩的旅游节庆活动，也吸引了大量游客。在客流量持续不断增加的情况下，星级酒店在住宿方面出租率提升的效果未能体现。究其原因，一方面，厦门市经济型酒店、家庭旅馆、民宿、公寓式酒店等多种旅游住宿业态持续扩容对星级酒店产生冲击。另一方面，未评星级的高端酒店陆续开业，它们大大增加了酒店竞争的激烈化程度。在这样的市场环境下，星级酒店经营面临着巨大的挑战。

（二）星级酒店同质化导致供给水平不高

厦门旅游业在快速发展的同时，也吸引了越来越多的国内外高端酒店品牌落户厦门。部分高端酒店扩充了星级酒店的队伍，与此同时，也带来了一个比较严重的问题，即星级酒店同质化严重。厦门星级酒店在硬件设施和服务项目等方面与外地的星级酒店存在极大的相似性，而厦门的本土文化比如闽南文化、海洋文化却很少在星级酒店体现。而对于大众旅游时代的消费者来讲，他们的住宿需求是多样化的，很大一部分消费者希望住宿有特色，包括住宿环境特色和服务特色，而星级酒店恰恰特色不够突出，因此很多消费者选择了民宿和主题酒店。从消费者的需求与星级酒店的供给我们可以得出，厦门星级酒店由于同质化严重导致供给水平不高。

（三）星级酒店员工流失率高影响服务质量

酒店作为劳动密集型行业，对劳动力的需求量较大，同时员工流失率也较高。现在厦门星级酒店面临招人难，留人更难的境况。据厦门市旅游局统计，厦门星级酒店员工流失率达23%，这远远超出了劳动密集型行业的合理流动率。员工的高流动率严重影响了酒店的服务质量，也增加了酒店人力资源的管理成本。星级酒店员工离职率高虽有员工自身原因，但是更多的酒店管理方面的原因，比如工资福利待遇问题，缺乏对员工特别是“90后”的心理疏导与沟通，缺乏长远的人才战略规划等。

（四）星级酒店营销渠道不健全影响酒店业绩

厦门星级酒店营销渠道包括直接营销渠道和间接营销渠道，在互联网经济时代这两种营销渠道又依赖于网络营销方式。直接营销渠道的网络营销方式包括酒店官网、微信公众平台、微博等，63%的星级酒店直接营销渠道存在各种问题，如官网建设存在不足，社交媒体营销相对落后等，这导致酒店直接营销业绩不高。间接营销渠道的网络营销方式主要以OTA为主，包括携程网、阿里旅行等。其中，OTA对厦门星级酒店影响较大，83%的厦门星级酒店通过支付一定比例佣金的形式与OTA合作，因此，OTA在增加酒店销售量的同时，也减少了酒店利润，并对酒店业绩产生一定影响。[3]

三、供给侧改革背景下厦门星级酒店创新发展对策

随着互联网经济和大众旅游时代的到来，厦门星级酒店需求侧结构悄然发展变化。为了适应这种变化，厦门星级酒店必须进行供给侧结构性改革，满足消费者对酒店产品的个性化、品质化、多元化、信息化要求。厦门星级酒店可以围绕供给结构、供给品质、管理模式、供给渠道等方面进行创新和变革，以促进酒店健康持续发展。

（一）调整供给结构，推进星级酒店转型升级

拥有巨大潜力的厦门旅游市场加剧了厦门住宿市场的激烈竞争。星级酒店不仅面临民宿、经济型酒店、主题酒店等多个竞争对手，同时还要与近30家未评星级的中高端国内外品牌酒店争夺客源。在市场竞争如此激烈的情况下，厦门星级酒店必须把握市场需求的变化，调整供给结构，实现星级酒店转型升级。

一方面，厦门星级酒店可以深挖休闲度假元素，满足休闲度假旅游的需求。目前厦门星级酒店以商务会展接待为主，而且商务会展接待设施环境相对完善。但是厦门作为国家旅游休闲示范城市，休闲旅游度假需求也很旺盛，厦门星级酒店可以大力挖掘休闲度假元素，提高客房出租率。另一方面，无法盈利甚至亏损的星级酒店，可以根据市场的需求，通过创新进行跨界合作。例如跨界推出“酒店+零售业”，酒店出租物业给零售业，通过出租零售店铺来增加酒店收入。此外，还可以以解决另一种住宿需求的形式推出“酒店+养老中心”、“酒店+月子中心”等。[4]

