沈炀

（北京交通大学，北京 100044）

1 引言

随着电子商务经济模式不断发展和完善，网络购物逐渐成为人们日常消费的主要方式之一。2017年中国电子商务交易规模为28.66万亿元，占到社会消费品零售总额的19.6%。随着业务量的增长，也引发了退货率的增高和一系列的维权问题，电商货物退换难、退款问题突出，直接影响了客户在消费过程中的用户体验，也是消费者广为关心的权益问题。在法律法规方面，2014年中国新修订的《消费者权益保护法》，赋予了消费者后悔权，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。

产品的售后退换服务是影响购物体验的重要环节，退货订单的生成、货物的回退和更换、货款的处理问题等，都是消费者关心在意的问题。本文通过对电商售后货物的流程设计进行研究，希望以此提高客户在消费过程中的用户体验，降低电商企业退货物流成本、提升企业形象，维护消费者合法权益[1]。

2 电商售后货物退换的成因及需求分析

电商销售订单的爆发式增长也带来了大量的退货订单，大量退货订单的到来，将挤占人员及设备资源、作业和库存空间，给电子商务企业带来严峻的挑战。

电商模式下，货物退换的原因有很多，退换货的根本原因可以归纳为商品不能达到顾客预期，不能满足其需求[2]。主要包含以下几个方面：

一是质量问题，由于生产加工或质量管理方面的原因使得产品存在缺陷，产品的部分功能无法使用，甚至部分商家售卖假冒伪劣产品以攫取高额利润；……