（二）创新酒店产品，提升供给品质

2017年金砖会晤成功举办和鼓浪屿申遗成功，极大提升了厦门在国内外的知名度和美誉度，因此来到厦门的游客也不断增多，其中，“千禧一代”成为消费主体。美团旅游大数据显示，“千禧一代”出行正以年均11%的速度高速增长，他们不仅对高星级酒店需求量大，而且对高星级酒店的复购率也比较高。星级酒店可以通过产品创新，为客人提供个性化、品质化、多元化的酒店产品。比如星级酒店可以创造一个“令人惊叹”的独特设计元素，为客人提供拍照的场所和机会，并引导他们进行分享，间接提高酒店知名度和品牌影响力；或者利用人工智能技术为客人提供及时、定制化的服务产品，以满足客人的需求，比如适当引进智能机器人、聊天机器人等新科技，提升消费者的体验品质；或者与闽南传统文化相结合，让顾客感受厦门的风土人情。比如星级酒店在建设、装饰、服务产品等方面，可以适当体现厦门特色，使客人对酒店留下深刻的影响。

（三）创新管理模式，节约人工成本

厦门星级酒店要实现可持续发展，除了创新酒店产品外，还要创新管理模式，做到开源节流，为酒店创造更多利润。对于星级酒店来讲，人工成本支出占总成本的35%左右，星级酒店能否合理控制人工成本在某种程度上关系到酒店经营状况的好坏。

要控制人工成本，首先酒店要留得住人。一方面，酒店管理者要改變以往的命令式管理模式，采用沟通的方式进行员工管理。酒店领导可以在员工的工作和生活方面给予关怀和帮助；协调员工团队的人际关系；合理提高员工的待遇比如给员工一些节日福利等。另一方面，厦门星级酒店可以创新培训方式，节约人力资源成本。酒店为了提高工作效率，会支出相关培训费用加大对员工的培训，酒店在提高工作效率的同时，也增加了成本开支。厦门星级酒店可以采取不同部门员工交叉培训的方式，使员工“身兼数职”，这样不仅提高了工作效率和服务质量，而且还为酒店减少了人工成本的支出。[5]

（四）拓宽营销渠道，提升酒店业绩

在酒店业竞争如此激烈的市场环境下，星级酒店只有不断拓宽营销渠道，提升经营业绩，才能保持持续健康地发展。星级酒店想要拓宽营销渠道，可以从以下三方面入手。第一，加强官网建设，发挥官网的营销功能。星级酒店定期对其官网的结构内容进行优化升级，让顾客可以从官网了解到酒店的相关消息，并可以通过官网预定参与酒店的优惠活动，从而扩大酒店知名度，提升酒店直接预定业绩。第二，加强社交媒体和移动客户端平台建设，开拓新的直销模式。星级酒店要充分利用微博、微信等社交媒体的活动交流平台，迎合大众旅游消费者的需求，把酒店的相关消息和预定优惠活动分享到平台上，顾客还可以通过社交媒体平台如酒店微信公众号直接预定酒店，这不仅有助于酒店的宣传和推广，还可以提升酒店销售业绩。第三，选择合适的OTA，提升酒店的出租率。目前，虽然一些大型品牌酒店集团正逐渐降低对OTA的依赖，把区块链技术引进酒店行业。但是，对于厦门大部分星级酒店而言，OTA在某种程度上还是可以提高酒店预定率。星级酒店应该根据自身的定位，选择性地与OTA合作，通过合适的OTA营销，提高酒店预订率。

总之，在供给侧改革背景下，厦门星级酒店要实现可持续发展，必须与时俱进，通过转型升级和不断创新，在提高酒店产品供给的同时，加强酒店的宣传与营销，提升星级酒店经营业绩，才能立于不败之地。

[参考文献]

[1]袁学娅.说一说酒店行业的供给侧改革[N].中国旅游报，2016-03-16.

[2]叶丽君.新常态下厦门星级酒店发展战略研究[J].经济论坛，2016（3）.

[3]陈基香.福建省酒店业电子商务营销的创新[J].管理观察，2016（4）.

[4]刘苏萍.浅析中国酒店业“供给侧”结构性改革[J].农村经济与科技，2017（5）.

[5]潘虹.供给侧改革背景下星级酒店产业转型升级的趋势[J].企业改革与管理，2017（6）.

[责任编辑：高萌]